销售流程管理办法.doc

宜宾瑞兴实业有限公司文件宜宾瑞兴营2号宜宾瑞兴实业有限公司销售流程管理办法第一章 总则第一条：目的为拓展公司产品市场空间,积极开拓市场,确保市场份额稳定增长,不断开发新市场,明确管理职责、管理内容，规范销售行为，降低经营风险，实现效益最大化，根据攀枝花钢城集团公司的有关管理办法和规定结合本公司实际情况制订本办法。第二条：概念宜宾瑞兴实业有限公司水泥销售流程根据企业实际情况而制定，正常情况以ERP系统进行设置，发生特殊情况时采取手工操作进行。销售流程的执行由客户服务中心具体负责实施完成,客户服务中心是公司的窗口，集接待客户、办理水泥开票、收款，提供产品、销售业务咨询，收集客户、市场信息与信息反馈等功能为一体，其形象直接体现公司形象，服务质量直接关系到企业声誉及品牌竞争力与影响力。第三条：适用对象和涉及的范围营销部各岗位员工和营销过程中相关联部门及人员。第二章 职责与权限第四条：领导小组实行总经理负责，营销副总主抓，营销部部长实施，营销人员全面出击，责权明确的营销管理体制，采取多种营销方法及手段，推进产品营销；不断提高市场占有率和客户满意度。第五条：客户服务中心值班人员配置票务员： 3人销售财务员： 2人（其业务属财务部负责，行为规范由客户服务中心负责管理）物流及现场协调员：3人第六条：出勤方式票务员： 24小时轮班制销售财务员： 12小时工作制物流及现场协调员：24小时轮班制 票务员： 两班倒，白班8：0020：00晚班20：00次日8：00 销售财务员： 两班倒，常白班8：0020：00 物流及现场协调员：两班倒，白班8：0020：00晚班20：00次日8：00第七条：排班表票务员：A1、A2、A3销售财务员：B1、B2物流及现场协调员：C1、C2、C3白 班晚 班休 息周一A1、B1、C1A2、C2A3、B2、C3周二A3、B2、C3A1、C1A2、B1、C2周三A2、B1、C2A3、C3A1、B2、C1周四A1、B2、C1A2、C2A3、B1、C3周五A3、B1、C3A1、C1A2、B2、C2周六A2、B2、C2A3、C3A1、B1、C1周日A1、B1、C1A2、C2A3、B2、C3第八条：销售程序（ERP）操作流程1、货款收取操作流程2、合同客户提货流程3、零散客户提货流程4、赠送水泥提货流程5、样品提货流程 6、计量磅房及栈台部分流程7、发票、质检报告单出具流程1、货款收取操作流程：保存收据销售联 （票务员）销售财务员收款、出具收据、录入货款数据（销售财务员）合同或零散客户价格审批单等数据录入 （统计员）2、合同大客户提货流程：录入合同信息（统计员）交纳货款（销售财务员）发客户卡、审核客户信用、预录入提货数量、品种、单价、金额（票务员）补充货款（销售财务员）货款余额审核（销售财务员） 余额不足欠款审批（营销部长） 余额充足或领导审批表领导特批（公司主管领导）通过审批（领导审批表一）（票务员录入）余额充足或领导审批表录入提货信息出具IC提货卡、销售发货单（票务员）货款余额审核（销售财务员）合同或零散客户价格审批单等数据录入余额不足补充货款（销售财务员）欠款审批（营销部长）领导特批（公司主管领导）通过审批（领导特批表）通过审批（领导审批表）通过审批（领导特批表）录入本次提货信息出具IC提货卡、销售发货单（物流员）通过审批（领导审批表二）（票务员录入） 3、零散客户提货流程：出具IC提货卡、销售发货单（物流员）发客户卡、录入提货数量、品种、单价、金额（票务员）收取货款 （销售财务员）价格、品种、数量审批 （营销部长）预录入客户本次提货信息（票务员）4、赠送水泥提货流程：录入本次提货信息出具IC提货卡、销售发货单（物流员）通过审批录入数据（票务员）录入客户信息（票务员）进入领导审批流程（营销部长、公司领导）量大，发放合同卡（票务员）录入本次提货信息出具IC提货卡、销售发货单（物流员）5、样品提货流程：录入本次提货信息出具IC提货卡、销售发货单（物流员）录入提货信息（票务员）录入客户信息（票务员）进入领导审批流程（营销部长） 6、计量磅房及栈台部分流程（接续上述2、3、4、5流程）：重车过磅并录入过磅信息，出具磅单、出门证收回IC卡（司磅员）凭单、卡装车录入相应数据（付货员）录入本次提货信息出具IC提货卡、销售发货单（物流员）门岗凭票证放行空车进厂过磅并录入过磅信息（司磅员）销售数据统计并录入系统（统计员）录入水泥批号（质管部门）录入本次出厂水泥批号（统计员）7、发票出具流程：存档并统计（统计员）汇总1、2点的情况开具发票，并录入系统（销售财务员）1、客户凭收款收据和出门证到客户服务中心开具发票2、销售统计数据（统计员）客户凭出门证到质量管理部门办理出厂水泥质检报告单。统计员必须根据收到的反馈数据及时录入系统，并同时进行手工台帐的登记备案。注：粗字表示此项操作对应ERP系统的按钮位置第三章 ERP操作规程、制度第九条：水泥发货ERP操作规程1、客户服务中心1.1客户进入销售提货流程后（客户服务中心），票务员填写并在ERP系统中录入相关信息，详细记录客户提货信息，主要内容有：合同及编号、价格审批单编号、客户名称、单位地址、负责人、书面委托提货人、联系方式、客户性质、所属区域、预交款情况、本次提货的品种、数量、提货方式、负责服务的业务员等。1.2票务员依据ERP系统流程，核实提货人书面委托提货书、身份证、驾驶证、车辆行驶证，打印，出具IC卡并办理相应的后续提货手续。1.3提货人在签字后，大厅保留存根，提货人持销售发货单与IC提货卡进厂提货。1.4当吨位多于同装一车的情况下,按提货车辆发放IC提货卡，一车一卡，并须在电脑单上作好备注,(如: IC提货卡号同为销售发货单号提货，IC提货卡号吨位吨，销售发货单号合计为: 吨)。1.5当客户多品种提货且同装一车的情况下,按提货车辆发放不同品种的多张IC提货卡和一张，一车多卡，并须在电脑单上作好备注,(如: IC提货卡号同为销售发货单号提货，IC提货卡号吨位吨，销售发货单号合计为: 吨)。1.6根据实际情况提示提货人进厂过磅提货程序（一单多卡提货程序）见磅房操作程序。2、计量磅房2.1所有提货车辆必须将和IC提货卡交给“水泥出厂”磅房并进行空车过磅，磅房将空车过磅情况录入ERP系统，在上注明“空车已过磅”字样后将和IC卡交给司机到付货组办理提货。司磅员须核对车号、提货票据、装车票据等信息是否相符。2.2同品种一单多卡提货程序（即同一客户提同一品种，用一张注明当日提货数量，分开用多台车辆运输的情况），采取一卡一车过磅，并在电脑单上作好备注(如: IC提货卡号同为销售发货单号提货，IC提货卡号吨位吨，销售发货单号合计为: 吨)。2.3不同品种一单多卡提货程序，（既同一客户不同品种水泥同装一车情况下，在“水泥出厂”磅房过磅，按正常程序一卡一磅（装完一个品种后，重车出厂再按正常程序装另一个品种）。须在电脑单上作好备注(如: IC提货卡号同为销售发货单号提货，IC提货卡号吨位吨，销售发货单号合计为: 吨)。2.4重车过磅正常情况司磅员签字放行，并在ERP系统中录入重车过磅信息，开具过磅单和出门证。2.5重车出厂时，净重浮动在发货吨位2%范围内可放行，如净重浮动超出2%，超重或偏轻都要作出相应处理。2.6当净重上浮时，通知物流及现场协调员和付货员共同点包，如包数符合即可签字放行，如包数超出票面数量，查明超装原因并卸下多余水泥才能签字放行；并做好袋重偏重或装卸超额水泥的记录，及时反馈信息给制品车间和营销部长。2.7当净重下浮时，通知物流及现场协调员和付货员共同点包，如包数符合即可签字放行，如包数不足，当场补清。并做好袋重偏轻或补装水泥情况记录，及时反馈信息给制品车间和营销部长。2.8散装水泥在重车出厂时由磅房按实际过磅吨位在ERP系统中录入重车过磅信息，开具过磅单和出门证并要求提货人在票据上签字。3、栈台3.1付货员根据销售发货单和IC发货卡在ERP系统中进行核实后进行发货。3.2核对车号、品种，在对应的车道装货。3.3水泥装好后，付货员在销售发货单上签字确认。3.4确保所装水泥数量准确，当司磅员对出厂水泥数量提出疑问时，付货员须配合司磅员和物流及现场协调员，核对数量，多退少补，直到水泥数量（包）与销售发货单所开数量相符为止。3.5严格监督装车过程，确保水泥包装完整，无破包出厂（因机械因素造成破包的，应及时清理出破包，并立即通知制品车间维修）。3.6付货员根据客户提货的品种、数量和我公司生产批号出具出厂合格证，注明提货单位、时间、品种、数量、批号。4、门卫4.1空车凭销售发货单与IC提货卡进厂。4.2重车出门查验、核对重车过磅单和出门证、核对车号并收回IC卡后放行出厂。收到的IC卡和水泥磅单、出门证营销联每隔2个小时就必须通知物流及现场协调员领取，递交给客户服务中心票务员。4.3进厂车辆在等待装货过程中不能放行出厂，如司机有特殊情况，须收回提货票据与IC提货卡才能放行，并将收到的票卡及时通知物流及现场协调员领取，交给客户服务中心票务员作相应处理。此车再次提货按正常程序进厂。5、ERP的票据5.1销售发货单：5.1.1袋装水泥由大厅开票打印销售发货单，票据为五联单（白色：存根联，粉色：财务联，浅绿色：客户联，浅蓝色：运输联，黄色：提货联）。5.1.2散装水泥由大厅登记发IC卡，重车出厂时磅房打印销售发货单（白色联：存根，粉色联：财务联、浅绿色：为客户联、浅蓝色：运输联、黄色：收货联）。5.2水泥磅单为四联单，开单须注明IC提货卡和销售发货单编号、（白色：存根联、粉色：财务联、浅蓝色：营销部联、）。5.3出门证：为三联单，开单须注明IC提货卡、销售发货单和水泥磅单编号（白色：存根联、浅绿色：为客户联、浅蓝色：营销部联、）。5.4出厂合格证：为双联单（左联：存根联、右联：客户联）。第四章 销售程序手工开票流程第十条：销售程序手工开票流程销售流程管理正常情况下以ERP系统进行设置，发生特殊情况时需采取手工操作进行，手工开票后的所有数据必须当班进行统计汇总并保存好所有原始票据资料，待ERP系统正常后补录入系统。发生特殊情况需要采取手工操作时，票务员必须在第一时间内将具体情况上报营销部长和主管领导，同时以书面形式通报所有关联部门和人员，做好手工开票流程工作；内勤及统计员必须在第一时间内将其登记备案的手工台帐信息传递给票务员和销售财务员，并确保数据准确无误；交接手工备案台帐采取复印件形式，交接人必须在交接件上签字并注明交接时间（时间必须注明为年月日时分）。客户服务中心所有值班人员必须确保ERP系统和手工开票的数据的连续性和准确性。当ERP系统恢复正常后，客户中心值班人员必须及时将手工开票的数据准确无误的补录入ERP系统；并及时以书面形式通知各关联部门、人员，终止手工开票流程；同时上报营销部长和主管领导。第十一条：手工开票操作规程、制度1、产品销售手续票据流程手工票据、产品价格审批单、ERP备份台帐信息、收款单或领导审（特）批单、销售发货单、过磅单、出门票。以上手工票据只在启动手工开票书面通知下达后至手工开票终止书面通知下达之前的期间内有效；提货的车辆在进厂时按进厂先后顺序到地磅房进行空车过磅登记；未装货中途离开后返回的须重新到地磅房进行空车过磅登记；违反此程序办理进厂装货手续的车辆，门岗有权制止，司磅员和付货员有权终止对其过磅和装车并通报有关部门和领导。2、产品销售手续票据流程说明一旦ERP系统出现问题，统计员应立即将其书面台帐登记的信息及时反馈与票务员和销售财务员，以便二者能尽快掌握和核对ERP备份信息和发货的实际情况。同时票务员和销售财务员根据ERP系统瘫痪前的时时信息和统计员书面台帐信息仔细核对后再按流程操作。手工开票销售流程与ERP系统销售流程完全一致，重点注意如下环节：1、对于合同客户，1.1合同管理员根据客户与业务员或部门主管协商的价格制定合同，并将销售合同报甲方主管领导审批，领导审批完毕后合同管理员存档；并将合同复印件交由主管领导和销售财务员办理货款交纳工作。1.2票务员根据合同内容手工开具销售发货单交销售财务员；销售财务员按合同注明的客户单位名称、品种、单价、数量和金额核对ERP系统上备份信息或客户预付款在我公司帐目上的余款是否足以支付本次提货；余款足够的或通过领导审批的在销售发货单签字注明该客户在我公司预付款或领导审批总量的余额情况；并在书面台帐上同步进行客户帐户登记。销售财务员办理完上述手续后将销售发货单返回给票务员办理后续手续；1.3处理余款不足的情况有两种，其一，由销售财务员或分管业务员立即通知客户及时补充货款，待货款补充后由销售财务员对余额进行审核；其二，如果是滚动付款或者其它形式可以由领导批示的的情况，由票务员开具领导审（特）批单交由领导审批或者特批，待领导审批或者特批后，返回领导审（特）批单给财务进行审核工作；1.4对财务核实准予办理提货手续的，票务员根据经销售财务员核实签字后的销售发货单或领导审（特）批单在书面台帐上同步进行客户帐户登记；根据客户当天提货数量和品种经客户（或书面授权代表）签字核实后出具销售发货单，在销售发货单注明提货的客户单位名称、品种、数量和提货车辆牌照号码并加盖提货专用章（提货数量必须用中文大写方式清晰书写，不得涂改）；将销售发货单交给客户到提货现场进行过磅和办理提货装车手续。2、对于窗口购买的零散客户2.1由票务员开具产品价格审批单并注明单位名称、品种、单价、数量和金额，将产品价格审批单交由营销部长审批后，由销售财务员按产品价格审批单注明的客户单位名称、品种、单价、数量和金额收取货款后，出具收款单给交款客户签字认可，并在书面台帐上同步进行客户信息登记；登记完毕后在产品价格审批单上签字注明收款情况，返回产品价格审批单给票务员办理后续手续。2.2对财务核实准予办理提货手续的，票务员根据收款单和经销售财务员核实签字后的产品价格审批单在书面台帐上同步进行客户信息登记；根据客户当天提货数量和品种经客户（或书面授权代表）签字核实后出具销售发货单，在销售发货单注明提货的客户单位名称、品种、数量和提货车辆牌照号码并加盖提货专用章（提货数量必须用中文大写方式清晰书写，不得涂改）；将销售发货单交给客户到提货现场进行过磅和办理提货装车手续。3、对于赠送水泥客户3.1由票务员开具领导审（特）批单并注明赠送单位、水泥名称和数量，交营销部长和公司领导审批后，由票务员在书面台帐上同步进行客户信息登记，根据客户当天提货数量和品种经客户（或书面授权代表）签字核实后出具销售发货单，在销售发货单注明提货的客户单位名称、品种、数量和提货车辆牌照号码及赠送字样，并加盖提货专用章（提货数量必须用中文大写方式清晰书写，不得涂改）；将销售发货单交给客户到提货现场进行过磅和办理提货装车手续。4、对于样品提货客户4.1由票务员开具领导审（特）批单并注明样品提货单位、水泥名称和数量交营销部长审批后，由票务员在书面台帐上同步进行客户信息登记，根据客户当天提货数量和品种经客户（或书面授权代表）签字核实后出具销售发货单，在销售发货单注明提货的客户单位名称、品种、数量和提货车辆牌照号码及样品字样，并加盖提货专用章（提货数量必须用中文大写方式清晰书写，不得涂改）；将销售发货单交给客户到提货现场进行过磅和办理提货装车手续。5、司磅员收到销售发货单后进行空车过磅，根据销售发货单进行核对做好数据记录，并在销售发货单上注明“空车已过磅”字样。6、提货人装车完毕后将销售发货单交到地磅房并进行装车后的重车过磅，地磅房根据实际过磅情况填写出具水泥磅单，并由客户或书面委托人签字认可；散装水泥和销售给内部单位（内往部门）的包装水泥以过磅吨位为实际发货数量，并在水泥磅单上加注“按实际过磅吨位结算”字样；其它客户的包装水泥的过磅吨位数量与销售发货单注明的提货吨位数量的合理净重浮动为2%。6.1 包装水泥实际过磅吨位在合理超重范围内的，以销售发货单、装车票注明的提货吨位数量为实际发货数量；地磅房出具出门票给客户，出门票需经提货人认可签字； 6.2包装水泥实际过