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NewTrendsofB2Cglobally RecommendationstoChineseOnlineRetailersB2C全球新趋势及对中国在线零售商的建议BillHoltshouserProgramDirector Commerce WRSStrategyandProductManagementCommerce WRSIBM子商务战略和产品管理总监 Agenda B2CdevelopmentinUS aRealCaseB2C在美国的发展与现状TrendsofB2CgloballyB2C的全球新趋势ChallengesAheadofAllOnlineRetailers对所有在线零售商的挑战UserCentricity以用户为中心CrossChannelOptimization跨渠道优化AdvancedInfrastructure高级架构RecommendationstoChineseOnlineRetailers对中国在线零售商的建议OnTopoftheShouldersofGiants站在巨人的肩膀之上StartfromaSolidBase GrowgraduallyWithVision从坚实的基础开始 携广阔的视野成长EmbraceNewDeliveryModel Technology拥抱新的交付模型和技术EmbraceNewBusinessModel拥抱新的商务模式 E Commercethen 电子商务的过去 E CommerceThen E commerceNow E CommerceTomorrow E Commercethen 电子商务的过去 E CommerceThen E CommerceTomorrow Product centriccatalogs按商品分类Confusingprocessesandpoorusability繁冗的流程和低可用性Browsing productselection andoveralluserexperiencewaslimitedbystaticHTMLandforcedpagerefreshes被静态HTML限制用户体验 如浏览 选择商品等Passiveshoppingexperience被动的购物体验 E Commercethenandnow电子商务的过去和现在 E CommerceThen E commerceNow E CommerceTomorrow Agenda B2CdevelopmentinUS aRealCaseB2C在美国的发展与现状TrendsofB2CgloballyB2C的全球新趋势ChallengesAheadofAllOnlineRetailers对所有在线零售商的挑战UserCentricity以用户为中心CrossChannelOptimization跨渠道优化AdvancedInfrastructure高级架构RecommendationstoChineseOnlineRetailers对中国在线零售商的建议OnTopoftheShouldersofGiants站在巨人的肩膀之上StartfromaSolidBase GrowgraduallyWithVision从坚实的基础开始 携广阔的视野成长EmbraceNewDeliveryModel Technology拥抱新的交付模型和技术EmbraceNewBusinessModel拥抱新的商务模式 OnlineshoppingtransformedintoCustomerCentricExperience用户为中心的体验 Onlineshoppingisnowacustomercentricexperiencewhereservicesandproductsmustbebuiltaroundindividualcustomers在线购物 用户为中心 商品和服务都必须围绕每一个的用户建立 Customerbehaviorwillcontinuetoevolve购物方式继续改变Moresavvyandcomfortablewithtechnologywhichischangingthewaytheyshop善于使用工具协助购物Moreknowledgeableaboutproducts costs andprice更了解商品 更了解成本 更了解报价Utilizenewshoppingaides借助多种多样的购物助手Moredemanding希望更多的商品能被在线购买 CustomerExperience客户体验 80 ofCEO sbelievetheirbrandprovidesasuperiorcustomerexperience 80 的CEO相信他们的品牌提供了极好的消费体验 8 oftheircustomersagree 8 的消费者认同 44 ofconsumerssaythemajorityoftheircustomerexperiencesare bland 44 的消费者说他们的大部分用户体验平平 Source Bain Company Time ConveniencearebecomingNewCurrency时间和便利成为新的货币 ArecentIBMstudyidentifiedconvenienceasoneofthemostimportantattributestodrivingcustomersatisfactionandadvocacyintheonlinechannelIBM近期研究发现 便捷已经成为顾客满意度最重要的决定性因素Faster Easier Moreintuitive Moreintegrated更快 更便捷 更直观 更高整合度 Crosschannelshopperswillpayforconveniencewith39 indicatingthattheyarewillingtopaymoreforproducts andbuyfromretailers thatsavetimeandreducehassle 39 的跨渠道顾客表示 愿意为了节约递送时间和减少递送过程中的问题 额外付钱 ofallshoppersuseratingsandreviews 的购物者撰写商品评价Arecentconsumersurveyrankedconsumercontentasthe 1aidtoabuyingdecision citedby91 ofrespondents据调查 顾客评价对了解商品最有帮助此调查中 91 的顾客支持顾客评价这一选项89 ofshopperstrust OtherConsumers somewhatorcompletely89 的顾客相信其他顾客的评价 Sources Forrester JCWilliamsGroupMarketingScienceInstitute 2006 Theageofsociallyconnectedconsumerishere社区化用户群的时代到来了 Today sShoppersSeamlesslyCrossChannelsDuringaSingleBuying今天的消费者在一个单一购买流程中是无缝跨越多个渠道的 Order 定单 Serve 服务 Market 市场 Sell 销售 DemandGeneration 产生需求 Browse 流览 Research 研究 Configure Select 配置 选择 Transact 交易 Service Support 服务 支持 Cross ChannelPrecisionMarketingWillReplaceIneffectiveTraditionalMarketingTechniques跨渠道的精确市场营销将取代带传统的市场营销 MediaProliferation媒体爆炸13 500radiostationstoday 4 400in1960 13 500个广播电台 1960年4 400个 17 300magazinetitles 8 400in1960 17 300种杂志 1960年8 400个 82 4TVchannelsperhome 5 7in1990 平均每个家庭能接收到82 4个电视台 1990年5 7个 Thousandsofimpressions各种各样的新概念Millionsofsites几百万个网站Billionsofpages几十亿个网页Customersareactiveparticipants顾客们积极的参与其中 Sources Businessweek TheVanishingMassMarket InternetAdvertisingBureau 资料来源 In1965 80 of18 49year oldsintheUScouldbereachedwiththree60 secondTVspots In2002 itrequired117prime timecommercialstodothesame JimStengel GlobalMarketingOfficer P G在1965年 向美国80 的青年人推广产品 只需要插播3则60秒长的电视广告 在2002年 则需要117个在黄金时间播出的广告 Cross ChannelPrecisionMarketingWillReplaceIneffectiveTraditionalMarketingTechniques跨渠道的精确市场营销将取代带传统的市场营销 PlacesOrder 下定单 Customers currentcommerceplatformsarenotmeetingtherigorousperformance scalability andflexibilityrequirements目前的商务平台不能满足性能 伸缩性 灵活性等各种严格的要求CEOsandLOBleadersareplacingarenewedfocusoninnovationandseekaflexiblefoundationtosupportsell sideinnovationCEO和LOB主管们都在努力寻求一个能够支持卖方创新的基础架构 CompaniesSeekGreaterScalability PerformanceandFlexibility商家期望更大的可伸缩性 更好的性能 更好的灵活性 ofcustomerscomplainthatwebsitesloadtooslowlyandmorethanhalfofthoseshopperssaidtheyswitchtoacompetitor ssitewhenthathappens OnValentinesDay Hallmarkhostedmorethan48Millionvisitorsandcapturedmorethan3 5MillionuniqueeCardorders AtitspeakthesystemsenteCardsatarateof991eCards secwithasustainedrateofover200eCards sec Staplesdrove9 000ordersperhouror2 6orderspersecondonBlackFridayStaples在高峰时刻每小时处理9 000个订单 Gomez Inc 2007 98 的CEO正在对商务模型进行重要变更 的顾客抱怨网页显示速度非常慢 过半数顾客表示 遇到网页显示速度过慢的问题时 他们会转而使用别的网站 75 75 情人节当天 Hallmark网站的4千8百万访问者使用3百50万信用卡进行消费 相当于每秒处理200个信用卡订单 最高峰时每秒处理991个信用卡订单 Agenda B2CdevelopmentinUS aRealCaseB2C在美国的发展与现状TrendsofB2CgloballyB2C的全球新趋势ChallengesAheadofAllOnlineRetailers对所有在线零售商的挑战UserCentricity以用户为中心CrossChannelOptimization跨渠道优化AdvancedInfrastructure高级架构RecommendationstoChineseOnlineRetailers对中国在线零售商的建议OnTopoftheShouldersofGiants站在巨人的肩膀之上StartfromaSolidBase GrowgraduallyWithVision从坚实的基础开始 携广阔的视野成长EmbraceNewDeliveryModel Technology拥抱新的交付模型和技术EmbraceNewBusinessModel拥抱新的商务模式 CustomerCentricCommerce以用户为中心的电子商务Revolutionizethecustomerexperiencewithdynamicinterfacesandprecisionmarketing用动态接口和精确市场营销 对客户体验进行彻底变革Fosteractiveparticipationandinteractivedialogueswithcustomers培养客户的积极参与精神 增进与客户的互动DeliverHighperformanceprocessesandproductivitytoolsdesignedforconvenienceandeaseofdoingbusiness以提高商务的便捷性和易用性为目标 设计高性能的购物流程 和高生产率的工具 Cross ChannelOptimization优化跨渠道性能Delightcustomersastheyseamlesslytraversechannelsdoingbusinesswhen whereandhowtheywant使顾客能在任何时间 任何地点 用任何方式无障碍的穿越在渠道之间Optimizeresourceallocationacrosschannelswhileexploitingeachchannel sstrengthsandcostbasis综合每个渠道的优势 优化总体资源配置 控制成本 Foundationalleadership领先的IT基础设施Deliversthescalability performance andflexibilitytomeettodayandtomorrow srigorousdemands用可伸缩性 性能 和灵活性来应对现在和未来的严格要求Simplifyandacceleratethedevelopment deliveryandmanagementofcustomer interactionsolutions简化并加快解决方案的开发 交付和管理 HowIBMisHelpingB2COnlineRetailersIBM如何帮助B2C在线零售商 IBMConfidential Agenda B2CdevelopmentinUS aRealCaseB2C在美国的发展与现状TrendsofB2CgloballyB2C的全球新趋势ChallengesAheadofAllOnlineRetailers对所有在线零售商的挑战UserCentricity以用户为中心CrossChannelOptimization跨渠道优化AdvancedInfrastructure高级架构RecommendationstoChineseOnlineRetailers对中国在线零售商的建议OnTopoftheShouldersofGiants站在巨人的肩膀之上StartfromaSolidBase GrowgraduallyWithVision从坚实的基础开始 携广阔的视野成长EmbraceNewDeliveryModel Technology拥抱新的交付模型和技术EmbraceNewBusinessModel拥抱新的商务模式 OnTopoftheShoulderofGiants站在巨人的肩膀之上 StartFromSolidBase GrowUpWithVision从坚实的基础开始 走向光明的未来 OfficialWebSite B2CStores Inventory库存 TBS Logistics后勤 eChannel CallCenter呼叫中心 Kiosk自动服务机 MobileCommerce移动商务 PhysicalStore实体店 Financial财务 BI商业智能 Multi BrandeSites CRM客户关系管理 EmbraceSaaS CloudComputing拥抱SaaS和云计算 PurchaseSoftware购买软件 PurchaseHardware购买硬件 SaaSOperationModel IT BusinessOperationIT和商务运营 EmbraceNewModel CommerceAsAService拥抱新的模式 电子商务即服务 ChargePer ofOnlineTransactionRevenue以线上的交易额的百分比收费 PurchaseHardware购买硬件 IT BusinessOperationIT和商务运营 CommerceAsAService电子商务即服务 SaaSOperationModelSaaS经营模式 PurchaseSoftware购买软件 Thanks 谢谢 智慧的电子商务 CaaS解决方案 江苏太湖云计算信息技术股份有限公司总经理陆建豪 内容大纲 时代背景与现状CaaS解决方案电子商务战略和实施计划 电子商务发展历程 电子商务发展方向 体验式的销售 提升购物体验跨渠道的流程 无缝的跨渠道的体验精准营销 建立流量并提高忠诚度减少总体拥有成本 TCO 电子商务即服务社会电子商务 人们交换想法的平台 C2C瓶颈 诚信支付物流 传统企业走向B2C 行业垂直细分时代 中国电子商务发展趋势 电子商务发展现状 iresearch 服装业的电子商务消费时代正在到来服装业电子商务须解决的三个问题运营经验 渠道冲突 后台管理中国服装业网络销售额2008排名 国际网络零售研究会数据 服装业电子商务现状 欧美国家服装零售领域超过20 的市场份额属于网络营销2006年韩国在线购物服装类产品交易额超越食品居第一 为24 9亿美元 较2005年增长49 8 英国仅去年网上服装购物增长就高达55 预计到2009年网上销售额将达800亿英镑 市场容量巨大 美国网络销售金额服装电子商务位居第一 七匹狼电子商务系统平台建设现状 目前主要借助第三方成熟运营B2C平台淘宝商城淘宝TBS现状1 拖拽式 可视化的店铺装修界面 店铺装修更自由 2 多套模板一键建店 3 与淘宝店铺共用一个管理后台 两个展现界面 4 共享交易所 库存 商品等核心数据库 节省管理成本 系统平台存在的问题 淘宝TBS存在问题点1 店铺会员属于淘宝 无法区分开 2 淘宝屏蔽了搜索引擎 网站不能被其他用户搜索到 3 每笔交易需要付给支付宝1 5 的提成费用 4 界面维护操作复杂 5 TBS上的产品与淘宝商城的是一样的 无法区分开 6 我方对TBS系统只有使用权 所有规则均由淘宝订制 淘宝任何改版 升级 并不会与我方沟通 7 TBS系统与独立电子商务平台相比 有许多功能无法实现 如 互动论坛 会员积分系统 试衣系统 从电子商务的关注点出发 支付 安全性多种支付方式退款方式是否支持货到付款多货币支持 物流 支持零售的物流系统复用现有系统订单的履行物流管理库存管理物流成本物流优化配送范围系统整合 用户体验 如何提升用户体验如何保持客户忠诚度以客户为中心的客户体验跨渠道支持在线客服创新的商品信息展示 价格 统一的价格体系线上 线下价格冲突价格策略和定价规则基于分群的差异性价格 营销 营销手段营销效率如何利用现有的营销投资网站营销计划营销执行营销分析 试验搜索引擎优化搜索引擎营销电子邮件营销短信营销 基于 云 的解决方案 CommerceAsAService 迁移服务 CaaS解决方案 安全的数据中心 专业的团队 技术支持 成熟的电子商务套件WebSphereCommercesuite 软件 云计算 商店客户化系统