IBM蓝凌知识管理咨询方法与案例CKP讲义.ppt

知识管理咨询方法与案例 建设知识管理的平台 制定知识管理的策略 知识管理理念的导入 知识管理咨询步骤的四步曲 知识管理的实施推动 知识管理理念的导入为企业实施知识管理系列培训 l制订切合实际的知识管理全程培训计划和课程课件并实施全员培训l多形式知识管理工作方法与观念的专题讨论l世界前沿企业知识管理成功经典案例学习 方法篇 一 制定知识管理的策略1 寻找知识管理的切入点2 制定知识管理策略的要点二 建设知识管理实施平台1 软件平台2 其他平台介绍三 知识管理的实施推动1 设计知识发掘和引出渠道2 设计知识推动应用机制3 应用者角色确定及安全设置4 知识管理制度和规范四 成功实施知识管理的重要条件 企业文化五 知识管理的目标 从知识的管理到知识地管理 方法篇目录 一 制定知识管理的策略 1 寻找知识管理的切入点 第一 企业员工有没有活干 l有领导能正确地 及时地决策l无支持领导正确决策l向领导提供支持决策的相关信息 知识和顾问 对相关信息 知识和顾问的管理知识管理切入点之一 第二 企业员工工作有没有效率 l考察员工工作的规范 协作 沟通以及工作激励氛围l向员工提供相关的规范制度 协作方法 沟通方式和平台 以及工作激励氛围 对这些方式方法的管理知识管理的切入点之一 第三 企业员工干活质量好不好 l好员工工作技能高l差员工工作技能需要提高l向员工提供相关的工作技能知识规范学习平台知识管理的切入点之一 第四 企业员工干活成本高不高 l实质是员工安排和调配资源的方式和方法问题l存在这些问题 说明员工在取得好的经验方法和抉择方式方法中有障碍 向员工提供相关的经验方法 或提供支持抉择的相关信息 知识和专家知识管理的切入点之一 第五 请大家结合自己的实际情况谈一谈 或者你认为自己所在企业知识管理的切入点在那里 知识管理的切入点 企业知识管理的切入点不怕找不到 就怕不去找 只要从严重影响企业工作任务目标 工作效率 工作质量 工作成本的因素入手 就能找到 并且 找到的地方也正是企业最需要知识管理的地方 一 制定知识管理的策略 2 制定知识管理策略的要点 知识管理策略制定要点一调研分析企业经营战略 核心竞争力等 l分析企业实施经营战略目标核心知识需求 核心竞争力知识支持面 现实经营工作中的问题及影响的知识短缺因素l在调查基础上明确企业实施知识管理的关键目标l制定强化核心竞争力的知识管理策略 知识管理策略制定要点二分析企业知识资源的构成和需求 l分析各部门的知识支持构成及通用需求 各个岗位的知识构成和特殊需求l分析部门或岗位对知识的获取通道和交流通道 在建立企业知识管理体系前 详细分析所拥有的知识资源和所需要的知识资源 可以清晰地划分整个知识库的内容结构进而合理地设计数据库 完成知识管理的前期准备 还可以协助企业对部门以至岗位的职能及运作进行系统化的分析和规划 知识管理策略制定要点三规划和设计知识库及知识分类体系 规划知识资源的分类体系 内容类型按知识资源的关系结构进行展示分类 在对企业知识资源的构成和需求进行分析的基础上 企业还需要对相关知识资源的专业分类进行进一步的划分 一方面是专业知识类别的细化分类 另一方面是知识要素类型的细化分析 找到各类知识之间的关系 并规划设计多种方式展示知识 知识管理策略制定要点四选择知识管理平台 制定策略后 就要根据企业本身的特点和需求选择合适的知识管理平台随着信息技术的发展 数据库被广泛的应用在知识管理实施工作中 我们以软件作为知识管理平台为主介绍知识管理平台建设的要点 并对其他非软件的知识管理工具进行简要介绍 知识管理策略制定要点五制定知识管理的推进措施 l知识的发掘和引出l知识的推动引用l知识的安全保障l知识管理的制度和规范 例 施乐公司的知识管理 目标 施乐公司 知识管理项目 旨在利用知识管理技术 及时分析问题 满足消费者的服务要求 项目的核心内容是使技师们在地点分散 时间各异的具体服务过程中共享所获得的新知识它与施乐公司的总方针一致 即在尽可能接近消费者的地点提供准确而有效的服务 例 施乐公司的知识管理 切入点 服务过程中经常发生的一种情况是 技术人员所遇到的实际问题往往超出了服务手册的范围 需要自己想办法解决 项目就是从这个问题入手 在遇到这类问题时 记录下解决难题的窍门 并提交一个委员会进行审查 审查通过后有关记录就被存入一个知识数据库中 并与网络服务器上的相应文档相连这样及时扩充和更新服务手册的内容 其他同事通过网络就可以及时利用这些经过认可的实际经验 例 施乐公司的知识管理 推进 项目小组很快就认识到 对于知识管理项目 企业文化比信息技术具有更重要的作用事实证明最有效的激励措施是用以技师的名字来命名他们所提供的技术窍门 于是项目组就在知识数据库内加入技师以及审查委员的名字 例 施乐公司的知识管理 效果 施乐公司从 年开始依次在法国 加拿大和美国的分公司开展 项目 目前已在全球范围内推广该项目使施乐的法国分公司用于零部件及雇员的开支缩减了 平均每 例服务中有一条技术窍门被收入知识数据库 的技师向数据中贡献了自己的技术窍门 的技师经常查询这些技术窍门每月平均有 人次访问知识数据库 二 建设知识管理实施平台 1 软件平台 知识管理平台的选择知识管理软件厂商 国内 TRS信息技术有限公司金蝶的CASE知识管理系统龙卷风知识管理系统 台湾公司 tw杭州华泰计算机技术有限公司硕网资讯 台湾公司武汉北大高科软件有限公司北京三维公司北京华深科技发展有限公司深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司产品有 LANDRAYLKS kOA kHR kCRM kDOC kWF kBI EKP等 知识管理平台的选择知识管理软件厂商 国外 OnTheIT株式会社 知识管理平台建设要点一开发企业知识管理系统 工具 l结合知识资源需求 知识分类体系规划系统 以数据库软件建立多媒体企业知识库l结合知识发掘和引出的规划 以数据处理 信息存储与处理 通信等软件建立专家 协作 沟通 调查的支持平台 知识管理平台建设要点二开发企业知识管理系统 工具 l结合知识推动转移 应用与安全机制 以文件处理 界面处理 安全处理等软件建立知识转移推动的支持平台l结合实际工作和工作习惯 在以上平台基础上建立基于知识管理的应用功能操作工作门户 知识管理平台建设要点三设计知识分类 发掘和引出渠道 l企业工作中产生数据分类和获取渠道l专家分类和专家知识引出模式与渠道l协作分类和协作知识沉淀模式与渠道l调查分类和调查知识沉淀模式与渠道 系统基本结构示意图 应用功能操作的知识门户 知识转移推动与安全平台 文档 信息存储与通讯平台 知识库 信息数据库平台 操作系统平台 网络平台 二 建设知识管理实施平台 2 其他平台介绍 关于知识管理的工具知识管理的工具要根据实际情况来选择 可以是软件 可以是电话 可以是图纸 可以是文档 可以是 知识管理工具确定以后 知识管理的内容 方法 推进就成为主要的工作 这些工作方法很多 我们将在后面讲解中介绍在实践中总结出的确定知识管理内容 方式方法 推进办法等 A ChaparralSteel 一个基于知识的企业 公司背景 一家小型钢铁工厂 员工1000余人 产值排列美国钢铁第十大厂商的位置 原因 产品技术含量高 生产效率高 产品质量高 与近几年发达国家钢生产效率比较 企业坚持的文化 创新 高效 优质 为什么要知识管理 钢铁产业看似应该为体力劳动密集型企业 靠密集劳动 Chaparral没有竞争力 只有靠知识竞争 提高员工和团队的素质水平 以提高生产效率 提高生产质量来达到 CEOForward的话 我们的核心能力是快速实现新技术向新产品转化 我们是一个学习型组织 知识管理活动 形成一个学习型组织 1 共享问题并创造性的解决问题 每天早晨 各班组交班时开现场碰头会 现场解决问题 这样做 每个员工都在现场 都了解了问题 也都知道了问题解决方法 遇到难题 每个人都可以联系那些可以解决问题的人 并且专家和服务人员到场一起来解决问题 展示问题的过程 2 扁平化沟通 让知识多方向传递 员工可以接近任何人 包括CEO 任何工作问题和想法可以随时 随地向其他人提出 其他人必须适时回答 任何员工见到其他部门人员工作有问题 都可以指出 也可以提出建议 并得到奖励 每个员工都有名片 都可以按照公司的标准语言向外介绍公司和产品 并得到奖励 3 新技术和新方法的集成传递 自己亲自做 50位高级工程技术人员 每个人都在第一线有直接职责 有关生产方法 生产工艺的决策 以最快速度被传递到第一线 过程的改进可以立即实施 不必等待高层管理批准 如果改进有效 每位员工都积极效仿 4 连续不断的正规和非正规的试验 Chaparral设有独立的R D部门 众人参与的产品创新试验方法 员工每个人都可以经批准后做非计划试验 5 从外部获得专业技能 建立外部技术水平知识档案室 供每个员工查询比较 努力寻找最好的供应厂商 供应厂商提供上游知识 争取德国 日本的技术知识 从认证中了解国外的标准工艺流程 发起学术研讨会 让全球专家来讲演 进而掌握最新技术 案例点评 Chaprral以构建学习型组织为知识管理策略 开辟了劳动密集型产业实施知识管理的道路 成功的关键在于建立起了学习和创新的文化和体制 Chaprral的知识管理已经综合成了一个有机整体 而且能在不断的变化中自我调节生存机能 即使竞争者意识到了其重要性 但模仿却需要花时间 而这时chaprral又进步了 这就chaprral的核心竞争力 知识优势是一个可持续的优势 达文波特 B chevron公司的知识管理 寻求最佳实践 公司背景 成立于1879年美国 全球顶级石油与化工公司 拥有员工4万名 在90多个国家设分公司 1997年全公司赢利达32 5亿美元 为什么要知识管理 为实现今后15 20年每年增长2 3 目标 生产 营销等一系列技术 知识必须进行革新 而革新又必须在实践中进行 靠知识的积累 实现厚积薄发 知识管理策略 共享和寻求最佳实践 推动最佳实践的转移 知识管理活动 1 实施基准管理 依据LotusNotes建立知识共享的最佳实践数据库 鼓励人们在 良好实践 本地最佳实践 产业最佳实践 的分类目录下提供案例 意见 观点 专家跟踪 评测最佳实践来影响激励员工对知识共享的兴趣 让员工上网查询 最佳实践 同时向所有员工公布公司和产业信息 人力资源信息 培训课程 行政财务信息 2 建立最佳实践资源图 该图按色标 代码标记公司知识位置 知识团队成员位置及网络关系 网络按 领导层 战略性计划 信息与分析 人力资源开发 流程管理 和 顾客焦点与满意度 进行节点分类 作为知识地图印刷发行给每位员工 知识管理成果 一个每年需投入40亿美元的大项目 通过最佳实践的管理 1992年以来节省8 16亿 对提炼部门 通过最佳实践 找到了最佳工艺和程序 使开支从每年0 5亿下降到每年0 4亿 通过最佳实践 公司自1993年以来 在能源使用上节省了6 5亿 案例点评 推行的是一种知识与最佳技能传递的知识管理 知识管理方面最重要的举措是绘制最佳实践资源图 Chevron成功的因素 是最高领导明确知识管理认识和大力支持 二是充分发挥信息平台的作用 不要指望软件能够解决你的知识问题 达文波特 根据企业的实际需要选择知识管理的实施工具 三 知识管理的实施推动 1 设计知识发掘和引出渠道 实施推动要点一企业知识收集整理 l搜集通用的知识资源 组织提供专门的知识资源并纳入企业知识管理系统l对企业知识管理知识资源进行汇集 过滤 整理 分类储存 定向推荐l知识管理人员协助解决专业部门和人员在知识资源方面的特殊需求 实施推动要点二运作基于知识管理的工作与交流平台 l建立内部专家咨询渠道 推动专家知识的共享和增值l在协作平台上开展工作并把经验和结果知识沉淀下来l建立开放性的内部知识交流平台 推动多向的知识交流l策划和引导特定专题的知识资源汇集和交流活动 三 知识管理的实施推动 2 设计知识推动应用机制 实施推动要点三设计知识推动转移 应用机制 l知识的评价 优化 固化机制l知识的搜索 发布 展示机制l知识的宣贯 培训 默化机制l知识的阅读权限 修改权限 发布权限机制 企业知识推动转移 动态隐性 动态显性 静态显性 静态隐性 发现 发掘 引出 试用 修正 固化 宣传 普及 默化 实施推动要点四运作企业知识转移推进平台 l对各种知识进行评价和发表意见 将评价和意见随同沉淀下来l企业各类专家在平台上对各类新知识分别价值鉴别 将鉴别意见随同沉淀下来l知识管理部门对各类新知识分别组合优化或淘汰 将组合优化后的知识归纳入知识库 三 知识管理的实施推动 3 应用者角色确定及安全设置 实施推动要点五规划应用者的角色和职能 l提交或贡献知识资源的内容范围和格式l参与阅读 评价 使用知识资源的范围l对企业知识资源进行汇集 过滤 整理 包括定期更新和删除 分类储存等l推动知识管理的理念 方法 技术的传播和实际运作 实施推动要点六规划系统中的安全保障 l知识的阅读权限l知识的修改权限l发布权限机制l角色的定义 三 知识管理的实施推动 4 知识管理制度和规范 实施推动要点七建立知识管理部门并设置专兼职管理者 l知识管理的核心层人员 制定企业知识管理战略 知识库管理和知识交流平台软件的规划及管理 知识的转移推动与应用等l基层知识管理人员 偏重于战略及计划的具体实施和在基层推动各部门参与知识管理的工作l系统平台管理人员 着重于知识管理系统平台的日常维护和技术支持 实施推动要点要点八建立运作机制和管理准则 l建立知识管理部门及人员的工作流程及指引l建立健全企业知识的产权明晰稽查管理制度l建立健全企业知识参与 贡献 阅读 评价 修改等 的奖惩管理制度 实施推动要点九知识管理部门为主导推动全员参与 l通过知识平台发布宣传信息以督促使用知识管理平台l鼓励督促部门和个人贡献知识到知识库中共享 交流l根据反馈和实际需求 不断完善知识系统内容和功能l对知识管理实践中遇到的问题提供咨询和解决方案 收集 整理 评价 学习交流 创新 共享 管理知识阶段 知识管理阶段 知识在组织中的螺旋上升过程 四 成功实施知识管理的重要条件 企业文化 应用工具硬件设备 组织建设制度督促 成功实施知识管理的条件示意图 文化氛围 知识管理推进 推进剂 基础 实施保证 五 知识管理的目标 从知识的管理到知识地管理 知识的管理 知识的管理就是搜集 整理和积累企业知识并促使知识掌握在员工手中 确保企业有学习和创新的能力 使工作在激情的工作氛围中做的 对好快 进而确保企业能获取长期 稳定 增长的利润知识的管理 知识地管理 企业知识地管理就是促使管理者掌握好做 对 工作 做 好 工作 做 快 工作的方式方法来进行企业工作的管理知识地管理 案例篇 案例篇目录 一 知识管理咨询工作的步骤A 某电研院案例 定制类 B 彩虹集团案例 非定制类 二 模块的安全保障措施三 知识管理推进阶段简介四 知识管理工作推进三板斧制度 规范 文化 一 知识管理咨询工作的步骤A 某电信研究院 定制类 B 彩虹集团 非定制类 关于定制与非定制的解释 1 定制 指在实施知识管理时没有采用已有的知识管理系统 或没用适用的知识管理工具 而是根据实际需要来开发知识管理系统 2 非定制 指在实施知识管理时采用已有的知识管理系统 A 定制类咨询步骤 立项 项目立项了解咨询单位的基本情况了解咨询单位知识管理实施要求撰写立项报告 下面以某电信研究院为例讲解 A 定制类咨询步骤 对咨询单位知识管理理念和方法的培训调研咨询单位知识管理的需求设计咨询单位知识管理的策略根据需求和策略提出信息化平台设计建议基于知识管理信息化平台建设的系统设计 设计 开发 测试等 知识管理的实施推进 A 定制类咨询步骤 制定策略 A 定制类咨询步骤 分析 平台建设方案建议书 某电信研究院 某电信研究院知识管理平台框架图 B 非定制类咨询步骤 工具的使用标志着知识管理信息化平台的建成 但要使企业的知识真正的产生效益 特别是员工在工作中真正自觉的使用这些知识并不断创新 达到提高企业的核心竞争力的目的 才是实施知识管理的最终目标以下以蓝凌LKS知识管理软件在彩虹集团的实施为例说明非定制类咨询的步骤 彩虹集团简介 深圳彩虹集团是一家致力于绿色环保 节能 新材料等高科技领域的生产和研发 并逐步走向集资本经营 生产经营和物流经营为一体的现代化企业集团 经过几年的发展目前拥有彩虹环保建材 清华彩虹 彩虹汽车用品 彩虹科技开发 彩虹资讯 彩虹环保皮革新材料及彩虹 香港 股份等数家全资及控股的高新技术企业 实施知识管理的切入点 1 人员变动大知识需要沉淀2 业务变化大知识需要沉淀3 信息沟通迫切提高工作效率4 对知识管理有认同感员工需要5 已具备了较为完善的网络系统将散落的知识系统化管理 实现知识的共享和利用 提高工作水平和效率 三 知识管理的目标 目标 宏观 把工作的信息 知识管理起来 提高效率 保证质量 降低成本 将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人 掌握好企业知识 建立和强化企业核心利润源 谋取企业长期稳定增长的利润 目标 微观 通过工具平台 组织和制度建设逐步使知识管理工作走向正规化 整理出贡献需求常用专家的知识 工作经验总结等 并确定知识内容管理方式 建立起集团的知识体系架构 LKS系统界面 工作单元1项目启动 组织召开项目启动会议 项目组组建 明确分工和责任 准备项目组的Notes工作环境 安装配置 TeamRoom 制定详细的项目计划 Teamroom界面 工作单元2知识管理理念和方法培训 为公司相关人员进行系统知识管理理念 方法 应用培训 对项目组提出的有关问题进行书面或口头解答 受训人员提交培训小结 知识管理理念导入培训提纲 企业管理新角度认识 企业对核心利润源管理的层次分析 企业知识及管理的基础理论 知识管理在企业管理系统中的地位 知识管理与企业系统的进步 企业知识管理的实施步骤 国内外知识管理代表性思想 国外企业知识管理实践案例 工作单元3规划知识管理的主要内容 调查确定实施知识管理的具体内容 提交 知识管理内容规划报告 帮助形成知识树 专家系统 常用知识等模块 对上述报告双方进行讨论修改定稿 工作单元3要点提示 制定填表说明确定总联络协调人并确定各部门联系人提供供参考的知识条目提供辅导填写完整的样表提交表格的时间比计划适当提前 空白样表 知识需求 制定文档收集规范 表格回收与汇总 知识需求 表格分类汇总 统一定义 模块归属 确定目录等 彩虹集团统计数据一览 1 共回收调查表155份 知识需求条目共1163条 知识贡献条目共622条 专家系统知识条目共718条 常用知识条目共869条 定期检查知识条目共302条2 某公司提出知识条目3674人次 合并后为1452条 3 共注册用户信息312人 彩虹集团知识体系架构图 总体运营 战略规划 资本运营 生产经营 总体管理 行政 人力资源 财务 信息管理 知识信息管理 基础知识 管理知识 科技知识 营销知识 法律知识等 工作链产品 清华彩虹环保建材汽车用品科技公司资讯公司 平台运营 平台基础 产品知识 确定知识树的层次架构 审批通过后输入到服务器中 知识树参考样图一 知识树参考样图二 建立专家网络步骤 1 汇总专家网络调查表格2 按照专家的需求人次顺序排列3 提出进入专家网络的条件和要求4 上报审批的专家名单5 按批准的名单进行专家背景调查6 将专家资料输入专家库存档 专家排序表 常用资料库的建立 1 汇总常用资料调查表格2 按照常用资料的需求人次顺序排列3 提出进入常用资料的知识条目4 上报常用资料审批的知识条目5 按批准的知识条目组织相关的资料6 将组织好的常用资料入库上线 常用资料 工作单元4规划知识内容管理的方式和方法 制定知识管理具体工作的方法和方式 制定使用LKS作为实施知识管理工具和平台的知识管理内容标准模板 并提交讨