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文档简介

送餐员礼仪与沟通技巧 1 服务礼仪的定义 礼仪的核心是尊重 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单说 就是服务人员在公众场合适用的礼仪规范和工作艺术 2 礼仪四要素 微笑 微笑是人类最美妙 最通用的语言 是一种无声的魅力 微笑可以传递信息 而且一般情况下 微笑是传达的是友好 亲善 礼貌 愉悦 温柔 好感等正面信息 仪表 是指一个人的外表 包括人的形体 容貌 服饰 姿态 举止 风度等方 是一个人的精神面貌的外观体现 仪态 仪态是指人在行为中表现出来的姿势 主要包括站姿 坐姿 步态等 在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义 语言 语言是人类敞开心扉的交流形式 是人类搭架心灵桥梁是人类情感交集的抒发模式 是人类释放悲喜的表达公式 如何淋漓尽致 唯美完善地运用语言这门深奥的哲学 是一种深内涵 高层次的学问 语言是一门艺术 3 仪容仪表 1 注意面部皮肤的修养与保养 2 注意头发的护理 头发要梳理整齐 无头皮屑 不要将头发染成其他色彩 选择的大方的发型 3 保持手和指甲的清洁 不留长甲 不涂指甲油或只能涂无色透明指甲油 4 服务流程 1 做好服务准备工作 包括仪容仪表 精神状态及具体预订工作等方面的准备 敬语当先 主动问候客人 礼貌待客 热情接待客人来电 面谈等各种方式的预定 5 服务流程 2 进入病房前先确认房间门的状态 如处于关闭状态 先敲门 再进去房间 用中指第二节轻敲房门 每次敲三下 稍停一下 再轻敲房门 敲两到三下 同时报称 餐厅服务 6 服务流程 3 进去病房后先自动问好 应说 对不起 打扰一下 我是大坪医院餐厅送餐员 您需要点餐吗 耐心地给客人介绍本店的各项产品 及时 准确迅速地帮助客人办理预定手续 介绍产品时 您好 这是我们据您的身体健康状况精心制定的营养餐单 您看一下 然后针对性为病人介绍各餐单配制的营养情况 7 服务流程 4 耐心聆听客人对餐单的评价 切勿随意打断 及时记录和复述客人的要求 接待客人的预定 对于客人的要求尽力提供服务 如果无法接受客人的预定 应表示歉意 礼貌地向客人说明情况 8 服务流程 5 预定结束后礼貌地和客人道别 您预定的餐食会在就餐时候为您送上 祝您早日康复 再见 6 对于预定服务中出现的问题一定要及时处理 在超过自己的范围应及时上报至餐饮中心经理处 9 服务流程 7 预定后的送餐服务 面对病人时 应说 您好 这是您预定的营养餐 您看对吗 您还有其他需要的吗 如果客人
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