第章信息系统项目的运行与维护PPT课件.ppt

第7章信息系统项目的运行与维护 7 1IT服务管理7 2信息系统运行7 3信息系统维护管理 1 7 1IT服务管理 7 1 1IT服务管理的含义7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型7 1 3信息系统服务水平协议7 1 4IT服务管理主要软件介绍 2 7 1 1IT服务管理的含义 国际IT领域的权威研究机构加特纳 Gartner 认为 ITSM是一套通过服务水平协议 servicelevelagreement SLA 来保证IT服务质量的协同流程 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 3 7 1 1IT服务管理的含义 图7 2传统IT管理与ITSM的比较 4 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary 即信息技术基础架构库 是20世纪80年代中期 英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题 由当时的政府计算机和电信局 CCTA 后来并入英国政府商务部 OGC 提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系 5 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 1 ITIL的内容框架 图7 3 ITIL内容框架 6 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 1 ITIL的内容框架 1 服务管理实施规划 planningtoimplementservicemanagement 2 ICT基础设施管理 ICTinfrastructuremanagement 3 应用管理 applicationmanagement 4 安全管理 securitymanagement 5 业务视觉管理 businessperspectivemanagement 6 服务管理 servicemanagement 7 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 2 ITIL的核心内容服务支持流程 图7 5服务支持域的5个核心流程 8 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 2 ITIL的核心内容服务支持流程事件管理 incidentmanagement 问题管理 problemmanagement 变更管理 changemanagement 发布管理 releasemanagement 配置管理 configurationmanagement 9 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 2 ITIL的核心内容服务提供流程 图7 6服务提供域的5个核心流程 10 7 1 2信息技术基础架构库 ITIL 模型 2 ITIL的核心内容服务提供流程服务级别管理 servicelevelmanagement IT服务财务管理 financialmanagementofITofITservice IT服务持续性管理 ITservicecontinuitymanagement 可用性管理 availabilitymanagement 能力管理 capacitymanagement 11 7 1 3信息系统服务水平协议 服务水平协议 SLA servicelevelagreement 是外包服务提供商与其客户之间的一种书面协议 规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任 是有效的衡量考核服务的工具 该协议用可测量的条款 规定了外包商为客户提供的服务水平 该协议具有法律效力 规范外包商提供的服务质量 收费策略 也规定违反协议时外包商对用户的赔偿方式或者用户享受到更高级别的服务应该额外支付的费用等 它还规范SLA性能指标监测点 监测方法 监测内容等 服务水平协议的具体内容由外包商与用户双方通过谈判确定 12 7 1 3信息系统服务水平协议 13 7 2信息系统运行 7 2 1试运行与系统转换7 2 2信息系统的运行组织7 2 3信息系统的运行制度7 2 4信息系统的运行管理 14 7 2 1试运行与系统转换 1 直接转换2 并行转换3 分段转换 15 7 2 2信息系统的运行组织 1 分散孤立型信息部门 16 7 2 2信息系统的运行组织 2 与其他部门平级型的职能信息部门 17 7 2 2信息系统的运行组织 3 高层参谋型信息部门 18 7 2 2信息系统的运行组织 4 矩阵型信息部门 19 7 2 2信息系统的运行组织 5 运维外包管理型信息部门 20 7 2 3信息系统的运行制度 1 组织的信息管理制度信息收集整理制度信息录入制度信息更新制度信息共享制度信息报告制度信息人才培养制度 21 7 2 3信息系统的运行制度 2 各类机房安全运行管理制度信息系统维护人员身份等级与验证出入 操作人员及值班人员的义务 权限 任务和责任 带入带出物品检查 参观中心机房必须经过审查 专人负责启动 关闭计算机系统 对系统运行状况进行监视 跟踪并详细记录运行信息 对系统进行定期保养和维护 要求操作人员在指定的计算机或终端上操作 对操作内容按规定进行登记 不做与工作无关的操作 不运行来历不明的软件 不越权运行程序 不查阅无关参数 操作异常 立即报告 22 7 2 3信息系统的运行制度 信息系统的其他管理制度必须有重要的系统软件 应用软件的管理制度必须有密码口令管理制度必须有网络通信安全管理制度必须有病毒的防治管理制度必须有人员调离的安全管理制度建立安全培训制度建立合作制度 23 7 2 4信息系统的运行管理 1 系统运行情况的记录2 审计踪迹3 审查应急措施的落实4 系统资源的管理 24 7 3信息系统维护管理 7 3 1信息系统的维护7 3 2信息系统升级7 3 3信息系统运行维护外包 25 7 3 1信息系统的维护 1 信息系统维护的类型硬件的维护软件维护 改正性维护 适应性维护 完善性维护 预防性维护数据维护 26 7 3 1信息系统的维护 2 信息系统维护的管理 1 提出维护或修改要求 2 领导审查并做出答复 3 领导分配任务 维护人员执行修改 4 验收维护成果 并登记修改信息 27 7 3 2信息系统升级 升级和维护有两点区别 一是升级体现出更明确的计划性和目标性 而维护则更多地体现为应急性 二是升级更多地体现为里程碑性和质的飞跃 比如硬件升级或软件升级 而维护则更多地体现为日常性和量的积累 28 7 3 3信息系统运行维护外包 运维外包 把组织从具体的技术工作中解脱出来 使其能够集中精力做好信息系统项目的规划和管理工作 同时由专业的外包公司提供服务 可以充