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IBM笔记本电脑体验中心与星巴克咖啡厅的案例分析：产品体验中心是顾客全面体验环路上的重要一段，它为消费者提供购买前的产品体验，对消费者的首次购买和新产品的重复购买发挥着极为重要的作用。产品体验中心扮演着产品演示、体验与销售的多重角色，但当今许多体验中心都有“体验不足、展示有余”。体验中心不同于产品展示中心，一般的零售店完全具备产品的展示功能，产品展示是产品体验中心的最基本功能，产品体验是其真正的要义，通过产品体验最终实现消费者的购买行为。笔记本电脑的每一个零售终端都展有体验中心的标识，但的产品体验中心却远没有达到体验的目的。根据笔者的走访，我们首先从下面三个方面来分析其不足，最后聡顾客全面体验的各个要素指出其优劣。、 店面环境店面环境包括店面的装饰、座椅布局、灯光、音乐以及产品陈列等等。店面环境的美观、舒适和其风格能够影响消费者对产品的购买认知。顾客体验中心就是要为顾客提供一直如同在真实环境中的使用体验，因此灯光和背景音乐的使用有时是很必要的。产品陈列目的在于从多角度去展示产品给人的美感，其放置的角度对其展示的充分性影响很大，对于强调外观设计的产品更是如此，此外灯光的效果也会影响消费者对产品的美感评价。、 人员服务顾客是永远的上帝，顾客永远是对的，这是值得强调的。走访发现体验中心的服务水平参差不齐，一些服务人员对产品的技术参数了解不够深入，经常出现答非所问、文不对题的情况。而这并不是最重要的，最重要是他们经常忽视“上帝”，有些技术人员在于顾客探讨技术问题时经常和顾客发生争论，显然顾客在产品知识上是有限的，但无论怎样顾客都是对的，否则其结果必将是赢了舌战失去了顾客。而技术人员的真正职责是通过技术支持为顾客提供完美的使用体验。、 顾客参与此方面是体验中心最亟待改变的，因为他完全没有提供一个顾客参与的平台。像多数的销售店面一样，IBM体验中心仅仅为每台电脑复制了一些高清晰的视频，甚至有些体验中心连最基本的无线上网都没有实现。消费者的爱好和兴趣是广泛的，一个体验中心对此应该有充分的考虑，让不同的顾客都产于进来，因此，高速无线上网、主流游戏、制图软件等等都应该是必备的。我们应该清楚的是，顾客需要的是应用体验，难以忘怀的应用体验是推动其购买的核心动力，产品外观、一些基本的技术参数或者人员服务等等都是为此服务的。 事实上，IBM的体验中心仅仅是零售终端而已，已经不是真正意义上的顾客体验中心，它不仅不能够实现顾客的核心体验，就顾客全面体验的支撑要素来说也差的很远，当然我们不能否认其体验中心做的比较出色的一些方面，总结如表1表：体验中心的体验要素、体验内容和体验实施体验要素要素内容体验实施物理环境桌椅优柜台优公司标志优人员服装中无形环境产品分类和陈列中灯光中音乐中企业文化优技术无线支持中各种软件应用支持差多种数字娱乐差多种技术支持优
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