中华讲师网-盖烈夫：服务营销与客户满意度管理PPT课件.ppt

服务营销与客户满意度管理 主讲 盖烈夫 可编辑 1 2 国际认证咨询师全国十佳培训师盖烈夫简介 企业管理专家 全国十佳讲师 国际认证咨询师 中大 清华 北大等高校兼职教授 HR 礼仪和演讲专家 国学应用讲师 曾任 清华大学高级职业经理训练中心总教练长 新太集团和新太科技 上市公司 执行总裁 立白集团副总裁总管理师 招商迪辰集团总裁 富林集团总经理 树人集团总裁 编创开发出HR类 营销类 行政类 素质类 文化类 战略类等一百多门培训课程 创编了 管理模式 并自创 高价值企业的整合管理 理论 获广东省第十一届 全国第八届 企业管理现代化创新成果 两个一等奖 为金融 保险 房地产 高校 电力 通信 保险 医药 汽车 运输 家具 服装 鞋业 IT 日化 机加工 制造业 酒店 农林 矿业 咨询业等数百家企事业进行过咨询 诊断 培训 设计和示范管理 具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式 在企业界和高等院校以及咨询培训界享有盛誉 被称为 企业医生 最解决问题的咨询师 最受欢迎的培训师 可编辑 2 第一讲 服务营销的基本问题第二讲 服务营销的客户关系第三讲 服务营销的策略方法第四讲 服务营销客户满意度第五讲 服务营销的艺术精要 培训目录 可编辑 3 第一讲服务营销的基本问题 一 服务经济新时代二 服务营销的定义三 服务营销的演变四 服务营销的目的五 服务营销的特点六 客户关注的原则 可编辑 4 案例分析1 这个案例说明了什么 笔者于2009年4月20日在汕头易初莲花连锁超市有限公司处购买了汕头市澄海区隆都金穗虫草养殖基地生产的 新鲜虫草花 该商品包装上印制了 新鲜虫草花 天然绿色食品 不添加任何色素和防腐剂 虫草花也叫冬虫草 它含有比天然冬虫夏草更高的虫草素 虫草酸以及各种氨基酸等营养物质 具有滋肺补肾止血化痰 扩张血管 镇静 抗各种细菌降血压等功效 具有提高身体免疫功能等功效 老少皆宜 笔者购买了33盒该产品 每盒6 5元 又购买了同为汕头市澄海区隆都金穗虫草养殖基地生产罐装的 金虫草罐 32罐 每罐5元 同时购买了内酯豆腐350G装共4盒 每盒2 3元 共计383 7元 笔者购买后发现 金虫草罐里面的商品有发霉的迹象 仔细一看 其标注的有效期为 2009 0414 2009 0416 已经超过保质期 而新鲜虫草花上面注明保质期为20天 汕头易初莲花连锁超市有限公司张贴的标签却标示为60天 内酯豆腐350G装标签上标注的有效期为 2009 0417 2009 0419 已经超过保质期 笔者于当天傍晚到汕头易初莲花连锁超市有限公司进行投诉 要求其 一 立即停止销售过期劣质的食品和涉嫌误导消费者的商品 二 发布公告对购买上述产品的消费者进行退货并给予相应的赔偿 三 主动向地方工商行政管理机关反映问题 接受相应的处罚 但汕头易初莲花连锁超市有限公司拒不履行 笔者在后期到汕头易初莲花连锁超市有限公司购物时 商场工作人员以各种借口支开收银员 拒不销售商品给笔者 更加可见其对消费者的监督不大欢迎 或许这正象征着汕头易初莲花连锁超市有限公司对自身销售的商品没有信心 可编辑 5 一 服务经济的新时代 一 服务经济新时代主要趋势 二 国内企业最为薄弱的环节 三 获得竞争优势的唯一途径 可编辑 6 二 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动 可编辑 7 三 服务营销的演变 3 产品开发 4 差异化 5 顾客服务 7 整合关系营销 服务营销演变 可编辑 8 四 服务营销目的 企业力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务 提高客户对企业的满意度 从而保持对企业的忠诚 与企业建立长期的关系 在持续的业务合作中双方获得更大的收益 服务营销的目的 满意度 忠诚度 美誉度 可编辑 9 五 服务营销特点 服务营销的广泛性营销方式的直接性营销对象的复杂性消费者需求的弹性服务人员的规范性 可编辑 10 六 客户关注的原则 一 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 二 要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去 三 不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性 四 一定要使沟通渠道畅通欢迎和积极处理客户投诉 五 虽然顾客不总是对的但要注意告知后产生的结果 六 顾客有充分选择权你不让客户选择他就选择别人 七 服务营销必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 八 如果你不去照顾你的顾客 那么别人就会去照顾 可编辑 11 第二讲服务营销的客户关系 一 客户关系管理的战略系统二 客户关系管理的策略系统三 客户关系管理的操作系统四 客户关系管理的守护系统 可编辑 12 客户的投诉 2008年的12月份 我在易初莲花用199 00元人民币购买了一双据售货员再三承诺是纯牛皮的皮鞋 乍穿还好 可是没有半个小时就觉得鞋里面发热 有烫脚的感觉 没办法只好穿一会脱下一会 然后再穿 后来我仔细琢磨起这双 牛皮鞋 仔细一看让我大吃一惊 原来根本不是什么牛皮 是 合成皮 表面一层人造的胶膜 根本不透气的 我气的头发晕啊 199元买了一双胶皮鞋 易初莲花这么大超市也骗人啊 我于12月10晚去易初莲花 找到售货员 售货员还是斩钉截铁肯定这双鞋是牛皮鞋 售货员解释不是头层是二层牛皮 我真滴快被气晕了 同售货员一起找到商场咨询处 咨询处一位圆脸的女同志看都没有看那双鞋 就说 这里无法鉴定 去鉴定部门吧 我更是被气晕了 我再三请求这位女同志看看这双鞋再做结论 可是人家根本不理会咱 作为大型商场对待顾客这种态度实在让人气愤 消费者作为弱势群体 难道买一双鞋还要请来若干专业鉴定机构不成 案例分析 一双鞋造成的影响 可编辑 13 一 客户关系管理的战略系统 一 客户关系管理及其基本理念 二 企业为何需要客户关系管理 三 客户关系管理中四个三定律 可编辑 14 一 客户关系管理及其基本理念 1 CRM是企业与客户的交流方式 实施于与客户有关的领域 2 CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 保证实现客户的价值 3 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 要求企业从 以产品为中心 的模式向 以客户为中心 的模式转移 4 CRM是管理软件和技术 它将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起 为企业的全面营销提供了一个自动化的解决方案 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化 5 CRM的目标是 一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户 另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本 可编辑 15 二 企业为何需要客户关系管理 1 确定有价值销售线索2 改进销售拜访的频率3 改进拜访的焦点重点4 工作连续性得以保证5 提高提高成交的比例6 降低人员流失的损失7 企业能统一面对客户8 减少媒体广告的费用9 降低销售和时间成本10 减少流失和提高保有 吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍 一个企业如果将其客户流失率降低5 的话 其利润就能增加25 85 因此CRM首先提倡的是保持现有客户 可编辑 16 三 客户关系管理中四个三定律 客户关系 三全覆盖 三角定律需求 期望 满意 三大体系市场策略销售焊接客户守望 三度目标 可编辑 17 二 客户关系管理的策略系统 一 客户关系管理的理念创新 二 客户关系管理的误区盲区 三 从四重价值把握客户关系 四 服务营销的两种基本方式 五 客户关系管理的 规阵图 六 打造马斯洛牌的服务产品 可编辑 18 一 客户关系管理的理念创新 教训比经验更重要 联合比竞争更重要 管理比经营更重要 价值比利润更重要 资源比资产更重要 服务比营销更重要 品牌比产品更重要 利益比关系更重要 尊重比技巧更重要 诚信比尊重更重要 附加价值比使用价值更重要 理念创新 可编辑 19 二 客户关系管理的误区盲区 客户关系管理万能论生搬硬套的营销模式弃简就繁的管理程序依赖电脑而忽视人脑忙于统计而荒于分析 可编辑 20 核心产品使用价值 人文产品人文价值 延伸产品延伸价值 形式产品附加价值 产品 商品 三 从四重价值把握客户关系 我们的产品是什么 可编辑 21 四 服务营销的两种基本方式 营销方式 物理方式 心理方式 使用价值附加价值延伸价值人文价值 使用需求心里需求潜在需求文化需求 企业价值 可编辑 22 五 客户关系管理的 规阵图 客户 财务中心 客服中心 营销中心 HR中心 研发中心 行政中心 可编辑 23 六 打造 马斯洛牌 服务产品 生存需求 安全需求 社交需求 尊重需求 价值需求 马斯洛 与客户需求相融合 可编辑 24 三 客户关系管理的操作系统 一 树立客户关系 美元意识 二 不同客户层面的营销策略 三 建立金字塔客户分析模型 四 科特勒式营销组织的标准 五 注意客户关系的礼仪方式 可编辑 25 2009年4月17日 有一个叫 马屁精 的客户 在陆家嘴某超市购买了一件化妆品 叫什么奔趣发胶 买回家看了下 恐怖 因为生产日期模糊 可能已经过了保质期了 产品越看越别扭 打电话问该超市服务热线吧 郁闷啊 打了电话反而来气了 客服小姐NB得一塌糊涂 她自以为了解的事情 说话象终审法官一样肯定 她不了解的事情 就说不知道 让她进一步去咨询她的同事后再反馈吧 又告诉你不可以 让她把我的投诉记录下来 以后让她经理再反馈我 还是告知不可以 那我就再严肃些 问怎样投诉她这样的服务态度呢 那小姐说 得等她经理哪天上班后才可以 没别的途径 而且还先行挂了我这个客户的电话 客户与超市的客服小姐打交道之前 本来对这家店印象不坏的 与这里的客服热线打过交道后 对该店的评价 如果有比 差 更糟糕的评价 我一定会选的 0环境 0服务 案例分析 态度决定了什么 可编辑 26 一 树立客户关系 美元意识 S D O L L A R DOLLARS 可编辑 27 二 不同客户层面的营销策略 销售的重点在于 了解需求 满足需求 营销的重点在于 找到需求 挖掘需求 基准营销的重点 预测需求 引导需求 超级营销的重点 创意需求 营造需求 挖掘需求的 四大功课 望 闻 问 切 可编辑 28 客户金字塔的十大经验 1 公司收入的80 来自顶端20 的客户 2 顶端20 的客户其利润率超过100 3 企业90 以上的收入来自现有客户 4 80 营销预算被用在非现有客户上 5 5 至30 的客户具有升级的潜力 6 客户满意度是客户升级的根本所在 7 不满意的客户会转向您的竞争对手 8 营销和销售的目的是影响客户行为 9 其它部门和人员也会影响客户行为 10 升级2 收入和利润各增加10 50 三 建立金字塔客户分析模型 可编辑 29 四 科特勒式营销组织的标准 POLSEP 正确的营销哲学 O 严密的营销组织 L 灵敏的市场情报 S 有效的营销策略 E 高效的营销队伍 可编辑 30 五 注意客户关系的礼仪方式 礼仪是整个行业文明的标尺 礼仪是每个企业的形象展现 礼仪是每个员工的精神风范 礼仪是诚信公信的直观体现 礼仪是客户关系的应用学科 礼仪是企业服务营销必修课 可编辑 31 四 客户关系管理的守护系统 一 客户关系管理的核心 二 服务营销本立而道生 三 海尔星级服务的思考 可编辑 32 一 客户关系管理的核心 市场需求 客户导向 引领市场 引导客户供求关系 消费趋势 营造短缺 潜在需求 2 顾问式营销 客户满意customersatisfaction 客户难以办到的 使其办到客户难以实现的 使其实现客户难以明白的 使其明白客户担心疑虑的 使其放心客户厌恶麻烦的 使其顺畅 1 服务来自于需求 可编辑 33 二 服务营销本立而道生 道 义 礼 仁 智 信 忍 悌 节 孝 忠 可编辑 34 三 海尔星级服务的思考 参考 战略 星级服务 目标 高标准 精细化 零缺欠 客户服务抓好三个环节 售前 尽量使顾客对产品心中有数 售中 做到 没麻烦 无搬动 服务 售后 实行 一二三四 的服务模式 一个结果 服务圆满 两个理念 带走顾客的烦恼 留下海尔的真诚 三个控制 1 把服务投诉率 服务遗漏率 服务不满意率控制在十万分之一以内 四个不漏 一个不漏地记下客户反应的问题 一个不漏地处理客户反应的问题 一个不漏地复查处理结果 一个不漏地将处理结果及时反映给设计 生产和营销等部门 可编辑 35 第三讲服务营销的策略方法 一 服务营销的主要问题二 服务营销的策略方法三 客户满意度及其指标 可编辑 36 2006 03 24日 东方卫报记者李军报道 易初莲花玩花样 过期食品作赠品 市民吴春顺 年 月 日 他在上海易初莲花新华路店购买了上海素易鲜食品有限公司生产的 素易鲜天然植物鲜素 两袋 附赠品 素易鲜鲜味汁 两瓶 合计价款 元 然而 当他带着上述食品回家食用时 发现其中的赠品已经过了保质期 于是 他立即向南京市六合区工商行政管理局投诉 该局经过调查 发现情况属实 于当年 月 日作出处罚决定书 对易初莲花新华路进行了处罚 然而该超市以不同意吴春顺提出的无理要求为由 不愿赔偿吴春顺的赔偿要求 为维护消费者的合法权益 他诉请法院判令上海易初莲花新华路店和食品生产厂家上海素易鲜食品有限公司依法退还其货款 元 赔偿一倍货款 元 支付其因此产生的交通费 电话费 元 以及承担诉讼费用 但是 上海易初莲花新华路店和上海素易鲜食品有限公司辩称 吴春顺所述属实 但在他们受到处罚后 即通知其来易初莲花新华路店 并表示愿按 中华人民共和国消费者权益保护法 的规定赔偿其损失 谁知吴予以拒绝并提出无理要求 法院审理认为 被告上海易初莲花新华路店在销售食品中 应遵守国家法律 行政法规的相关规定 现其销售过期食品的行为 已构成对消费者的侵权 应依法承担责任 上海易初莲花超市公司也应依法承担补充赔偿责任 年 月 日 法院一审判决上海易初莲花新华路店退还吴春顺货款 元 赔偿货款一倍损失及其它损失 元 合计 元 并承担本案诉讼费 元 上海易初莲花超市公司对上述债务及诉讼费用承担补充赔偿责任 案例分析 过期食品作赠品问题出在哪里 可编辑 37 一 服务营销的主要问题 一 服务营销理念的挑战 二 服务营销规模的挑战 三 服务营销创新的挑战 四 服务营销素质的挑战 五 服务营销层次的挑战 可编辑 38 二 服务营销的策略方法 一 提高服务的可感知性 有形展示策略 二 提高服务客户满意度 服务满意策略 三 实施服务的质量控制 质量管理策略 四 做好服务的流程再造 服务流程策略 五 塑造服务的企业文化 服务文化策略 六 完善服务的培训机制 服务培训策略 七 把握服务管理的精髓 员工授权策略 可编辑 39 三 客户满意度及其指标 一 CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度 消费缺陷 对服务中各项因素 以速递行业为例 影响顾客满意度的因素包括速递的时效性 上门服务情况 工作人员态度 服务规范性等 的重要性评价 对服务中各项因素的满意度评价 对该服务的再次购买率 推荐率等 二 CSR怎样判断服务中急需改进的因素 三 通过因素重要性推导模型 这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型 该模型的假设在于 a 消费者对不同企业提供的同类服务 或产品 的满意度是有差异的 对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的 b 消费者知道哪些因素是重要的 哪些是不重要的 知道自己对某项服务的哪些因素是满意的 哪些是不满意的 可编辑 40 第四讲服务营销的艺术精要 一 最阳春的服务艺术 微笑亲和 二 最经典的服务艺术 沟通交流 三 最精深的服务艺术 满足需求 四 最高超的服务艺术 情境服务 五 最精湛的服务艺术 专业技能 六 最具影响力的服务 行胜于言 七 最具创造力的艺术 时间艺术 八 最具说服力的艺术 贴身服务 可编辑 41 一 2006年6月中旬 易初莲花搞活动 说是购物满68元起就可参加6月28日的抽奖活动 本人在曹安店购物满了68元 就填写了一张抽奖单 抽奖日后 有易初莲花的工作人员打电话来说 本人中了奖 是一个吉祥娃娃 说是等候领奖时间 并说到时会再打电话通知 可是直到现在为止