信用卡智能化项目交流PPT课件.pptx

智能化项目交流文件 xxx股份有限公司2018年4月 3 20 2020 1 智能化理解 智能化目的 智能时代各企业也都在试图将人工智能转化为企业自身的努力提升企业产能 提升服务效率 创造更高的产能和品牌价值 实现成果 智能客服能实现一对多7 24小时首轮接待 自动处理寒暄 业务咨询 降低85 以上客服人力成本 智能客服 以AI技术为基础的智能机器人帮助企业减少重复性统一化的人工工作 从而达到降低企业呼叫中心客服中心的人力成本 提高信息流转效率与正确率的目的 智能技术在呼叫中心的运用 实现了一站式全渠道智能客服解决方案 WEB 微信 APP H5 QQ 短信 邮件等各种渠道服务请求统一路由 由智能机器人客服 人工客服协同全媒体沟通及业务处理 智慧运营管理 现场监控 预警 排班 大数据等 智能质检 智能语音技术还实现了呼叫中心的100 全量智能质检 可谓是呼叫中心的神器 智能质检是采用语音识别技术 大数据分析技术 提供实时通话质检 全量录音质检 具有全面 客观 及时等特点 3 20 2020 2 智能IVR 传统呼叫中心客服中心采用的IVR导航 都是通过按钮选择服务 企业业务越多 IVR层级就会越多 无论怎么设计都很难满足用户进行快速选择 智能IVR 客户呼入后无需按键说出需求就可以直接进入相应业务节点 如自助查询 自助办理 转到相应业务队列等 智能化信用卡项目 对呼叫信息 通话录音 用户标签 行为数据 外部数据等进行大数据建模分析 通过挖掘客户价值 客户行为 市场需求等数据 实现精准营销 服务 风险控制 存量用户管理等应用 起到优化客户结构 加快市场开拓 推动业务创新的作用 智能电话营销业务 智能电销将是不可缺少的工作 集成深度学习 语音 语义 智能画像及知识库等多个核心技术的智能电销平台 在电话销售过程中提供实时优秀话术提醒 有效提升座席沟通话术技巧 帮助提升电销产能 3 20 2020 3 需求理解 可能存在 业务流程不能适应新业务的发展 效率低 客户体验差IVR效率不高 不能发挥出自动语音成本低的特点 转人工服务数量高座席服务效率低 服务水平不高 呼损率高缺少统一的360度客户画像信息孤立 各业务系统不能联动规范不统一 渠道服务不一致无法做到一站式服务 引发多次呼叫缺少新兴渠道的支持运营成本高系统稳定性不高不能灵活适应新业务的开展缺少监控管理运维难度大 3 20 2020 4 360度统一客户视图 一致化客户体验 协同工作 决策支持 建立一个集中的 全面的 一致的客户信息资料库 为相关部门和员工提供不同角度 不同授权的客户静态和动态信息完善的 多渠道 多种方式使用的客户信息的收集定期对客户信息的质量进行评估 如客户信息完整度 客户信息准确度进行评估 以优化客户信息收集方式 能够基于客户的价值贡献 客户的风险级别 客户的购买行为 客户的年龄 职业和地理分布等不同维度进行细分 并根据业务的变化实时更新 从而得到灵活的使用和持续的维护基于客户细分结果 在不影响整体客户满意度的基础上 运用不同程度的服务资源支持 提供不同细分客户的差异化的服务与客户具有多渠道的接触和覆盖 包括网站 电话 短信 直邮 邮件 传真等手段 并保证客户通过这些不同的接触渠道能够获得一致的体验 协同卡中心各部门以及第三方合作商 为客户提供全面的一站式的客户服务具有通过不同的接触渠道获取工单处理的能力 并在不同部门和渠道之间共享和闭环的处理 提升处理效率和速度 提升客户满意度通过系统提高客户服务流程的自动化功能 包括工单的各渠道和各部门之间自动流转 电话外拨任务自动分配等 通过统一的报表管理平台将呼叫中心所有业务报表整合在一个平台输出 避免多头输出带来的管理问题通过对历史数据进行挖掘 可以使管理层及时 准确和全面的获取经营管理信息 进行决策支持 改进建议 3 20 2020 5 营销销售 质检管理 绩效管理 培训管理 联络中心在进行呼入 Inbound 和呼出 outbound 工作 受理客户咨询和投诉的同时 进行有针对性的市场 销售和服务活动市场营销活动被很好地计划 并通过各种渠道执行 运用衡量手段来形成闭环 并对下次活动计划的制定提供指导有计划的进行有针对性的交叉销售 向上销售 并能和第三方合作对客户能提供一站式 一揽子的增值服务 统一的客服平台整合了催收 信审 客户服务 包括异地分中心 等涉及对客户呼入呼出的部门 实现对这个大平台各个渠道包括录音 短信 邮件等渠道的监控以录音系统为基础 集质检 屏捕 考核评估 培训 学习等功能于一体 并提供一个公平 公正 透明的质检平台 实现在线培训学习功能 通过绩效管理功能 支持完成对客服人员的工作绩效评估 包括指标任务管理 绩效指标设定等功能支持管理人员对各种服务类别 服务量 服务质量绩效考核指标的设定 应包括绩效指标名 指标权重 目标指标等 对于新进员工的上岗培训 以及其他相关员工的定期培训提供系统的全面支持 包括培训需求 培训请求 培训计划 培训课程等的制定和管理对员工的培训请求进行维护和管理 实现能力和培训需求的分析 培训请求的提交和记录等功能对员工的培训计划进行维护和管理 实现对培训计划的管理 在线审核 培训计划模板的制定以及计划信息的填写和维护等功能包括对员工的考试管理功能 实现对培训时间的管理以及考试成绩的记录等 改进建议 3 20 2020 6 运营管理 销售代理 多渠道客户服务的分流 降低运营成本 提高效率能够有效规划客服中心的人员配置与工作日程及排班的管理通过对业务的准确预测 良好的人员配置 针对性的绩效考核 建立高效的 低成本的 能给客户带来良好客户体验的客户联络中心随着业务发展 形成多分中心的管理模式 能够实现第三方产品的销售代理 能够通过呼叫中心直接进行销售的代理 客户平台的主干能够与第三方各销售平台进行无缝对接 实现座席代表能够在客户联络中心界面中查询第三方产品的实时信息 并产生订单 与客户进行交易的确认 实现直接销售的目的 改进建议 3 20 2020 7 项目难点 信用卡与电话银行项目集中的矛盾与现有系统的衔接与配套改造多个系统的整合梳理新的业务流程流程改造涉及到多个后台机构新的管理制度的建立 3 20 2020 8 谢谢您的倾听 追求一个未来 超越自我 引领业界Tocreateapromisingfuture keepimprovingandtakethelead解读一种价值 服务社会 效力祖国Toformauniquevalueconcept servethesocietyandcontributetothecountry昭示一种理念 团结 拼搏 创新