促销员培训手册.doc

.前言非常欢迎你来到日创电器公司，日创深知终端促销是企业竞争的主要手段，企业的成功来自于优秀的员工，为了使你成为日创电器公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在日创电器公司服务所须遵循的原则，让你迅速知道日创电器公司的精神面貌，并指导你在工作中进行规范化操作。每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。我们希望，日创的事业也是你的事业，日创的发展和你个人的发展紧紧相联，所以我们会一起努力！我是谁促销员的定位1、公司形象的代表2、公司经营理念的传递者3、消费者购买的引导者/专业顾问4、将酸奶机推荐给消费者的专家5、将消费者意见反馈给公司的媒介6、市场信息的收集者一个优秀的促销员最优秀的品质是什么是为顾客和企业服务的态度 你在推销的是什么你在推销的是你自己,是你自己个人的职业魅力你的魅力是由哪几部分构成的一 熟悉产品知识二 精通导购技巧三 正确的工作态度四 标准的行为规范你要熟悉的知识基础知识部分一 鲜牛乳的分类：1 按杀菌条件： 杀菌乳（巴氏杀菌乳）：处理方法：75，15S；特点：杀死致病菌，不能杀死部分细菌和耐热芽孢；保质期（低温）13天； 灭菌乳（超高温UHT乳）：处理方法：138140，4S；特点：杀死乳中全部细菌和耐热芽孢。保质期：一般30天8个月（特殊的需要两次红外线杀菌处理）；2 按营养成分：普通消毒乳；（可做酸奶）强化消毒乳。添加维生素、钙、磷、铁等。（可做酸奶）花式消毒乳。添加果汁、可可、咖啡等。（不可做酸奶）二 市场销售包装乳的特点分析： 包装分类内装乳保质期保存温度安全程度价格口味推荐度玻璃瓶巴氏乳12天26不安全便宜一般不推荐塑料瓶UHT6080天常温安全很贵不好不推荐屋顶盒UHT15天10以内安全较贵很好不推荐普通塑料巴氏乳13天26安全限名牌便宜一般推荐镀光膜塑料（百利包）UHT30天常温安全较便宜好推荐利乐枕（铝箔）UHT45天常温安全贵很好推荐利乐包UHT68月常温安全很贵一般不推荐三 挑选牛奶的注意事项：1. 不能选花色乳和强化乳。2. 不能选超过保质期的。3. 必须选无抗生素的。 4. 尽量选名牌企业生产的。选择用奶粉与原料乳的原则一样。推荐使用普通消毒乳； 关于无抗生素牛奶：奶牛养殖者为了保证奶牛的健康，增强免疫力，经常在一定时间内为奶牛注射抗生素类药品，这些抗生素药品在奶牛体内持续较长的一段时间，如果在此期间对奶牛挤奶，牛奶中将含有抗生素。酸奶的发酵菌和一般致病菌的特性很相似，抗生素是它们的天然杀手，所以有抗生素的牛奶不能发酵成酸牛奶。四 酸奶的基本概念：酸奶（酸牛奶）它是以新鲜的牛奶经过杀菌后，再向其中添加有益菌（发酵剂），经发酵-冷却-灌装后制成的一种牛奶制品。五 酸奶和酸奶饮料的区别：l “酸牛奶”是用纯牛奶发酵制成的，属纯牛奶范畴，其蛋白质含量，其中调味酸牛奶蛋白质含量；l 含乳饮料只含1/3鲜牛奶，蛋白质含量只有不到1%；l 乳饮料：蛋白质含量不低于称为乳饮料；l 乳酸菌饮料：蛋白质含量不低于称为乳酸菌饮料。六 市场酸奶类型：l 凝固型酸奶：在容器中直接发酵而成的酸奶；酸奶机制成的是凝固型酸奶。l 搅拌型酸奶：在大型发酵缸中发酵，经过调配后分装的酸奶；七 酸奶的营养价值： 优质的蛋白质:在发酵过程中,产生蛋白质分解酶,它分解了部分蛋白质后产生大量氨基酸，使更易被人体所吸收 更多的易于吸收的钙质：酸乳是钙密度最高的食品，（原始发酵成的凝固型酸奶）发酵后，牛奶中的钙转化成水溶形成的乳酸钙，乳酸钙含量最充分，更易被人体吸收； 含有较多维生素，主要是乳酸菌在生长时产生的增殖产物； 减轻乳糖不耐受症。由于乳糖被水解成半乳糖和葡萄糖，直至转化成乳酸，所以不会有腹痛、腹泻、痉挛等症状； 调节肠道中微生物菌群平衡：(1)乳酸菌经过消化道时（大肠、小肠）起着抗菌和防腐的作用;(2)能产生许多抗菌物质，抑制多种致病菌在人体的繁殖； 降低胆固醇水平:长期进食酸菌可降低人体胆固醇水平； 防止白内障的形成；八 酸奶的优势：1 年老体弱病人：酸奶可以合成维生素B、叶酸和维生素E等营养物质，而且其本身富含蛋白质和维生素A，对年老体弱者十分有益。2 长期使用抗生素者：酸奶中含有活性的长分枝杆菌，可以使胃肠菌群失调重新获得平衡。3 儿童：在成长发育期间需要大量的优质钙和充分的多维营养；4 婴儿：尤其是断奶期的婴儿，在向食用固体食品过渡的阶段中，由于酸奶的成分和口感与母乳相接近，是最佳的过渡食品；5 女性：女性由于生活各种原因易出现如内分泌失调、肥胖、皮肤干涩等各种问题；酸奶可有效调节内分泌平衡，适量饮用可以帮助女性恢复美好身材，解决烦恼。6 男性：现代成功男性更关注自己和家人的身体健康，酸奶可以帮助男性调节肠道功能，长期进食酸奶可以降低人体内胆固醇水平。产品知识部分一、 产品介绍：l RC-8A，RC-8B；l 容量：2L；l 电压：220伏； l 频率：50HZ；l 功率：25W； l 耗电量低，液晶显示；微电脑智能控制； 二、产品功能 l 体积小巧，简洁流畅的人性化设计，经典古朴的贝壳式翻盖，智能化微电脑的自动控制，接触式按键，水梦蓝的数字化液晶显示屏；l 使用红外恒温的高科技技术，（40，正负相差不会超过0.1摄氏度）最大程度激活乳酸菌，操作简单卫生。清洗方便安全；整个过程无污染，无音；l 反应缸采用无毒害医用ABS材料，保证健康；l 25W的功率非常省电，2L的 容量相当于4斤，可以满足家庭需求。制作成本是市场上的1/31/2；l 日创家用酸奶机配有奶酪器。可以做出不同风味的奶酪 ； 三、制作酸奶方法：l 将购买的封装鲜奶、酸奶按10：1（或4-8袋鲜奶：1桶酸奶）的比例倒入密封反应缸进行混合，调和均匀并盖好内盖；l 将装有酸奶、鲜奶混合物的密封反应缸放入红外恒温舱内，盖好内外盖；l 插好电源并打开电源开关，液晶屏上显示0：00，表示电源接触良好；l 调整时间按键，通常在46小时之间，以时间的长短调整酸奶的稠度和酸度，时间越长酸奶越稠、酸味越浓，但是过长的话会造成乳清分离，口感变差；l 按启动键，液晶屏显示太阳图标，表示酸奶机工作正常；当液晶屏显示雪花图标，时间变成0：00，表明设定时间已到，请检查酸奶制作质量，如稠度、酸味不足，可重新设置时间，继续制作；如满足要求，放入冰箱冷藏或短时间常温保存（常温保存时间在4-8小时内）；四、奶酪的制作方法l 用柔软的湿布清洗奶酪器，如有污渍可使用温和的清洗剂清洗奶酪器；l 将过滤网放入奶酪桶；l 将奶酪桶放在乳清桶上；l 将酸奶倒入奶酪桶内并盖好奶酪器盖；l 约68个小时后，在奶酪桶中形成凝固的奶酪，乳清桶中形成乳清，乳清中含有丰富的乳清蛋白、乳糖、维生素和矿物质，可直接饮用，冷藏后更加甘甜可口；l 将做好的奶酪放到容器中，适量加入盐，搅拌均匀，然后冷藏，随时可以食用；五、可能出现的不良状况和原因 如果酸奶制成后，稠度不够，请检查以下事情：l 保证用于做酸奶的牛奶、奶粉是否新鲜；l 是否在原料奶超过40时与原料酸奶混合，应保证检查原料奶的温度控制在40以下；酸奶的质地不均匀，原因如下：（1）原料奶、原料酸奶是否超过40；（2）制作完成的酸奶是否及时冷藏；（3）原料奶和原料酸奶是否新鲜；（4）容器清洗是否彻底；（5）原料奶和原料酸奶是否搅拌均匀；（6）酸奶表面的液体为乳清，属正常现象；（7）乳酸饮料不能制作酸奶； 六、产品优势（一） l 健康：日创家用酸奶机做出的酸奶是绿色食品，营养价值高；与市面销售酸奶相比不含防腐剂、增稠剂、甜味剂、调味剂等无营养价值的食品添加剂;l 新鲜 ：制作后即可饮用，科学证明酸奶在制作出的3-8小时内能最大限度的保留其中的有益菌数量；而市面销售的大多数酸奶一般运输时间都超过此时间范围； l 满足个性化的需求： （1）可制造出无糖酸奶，适应特殊消费群体需要;如糖尿病患者； （2）可以按照消费者的口味调制酸奶，如加入果汁、果酱、葡萄、香蕉、鲜桃、草莓等。老年人和儿童可以自己单独加钙片或AB菌（嗜酸乳杆菌和双歧杆菌）； 七、产品优势（二）l 冬季饮用温酸奶:普通酸奶加热会导致其中营养全部流失，酸奶机制作出的“温酸奶”，可以在冬季让肠胃不舒服者直接饮用；l 省电：25W，做一次酸奶用0.2度电，电费0.088元；l 经济实惠：每次制作2升酸奶成本上要比直接购买大约节省一半的费用，自制酸奶一个半月就可以省出一台酸奶机；l 操作简单：只需将酸奶：牛奶按照个人口味混合，插上电源，设置时间46小时，启动即可；八、关键问题： 家庭常用的土法做酸奶有什么不好？l 要制作出质量高的酸奶，应该注意好三个条件：l （1）制作容器的密闭性；l （2）反应时间的长短；l （3）对新鲜牛奶加热时的恒温控制；家庭土法一般很难掌握上述条件；利用家用酸奶机制作酸奶就是在这方面解决了消费者的难题,只要在反应桶中按照比例加入牛奶和酸奶,定好时间后即可等待食用; 市面销售酸奶和酸奶机制作出的酸奶有何区别？l 从时间上讲，各种包装的酸奶都是从厂家灌装到冷库，再到运输,然后从超市出售到消费者手中的，中间经历的时间都在3天以上，这时酸奶所含有的乳酸菌等有益成分数量会比刚制作出时大幅度减少；l 从营养成分上讲，现在市面上有一些酸奶是使用还原奶制作而成，另外有些酸奶则并不是真正的酸奶而只是一些乳酸饮料；这些酸奶从营养补充上没有任何益处；使用酸奶机制作出的新鲜酸奶，原料完全由自己选择，营养、口味自己保证 ； 为什么做酸奶需要4-6小时？l 酸奶质量的好坏很大程度上取决于制作时间和制作温度。科学证明：新鲜牛奶加热到6小时以上，乳酸菌的含量最多，也最为活跃(双歧杆菌最适合生长的温度为37摄氏度)，我们饮用酸奶的目的就是吸收这些酸奶中的乳酸菌，所以，必须加热到一定时间才能有最佳的饮用效果；另外，根据科学检测，这个反应时间做出的酸奶的PH值为4.8。最适合消费者饮用（在外界温度比较高的情况下，我们可以减少反应时间，消费者可以在制作过程中依据实际的具体情况作出调整）； 酸奶机做出的酸奶质量如何？ l 2004年3月25日经北京市品质量检验站、北京奶牛中心质量监督检验站评定：由日创电器有限公司生产的日创家用酸奶机做出的酸奶顺利通过国GB/T16347-1996、GB4789.4/5/10/11-94、GB2746-1999、GB4789.3-94奶制品检测标准，是目前北京奶制品唯一一种能一次性通过全部质量检测的优质酸奶！九 消费者常见问题：（1）制作为什么需要加酸奶： 答：牛奶需要经过乳酸菌的发酵才能变成酸奶，第一次加入酸奶就是提供活体乳酸（酸奶中含有）； （2）酸奶保鲜的时间？ 答：4度以下低温保存一个月；（3）清洗方便吗？ 答：清洗非常简单方便。反应缸可取出清洗（用热水烫洗即可） ；（4）酸奶机的核心技术是什么？ 答：日创牌酸奶机，是引进美国的技术，微电脑控制的 ，红外恒温加热。（5）产品的材质是什么？ 答：日创牌酸奶机是由无毒无害的医用ABS制造的 ；（6）酸奶机的用电量大吗？ 答：酸奶机功率只有25W，按每次制作八小时来计算也只能耗电0.2度，还不到一毛钱； （7）制作过程中可否打开机器察看酸奶的制做效果？ 答：完全可以；（8）既然酸奶机用酸奶+鲜奶来制作，直接买酸奶不是更方便？答：因为市面上买的酸奶中含有防腐剂和增稠剂会直接影响人体健康，而我们酸奶机制作的酸奶纯度高，没有任何添加剂，而且纯酸奶还能养颜美容，老少皆宜。（9）酸奶机的加工时间太长，很麻烦。答：您只需每晚睡觉前启动酸奶机即可，早上就可以喝到新鲜的酸奶。根本就不会占用您的时间，我们的酸奶机在制作好酸奶的同时会自动停止加热。省时省力，方便简单。（10）一台机子要三百多元，比较贵，为什么说消费成本低？答：一杯酸奶是125毫升，那么2升就是16杯，按每杯一块贰计算16杯就是十九块贰，而我们的酸奶机只需一杯酸奶和四袋鲜奶（500ML），成本大概是九块钱，而且还可以体验自己亲手制作酸奶的乐趣，做40次就可以把机器钱省下来 （11）制作为什么需要加酸奶答：牛奶需要经过乳酸菌的发酵才能变成酸奶，第一次加入酸奶就是提供活体乳酸菌（酸奶中含有）（12）如何制作奶酪？答：将制成的酸奶倒入奶酪器，滤出奶清经风干后即成奶酪。（13）长期饮用酸奶的好处？n 酸奶营养价值非常高，（比牛奶更益于吸收和维护身体的健康。而且不会出现肠道反应。是国际公认的六大保健食品只一。酸奶中含有大量人体所需的营养及微量元素：如钙、铁、锌、维生素C、维生素E等，且含有丰富的乳酸菌更利于人体对营养的吸收。）n 酸奶中不但含有牛奶中的全部营养成分并且较牛奶更利于人体的吸收。n 强化钙质的吸收，避免骨质疏松。易吸收，是人体最好的钙来源。n 调理肠胃内细菌的繁殖，酸奶能增加体内双歧杆菌等有益菌，净化肠胃，刺激肠胃蠕动，防止便秘，减少肠胃疾病发生。n 抑制某些有害细菌的繁殖，提高人体的免疫力，增强对疾病的抵抗力。n 可抗癌，酸奶中的嗜酸乳杆菌及双歧杆菌可以产生抗癌物质或减少癌病的发生。n 可以降低血液中的胆固醇的含量，减少心血管等疾病发生的危险。n 具有嫩肤美容功效及洁肤功能。n 防衰老，抗疾病，可长寿。（14）酸奶保鲜的时间？答：4度以下低温保存一个月。（15）乳酸菌是什么？对人体有哪些益处？答：乳酸菌是一种有益菌，乳酸菌能有效抑制肠内有害菌群(如痢疾杆菌、伤寒杆菌、致病性大肠杆菌、葡萄球菌等)的繁殖，调节肠道微生态平衡，促进胃肠蠕动，防止便秘发生。乳酸菌能消除致病原，大大地减少亚硝胺类物质和腐败菌对癌的诱发，增强人体免疫力。乳酸菌能促进人体对钙、铁等微量元素的吸收。乳酸菌可修复已损坏的胃肠道黏膜，对食欲不振、消化不良、慢性肠炎、慢性腹泻、便秘有辅助治疗作用。 （16）制作的酸奶与市场上的酸奶有什么区别？ 口味纯正，奶质新鲜，不添加防腐剂、增稠剂及其他化学成份的添加剂, 针对特殊群体(如糖尿病人)可制作无糖酸奶, 并能从中体会到制做酸奶的乐趣及家庭的温馨。 且可在制成的酸奶中加入自己喜欢的果汁、饮料、蜂蜜、白糖、干果、巧克力粉等原料。奶酪中还可加入辣椒、大蒜、洋葱、香菇、花生或各种水果等，体验各种口味，营养健康的同时体验无穷趣味。（17）售后服务有什么保障？答：上门服务，一年保修，终身维护。本章节导读：1 了解鲜奶和酸奶2 了解酸奶的发酵原理3 了解酸奶机的工作原理和使用方法4 了解自制酸奶和市售酸奶的区别和优势5 熟悉消费者常见问题要求： 你要成为一个酸奶制作的专家。你要精通的导购技巧第一部分 理论基础一 “精通”产品卖点： 这是作为一名促销员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？ 二 抓住现场“机会”： 作为一名促销员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力的人、购买决定权的人、购买需求的人。要学会如何观察，一个成功促销员是观察的高手。 我们的目标消费群比较广泛，由于我们的产品比较新颖，价格比较高，所以消费者在购买中存在很多疑问，对我们的产品有一个认识的过程。尤其是中老年人和家庭主妇，他们的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。 在促销中可以采取以下策略： l 针对他们所关心的人和问题提出见解，比如健康、美容、补钙等问题。l 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 （视促销情况而定）l 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 l 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题 三 找准顾客“需求”： 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 由于我们的酸奶机是一个新的产品，消费者对其的购买主要局限在实用性、经济性、和制作乐趣等方面。 四 触动心灵“情感”： 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ 五 将心比心，想想“自己”： 在很多促销员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的促销员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 另外，你还可以理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？ 第二部分 促销工作流程l 售前准备l 售中服务l 售后服务l 交接班l 营业结束l 离店【售前准备】1、 进店促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到2、 换装促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁促销员必须将各自负责区域清扫干净，应注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 清理对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物 清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘，墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。4、 核实到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。5、 陈列检查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查【售中服务】1、 服务流程未成交型：顾客：靠近展柜-观看-触摸-揣摩-离开促销员：迎接-适时介绍-现场演示-劝说-送别成交型：顾客：靠近展柜-观看-触摸-揣摩-成交-离开促销员：迎接-适时介绍-现场演示-劝说-（付款）-开箱验货-送别2、 迎接对距专柜5米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm 处为顾客介绍产品，促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临日创专柜，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光临日创专柜，请问您需要什么？”注意：忌用当地的忌讳语！3、 介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需要时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需要的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时-亲切介绍产品时-专业解释问题时-耐心换取产品时-灵敏介绍一般从新产品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外型、尺寸、品牌、维护等4、 推荐当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定，或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品工功能与特点、材质、颜色等。推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。在推荐产品时，要掌握和运用产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。5、取货在顾客在收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。6、交货当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。注意：对于开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不允许将其暴露在促销现场或当众进行修理。规范用语“这是您的 （产品），请再确认一下。”“对不起，人们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品。”7、 道别当顾客购买产品离开时，促销员面带微笑地向顾客道貌岸然别，并真诚地希望他再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”当顾客没能购买任何产品时，同样要礼貌地风吹草动顾客道别。规范用语：“真抱歉，您需要地产品暂时缺货，请你预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们会及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临。”8、 整理在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。【忙碌时的待客法】当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司产品的介绍，您可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您 。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”【空闲时的工作】暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台、或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。【交接班】A班：交班班组 B组：接班班组A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并计录于“商品校核单”中B组促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核单中”，对出现溢缺的，要求A 组促销员再次查点复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A 班人员下班，B班人员上岗营业。A 班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等，对一些特别事情及时转告。【营业结束】消费者未离店，促销员应保持报务状态。1、 整理促销员在下班前必须将产品主货架整理干净，并补充陈列产品。2、 制作报表促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。3、 核查打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确认无误后，方可下班。4、 清洁促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品进行简单清洁整流器理工作。5、 下班下班时间到后，促销员可依次下班。提示：每日下班后的个人自我总结是非常重要的，你可以回忆今天的工作情景，自我分析有那些做的不到位的地方，再遇到类似情况如何处理，每天多思考一些，每天就会进步一些。第三部分 产品展示一、 售点生动化1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中与日更能形象化的为顾客演示的操作，对销理的提高有一定的帮助。2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人中应保持现场的洁净、灯箱的亮度，旧的POP要及时清洗干净，样机上不准留下印痕。新的POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。二、 真机演示应注意的细节演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望，而演示机的摆放也很理要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都处于演示的过程中。三、 专柜管理规定1. 根据商场专柜的实际情况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列2. 爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏3. 严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处4. 每天擦拭展品，保持产品的干净整洁5. 根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不时，应立即到商场仓库提取6. 注意专柜库存产品的保养工作、防潮、防尘、防盗7. 随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展8. 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏顶，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售商报表交零售主管进行数据汇总9. 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理10. 根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类的数量并做好记录11. 根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作12. 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费13. 做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘14. 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管15. 注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议16. 正确领会促销活动的意图，了解其执行方式17. 按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣布传品18. 积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售19. 按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品20. 按照促销计划的要求，进行礼品摆放21. 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干静整洁22. 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并行登记23. 礼品数量不足时应及时通知零售主管补足24. 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司25. 注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的宣传设备的维护，保持干净整洁26. 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管27. 根据实际运作情况，提出设备及摆放方面的改善建议28. 根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交销售主管29. 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表30. 在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补足跟进工作31. 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助32. 注意商场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管33. 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场贸易关系，以使专柜功能更好地发挥第四部分 个人销售技巧为了能更好地帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧，供大家参阅。1、 接近顾客的七种时机1) 顾客注视特定产品的时候2) 用手触摸产品时3) 顾客表现寻找产品的时候4) 与顾客视线相对时5) 顾客与同伴交谈的时候6) 顾客放下手袋的一段时间内7) 探视展台或展柜的客人2、 推销产品时应采取的步骤1) 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口2) 充分利用产品资料、声像资料用手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣3) 激发顾客的购买欲望4) 促使顾客采取购买行动3、 推销产品应注意的原则1) 指出使用产品给顾客带来的益处2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来3) 通过产品演示，比较差异，突出优点4、 介绍产品时的一般技巧1) 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题2) 以热情的口吻不来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心3) 用语应表示尊重，永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气4) 拒绝场合应用对不起和请求性的语气5) 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定6) 在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话7) 推销要点要言简意赅，有针对性地强调要点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品要点一口气讲完，要让顾客有思考的时间循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可8) 给予顾客提问的机会，以便把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去光趣9) 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆造；介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感10) 尽可能地让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣11) 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜过于推销产品5、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给予相应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对事物的要求是品牌、外观雅致操作简单，不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些有意义的事蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这些人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就职行，最重要的是经济实用的。最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类的的生活质量和要求没有前面几类人的高。但他们仍然要消费，只是对消费品上不作任何的要求，只要能用就行6、 注意事项：不宜站在顾客身后侧身后方介绍，应在正前方或侧后方，距离顾客11.5米左右。介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。不可以貌取人，对所有顾客均保持平和态度只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答，但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应立即回答，切不可避而不谈。如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的，另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度评价对方的产品，切忌贬低对方。本章节导读： 熟能生巧，谁也不能要求你立刻成为一个优秀的促销员，但你应该参照着并遵循以上的条例工作，认真领会，相信你会做的很优秀。你应有的正确的工作态度服务原则促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是日创电器促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作，促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不是马虎应付。4、 节俭促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的作得更好，促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。你应执行的标准行为规范一、促销员行为规范平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和整齐的穿着，比较能够获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、 面部女促销员上班前必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁止颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、 首饰促销员不得佩带非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、 服装促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配带工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜5米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。（二）用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购机者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”（三）、服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品二 我要根除的促销员应克服的痼疾1、言谈侧重道理2、喜欢随时反驳3、谈话无重点4、言不由衷的恭维5、懒惰三 促销员日常工作注意事项l 要对已购买的顾客详细讲解以下几项1、 原料酸奶的选购，一定是4低温储存的纯酸奶。2、 使用前后要把密封反应缸清洗干净，用热水烫一下3、 讲解密封反应缸盖的开启方法4、 要告知顾客，若有产品使用、质量等疑问打电话01084900002咨询，我们会上门服务5、 要告知顾客使用前详细阅读说明书6、 要告知酸奶制作完成后再添加果汁、果粒等调味品l 保修卡的上半部分填写；回执要填写用户名、地址、电话、机器型号、颜色、批号、购买日期，并留下，转交总公司销售秘书l 每天5点前要向销售代表报前一天的销量和库存，包括：型号、颜色、数量。个人记录：附件：企业、行业资料一 公司简介：日创电器公司成立于2003年，创建伊始，即以高起点，高质量为企业的战略目标，开创国内小家电市场，引领饮食文化新时尚，公司凭借自身优势，自我创新研制开发出日创酸奶机，受到广大消费者的青睐。日创酸奶机是当代科学技术的结晶，并经过反复实验论证才的得以推向市场，其间凝聚了大量专业人士的心血。产品设计新颖别致，款式精美，质量上乘。酸奶机的核心价值被确定为它的独特性，集乐趣、口感、营养为一体，制成的酸奶营养价值极高，非常有益于人体的吸收和维护身体健康，是国际公认的六大保健食品之一，市场潜力巨大。该产品属国内首创，填补了小家电市场空白。本公司位于北京市朝阳区，其标准的厂房，先进的生产设备及实验设备，完全满足大批量的生产需要，技术力量雄厚，拥有一批年轻化、高素质的技术人员和管理人员，为企业的产品生产及质量服务提供了强有力的保障。公司秉承：“科学、人性、效率、创新”的企业理