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VIP维护与管理培训部shiyong 1 鹅卵石与钻石 2 3 顾客概述 现场状况的顾客分类 一般顾客 一般会员 4 VIP 潜在顾客 一般会员 一般顾客 顾客概述 现实状况中顾客的转化 5 创造和留住顾客 创造和留住顾客 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍 企业提升5 的客户保留率可以为其提升25 75 的收入 20 的客户创造超过80 的利润 5 10 的小客户感到特别满意的时候 可以立即上升成为大客户 6 稳定顾客 非稳定顾客 年平均购买次数 年平均购买次数 1 5 1 1 2 3 稳定顾客销售行为的特性说明 7 从公司角度看 有利于保持客户和增加收益的有效过程从客户角度看 这是一个好的产品 价格合适 有效而且友好的服务 从两个角度来看VIP 8 一位男士 在下班回家的路上 走进家附近的杂货店 按太太吩咐来到酱油摊前 正要打电话给太太问需要哪一个品牌 这时杂货店老板走过来 张先生 您太太平常买的是这种酱油 含有丰富的 另外 您太太是我们的老顾客 可以用记帐消费月结 百且都是打9 5折 您太太上次买酱油大概也有一个月了 应该差不多用完了 您只要签个名 就可以顺道带回去了 您太太一定会非常高兴 张先生高兴地大笔一挥 带着酱油回家了 当然 他顺便也签了几听啤酒 杂货店的 VIP 案例 9 VIP的开发 Customer 顾客 对于不同分类的顾客 管理方法也不相同综合考虑各项因素 找到你的目标顾客群 10 VIP的开发 VIP开发的两个要素 Offer 礼遇 利益 新会员的欢迎与问候 生日 节日或纪念日的祝福 天气等生活细节提示 生活课堂 party salon 视Offer类型而言 活动类型可分为情感型与物质型 积分换礼品 促销或折扣 超值赠品 11 VIP的开发 方法 分类管理 高效沟通 12 VIP的开发 会员的分类方法 VIP办理和管理方法 VIP卡分类银玫瑰卡 当您一次消费2000元或半年内累计消费3000元 可向所消费店铺申请办理银卡 金玫瑰卡 当您一次消费3000元或半年内累计消费5000元 可向所消费店铺申请办理金卡 钻石玫瑰卡 当您一次消费6000元或半年内累计消费10000元 可向所消费店铺申请办理钻石卡 13 VIP贵宾卡办理 当顾客任意购买一件服装 即为客户办理并填写 普通客户积分记录卡 同时告知客户半年内累计消费3000元 可办理VIP卡 并享受9折优惠及更多的VIP服务项目 当顾客一次性消费2000元以上 我们应主动给顾客办理VIP卡 填写顾客姓名 地址 电话 店铺名称 经办人等资料 缺一不可 并享受9折优惠及更多的VIP服务项目 14 VIP贵宾卡办理 个人VIP登记表VIP号码 姓名 小姐 女士 先生 加入日期 生日 手机 联系地址 电话 邮编 E mail 您适宜于尺寸 S M L XL您喜欢的服装颜色 您喜欢的服装风格 职业 休闲 时尚 个性 淑女您经常穿着的品牌 填表人填表日期 专卖店 专柜名称 店内电话 所属地区 店铺地址 15 16 会员信息维护 对我们重要的信息有哪些 哪些信息是变化的 如何更新 VIP办理和管理方法 VIP卡制作与发放 17 VIP贵宾卡管理方法 VIP积分升级管理VIP销售报表 18 VIP贵宾卡丢失 补办与更换 若VIP卡持有人向店铺报称失卡或是旧卡换新卡 店员应先核对其身份 是否有记录 再重新填写 VIP积分记录卡 并在卡上注明是换卡或补卡 之后把资料寄到公司处制作VIP卡 换卡连同旧卡一起寄回 19 VIP的义务和权益 20 VIP义务 一年内VIP顾客必须至少一次消费记录 一年内无消费记录 则自动取消VIP资格 积分归零 21 VIP贵宾的权益 一 折扣和升级更优惠的权益银卡 享受9折的优惠 金卡 享受8 5折的优惠 钻石卡 享受8折的优惠 您的每一级卡都将透过积分进行升级到更高级会员 积分 1元 1分 银卡到金卡3000分 金卡到钻石卡10000分 22 二 积分换礼 当您成为钻石卡会员以后 可以享受积分换礼 比如达到一定积分可换施华洛世奇水晶饰品 积满一万分可换1000元的积分券 也可以不同级别的积分可以兑换不同的礼品 获得公司设计师个性化定制方案 情形积分 1元 1分 钻石卡 元以上赠送 元服装或施华洛斯奇水晶 23 三 VIP专场 一年的几次固定时间仅对VIP举行VIP专场优惠活动 24 四 生日促销 在生日前五天和后五天 VIP顾客到发卡店内消费 经过店员审核确认后可享受7折的优惠 促销货品八折以上可享受折上折 并领取我司赠送的鲜花一束 25 26 案例 国庆节 与祖国生日同庆 9月29日 10月1日期间 会员或您的亲友 如果您的生日是在10月1日 就可以凭会员卡 亲临门店 领取我们为您精心准备的生日礼品一份 为保证您的礼品能及时领取 请您按以下方式先行预约 1 免费电话 800 2 电子邮件 YIREN 活动类型 活动目的 27 案例 某化妆品牌实施VIP贵宾管理一年会员信息数据 28 VIP贵宾的日常维护 一 电话回访 产品或服务的使用情况 我们的建议 询问是否有需要帮助的方面 电话回访的原因说明 给顾客做好心理准备 感谢与祝福 二 群发短信 店铺准备做促销活动时 店铺新品上货时 节庆促销时我们可以通过顾客预留的手机号码群发短信息给VIP客户 29 30 案例演练 三天前新加入会员的电话回访 VIP生日当天电话回访 增值服务 个人形象顾问私人衣柜