K3CRM_实施篇.ppt

K3V11 0新增功能培训 客户关系管理系统 演讲人 刘莉莉钟秋生黄良生 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍 CRM在ERP业务蓝图中的位置 企业信息化发展趋势 30年代定货点法60年代MRP70年代封闭MRP80年代MRPII90年代ERP90年代末期客户关系管理 供应链管理 MRP MRPII ERP 客户关系管理 60年代 70年代 80年代 90年代 2000 关注范围 企业内部 企业外部 供应链管理 闭环MRP 时间 企业信息化重要里程碑 实现顾客的忠诚度 满足顾客随时变化的需求 相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展 从生产制造向顾客关系管理转移 ERP SCM CRM 客户关系管理概述 客户关系管理CRM CustomerRelationshipManagementCRM作为新一代的顾客资源管理系统 把企业的销售 市场和服务等部门整合起来 有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里 公司各个部门之间共享同一个客户数据库 发生在这个客户上的各种接触 无论是他何时索要过公司简介 还是他是否曾经购买过产品都记录在案 每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据 让这个顾客得到整体的关怀 客户关系管理系统概述 K 3V11 0客户关系管理系统简介 CRM整体介绍 平台架构 基于 NETBOS平台 B S架构 Web方式 全新的与K 3高度集成的系统 与K 3为同一个数据库 是与K 3供应链 HR等系统平行的系统 不支持原EAS CRM的升级 K 3V11 0客户关系管理系统简介 CRM整体介绍 平台架构安装说明 K 3V11 0客户关系管理系统简介 CRM整体介绍 平台架构安装说明 K 3V11 0客户关系管理系统简介 CRM整体介绍 平台架构安装说明登录方式 Web方式登录站点配置 IP地址 CRM站点名称 如http 192 168 16 145 k3crm两种登录方式 命名用户身份登录 单点登录 K 3V11 0客户关系管理系统简介 CRM整体介绍 平台架构安装说明登录方式 K 3V11 0客户关系管理系统简介 CRM整体介绍 平台架构安装说明登录方式加密方式 正式版 加密控制分 商机管理 服务管理 子系统进行 按用户购买的并发用户数控制 试用版 无K 3许可时 分别以商业机会和服务请求单的张数是否超过20张来控制试用版本 当两种单据都超过20张时 不允许登录CRM系统 K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 用户管理 部门 职员 币别 计量单位 物料 国别地区等 基础资料管理 K 3统一设置 K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 用户管理 基础资料管理 权限设置 功能权限设置 K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 用户管理 基础资料管理 权限设置 功能权限设置 数据权限设置 CRM客户的数据权限 请通过部门或业务员的数据授权 来实现和控制用户对CRM客户的数据查看范围 K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 用户管理 基础资料管理 权限设置 辅助基础资料设置 K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 用户管理 基础资料管理 权限设置 辅助基础资料设置 业务预警设置 K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 用户管理 基础资料管理 权限设置 辅助基础资料设置 业务预警设置 移动商务服务器设置 操作日志 单据套打设计 单据自定义 利用BOS设计器进行单据自定义 定义好的单据发布到WEB下可见即可 操作日志 单据套打模板同K 3ERP K 3V11 0客户关系管理系统简介 系统设置 CRM邮件服务器设置 不与K 3共用统一的邮件服务器设置 CRM首页 消息中心 K 3V11 0客户关系管理系统简介 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍 商机管理 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 5 可查询客户交易概览 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 5 可查询客户交易概览 6 可后台设置定时更新数据 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 5 可查询客户交易概览 6 可后台设置定时更新数据 客户档案管理 商机管理 客户 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 5 可查询客户交易概览 7 可查询客户的历史交易明细 6 可后台设置定时更新数据 客户档案管理 商机管理 客户 可对查询的单据类型范围进行设置 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 5 可查询客户交易概览 7 可查询客户的历史交易明细 6 可后台设置定时更新数据 客户档案管理 商机管理 客户 可对查询的单据类型范围进行设置 1 建立潜在客户基本信息 2 在客户档案中建立客户的联系人信息 并可以图形显示联系人关系 3 可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会 4 可直接在客户资料下建立和查询客户的活动信息 5 可查询客户交易概览 7 可查询客户的历史交易明细 6 可后台设置定时更新数据 商机管理 客户 客户档案管理 客户档案管理 CRM中客户与K 3ERP中客户的关系 1 CRM客户与ERP客户基础资料共用一个数据库表 2 区分潜在客户与交易客户 3 潜在客户与交易客户的转化 潜在客户 交易客户 转化 商机管理 客户 客户档案管理 4 CRM客户代码 A 如果用户录入的代码中有 在CRM中不作为分组标识来进行判断 只有当用户在CRM中钩选 交易客户 时 才将 作为分组来判断 B 当进行交易客户转化时 检查客户代码是否与ERP中基础资料客户的代码体制是否相同 即以 作为分组检查客户代码中上级组是否存在 CRM中客户与K 3ERP中客户的关系 1 CRM客户与ERP客户基础资料共用一个数据库表 2 区分潜在客户与交易客户 3 潜在客户与交易客户的转化 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 商机管理 客户 客户档案管理 联系人档案管理 客户档联系人 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 销售阶段定义 商机管理 商机管理 业务资料设置 设置不同销售阶段成功机率 类似于项目管理中的里程碑管理 销售阶段的定义相当于预设的里程碑 作用 用于商机的销售阶段推进 成功机率由低到高逐步推向成功 销售阶段定义 商机管理 商机管理 业务资料设置 销售阶段定义 商机管理 商机管理 业务资料设置 竞争对手 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 根据业务资料中定义的销售阶段进行逐步推进 直到商机成功交易而赢单 或被对手签约而输单 并可对赢单或输单的商业机会进行关闭处理 以结束当前商机的处理 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 执行中 赢单 输单 关闭 商业机会的状态 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 3 围绕商业机会发生活动 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 3 围绕商业机会发生活动 4 商机的竞争分析 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 3 围绕商业机会发生活动 4 商机的竞争分析 5 项目总结 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 3 围绕商业机会发生活动 4 商机的竞争分析 5 项目总结 6 商机生成报价单 执行中 赢单且未关闭状态并存在物料明细的商机可以生成报价单 只提供在ERP中 从报价单选商机生成 不提供在CRM中从商机下推报价单的功能 潜在客户自动转化为交易客户 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 3 围绕商业机会发生活动 4 商机的竞争分析 5 项目总结 6 商机生成报价单 7 商机生成合同 执行中 赢单且未关闭状态的商机可以生成合同 只提供在ERP中 从合同选商机生成 不提供在CRM中从商机下推合同的功能 潜在客户自动转化为交易客户 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 商机管理 销售漏斗 销售漏斗分析 1 是用于管理销售机会的工具和方法 我们可以将销售想象成一个漏斗 一些销售机会漏掉了 有一些销售机会经过各销售阶段最后转变成为订单 销售漏斗中有足够的销售机会并且不断地向下流动 转变成订单 直到达成销售目标 商机管理 销售漏斗 销售漏斗分析 1 是用于管理销售机会的工具和方法2 作用 对销售任务的阶段进行有效划分 实时掌控销售任务的进展情况 对项目的销售预期进行动态评估 形成体系化的销售方法 灵活制定客户资源计划及营销策略 商机管理 销售漏斗 销售漏斗分析 1 是用于管理销售机会的工具和方法2 作用3 功能说明 利用漏斗图形和报表结合方式 使企业全面了解商业机会的进展情况 预计收入 权重收入 商机数量 商机管理 销售漏斗 销售漏斗分析 1 是用于管理销售机会的工具和方法2 作用3 功能说明 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 商机管理 活动 活动 记录活动内容 时间 对象等信息 活动定时提醒 活动总结 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 应用场景 公司收入的80 来自顶端的20 的客户5 至30 的客户具有升级潜力客户升级2 意味着销售收入增加10 利润增加50 将新客户纳入到金字塔中将金字塔中的客户升级保留金字塔中的客户 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 应用场景作用 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 应用场景作用功能介绍 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 1 客户价值评分选项设置 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 1 客户价值评分选项设置2 客户价值模型设置 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 1 客户价值评分选项设置2 客户价值模型设置3 客户价值等级设置 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 1 客户价值评分选项设置2 客户价值模型设置3 客户价值等级设置4 客户价值计算 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 1 客户价值评分选项设置2 客户价值模型设置3 客户价值等级设置4 客户价值计算5 客户价值金字塔展示 商机管理 客户价值金字塔 客户价值金字塔 操作步骤 1 客户价值评分选项设置2 客户价值模型设置3 客户价值等级设置4 客户价值计算5 客户价值金字塔展示 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍客户档案管理客户联系人管理业务资料设置商业机会管理销售漏斗分析活动管理客户价值金字塔报表分析服务管理功能介绍 商机管理 报表分析 报表分析 商机跟踪报表主要展示商机的状态 销售阶段 跟踪商机的进展情况 商机管理 报表分析 报表分析 商机预测报表主要查看未来几个月预计成交的商机个数和金额 商机管理 报表分析 报表分析 商机赢单报告 商机输单报告对赢单 输单的商机进行分析统计 商机管理 报表分析 报表分析 商机统计报表 业务员商机统计报表 客户 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求全程处理日志增加服务请求分析报表 服务管理总体流程图 完整全面的服务管理体系 提供完整的服务请求处理流程提供完善的服务分析报表 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求全程处理日志增加服务请求分析报表 服务管理 服务请求单 服务请求单 1 对于售后服务企业 需要完整地记录客户的服务记录 2 对于客户投诉 需要记录 以便进行处理 3 对于客户建议或者其他请求 进行记录 跟踪 应用场景 服务管理 服务请求 应用方式 系统提供多种途径的客户请求的登记 区分服务请求的不同类型 优先级 对于服务请求的紧急程度 重要性可以区分 提供历史出库信息查询 历史SN出库信息查询 确认服务产品 服务管理 服务请求 应用方式 系统提供多种途径的客户请求的登记 区分服务请求的不同类型 优先级 对于服务请求的紧急程度 重要性可以区分 提供历史出库信息查询 历史SN出库信息查询 确认服务产品 多页签方式 状态 处理过程一目了然 服务管理 服务请求 应用方式 系统提供多种途径的客户请求的登记 区分服务请求的不同类型 优先级 对于服务请求的紧急程度 重要性可以区分 提供历史出库信息查询 历史SN出库信息查询 确认服务产品 多页签方式 状态 处理过程一目了然 处理页签 服务管理 服务请求 应用方式 系统提供多种途径的客户请求的登记 区分服务请求的不同类型 优先级 对于服务请求的紧急程度 重要性可以区分 提供历史出库信息查询 历史SN出库信息查询 确认服务产品 多页签方式 状态 处理过程一目了然 服务日志页签 服务管理 服务请求登记 应用价值 提供完整的服务请求历史处理记录 完善了服务管理 提高服务请求处理效率 提高客户满意度 服务请求登记 服务管理 销售出库单生成服务请求单 应用场景 对于提供售后安装 实施的产品 产品销售后需要到客户现场安装 实施的服务 销售出库单生成服务请求 服务管理 销售出库单生成服务请求单 应用方式 销售出库单据界面 序时簿提供后台生成服务请求单功能 一张销售出库单生成一张服务请求单 服务管理 服务请求单状态 服务管理 服务请求在业务处理中的状态转变 未分配 已分配 关闭 处理完成 处理中 无法处理 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求全程处理日志增加服务请求分析报表 服务管理 服务请求分配 应用场景 对于售后服务较多的行业 接收到服务请求后 需要对服务请求进行分配 服务工程师根据分配的结果跟进服务请求 服务请求分配 服务管理 服务请求分配 分配处理流程 系统提供服务请求单分配功能 服务请求单分配后 包含处理人 处理时间的分配 可以对未分配 已分配 处理环节的服务请求进行分配 服务管理 服务请求分配 分配处理流程 系统提供服务请求单分配功能 服务请求单分配后 包含处理人 处理时间的分配 可以对未分配 已分配 处理环节的服务请求进行分配 系统将在服务日志中记录本次分配的相关信息 服务管理 服务请求分配 分配处理流程 系统提供服务请求单分配功能 服务请求单分配后 包含处理人 处理时间的分配 可以对未分配 已分配 处理环节的服务请求进行分配 系统将在服务日志中记录本次分配的相关信息 基本信息页签将更新分配信息 服务管理 服务请求分配 应用价值 服务请求指定给具体的人 具体执行时间 快速跟进服务请求 提高服务请求响应速度 提供服务请求规范化的管理 服务请求分配 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求全程处理日志增加服务请求分析报表 服务管理 服务请求处理 应用场景 记录服务请求的实际处理过程 服务请求处理 服务管理 服务请求处理 服务请求处理应用 系统提供服务请求单处理功能 服务工程师处理所负责的服务请求 将处理结果记录在案 可以对已分配 处理环节的服务请求进行处理 系统将记录处理的方案 问题原因等信息 系统将在处理页签 服务日志中记录本次处理的相关信息 基本信息页签将更新处理信息 服务管理 服务请求处理 应用价值 处理流程规范化 历史问题有据可查 处理方案可形成方案库 服务请求处理 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求全程处理日志增加服务请求分析报表 服务管理 满意度 应用场景 调查客户对于服务的满意情况 调查服务人员的服务质量 考核服务人员绩效的依据 服务请求满意度 服务管理 满意度 服务请求满意度调查 系统提供服务请求满意度调查功能 客户对于服务的满意度调查结果记录 以便对服务质量评估 可以对已关闭 处理环节的服务请求进行满意度调查 系统将在满意度页签 服务日志中 基本信息页签记录本次满意度处理的相关信息 服务管理 满意度 应用价值 提高服务水平的手段 提高客户满意度 作为服务人员绩效考核的依据 服务请求处理 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求全程处理日志增加服务请求分析报表 服务管理 服务日志 应用场景 需要记录服务过程的完整记录的场合 服务跟踪的需要 服务请求单处理过程中 需要查询服务请求单的处理过程 以及服务请求单的追溯 服务日志 服务管理 服务日志 应用流程 记录服务请求处理过程中关键操作的信息 包括服务请求的登记 修改 分配 处理 关闭 满意度处理过程 日志信息按照事务处理时间顺序排列 服务管理 服务日志 应用价值 记录服务请求处理过程中关键操作的信息 提供服务完整的处理记录 满足服务请求处理流程查询 追溯的需要 服务日志 提纲 客户关系管理系统简介商机管理功能介绍服务管理功能介绍服务管理总体流程增加服务请求单提供服务请求分配流程提供服务请求处理流程提供服务请求满意度调查提供服务请求