《沟通技巧》PPT课件.ppt

沟通技巧 中国平安保险公司战略发展中心 我不是说我没说过它 我说的是我没有说我说过它 我希望你能明白我的意思 罗姆尼 请问 这究竟是什么意思 关于沟通沟通是人类行为的基础 沟通构成了我们日常生活的主要部分 沟通是实现我们的目标 满足我们的需要 实现我们的抱负的重要工具之一 沟通是我们每个人无法回避的 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔伟大的事业 需要一颗真诚的心与人沟通 松下幸之助 名人名言 你的沟通能力怎样 沟通能力测评 目录 沟通的原理及意义 沟通的障碍 沟通的技巧 非语言沟通 目录 沟通的原理及意义 沟通的障碍 沟通的技巧 非语言沟通 什么是沟通 哲学问题 丛林中的一棵树倒了却无人听到 它是否发出声响 在沟通的背景下 其答案是否定的 沟通是一个信息 思想和情感互相交流的过程 成功的沟通 应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致 信息源 编码 通道 解码 反馈 接受者 信息 信息 信息 信息 沟通的过程 噪音 噪音 噪音 噪音 沟通对个人的好处 良好的沟通能力对个人的生活有重要意义能理解他人 善解人意 反过来 也让他人能更好地理解自己 有良好的夫妻关系 并与父母和子女相处融洽 良好的沟通能力是个人事业成功的基础沟通能力是个人能力的体现个人事业的成功有赖于良好的沟通能力良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间的冲突 沟通对个人的好处 续 掌握人际沟通的技巧 将在多方面获益从旁人的经验与习惯中汲取智慧迅速获取准确资讯 并在彼此交流意见 看法的基础上产生新的创意与顾客或同事建立相互信任 改善团队合作 从而获得拥护通过清晰的指导与决策 节省时间与精力 减少重复劳动排除孤独感与脆弱心理 克服有害情绪 愤怒 恐惧 害羞激发他人对你的理念与建议的兴趣正确理解其他文化背景人士的谈话含义 避免因风格不同而引起冲突 特别提醒 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 沟通对企业的好处 良好的沟通对企业的好处在于 有利于提高管理绩效可以全面 深入地了解人员情况使员工参与管理 激发员工的工作积极性有助于企业内部人员之间的相互理解和支持 和谐人际关系有助于员工理解改变管理模式的必要性 明确他们应该怎样适应变化 以减少改革的阻力 失败的沟通将带来诸多弊端事业损失信誉损失降低公司形象生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对士气低落失去创造力失去团队精神高雇员调动率 沟通的渠道 沟通方式 举例 功用 书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体 信函 备忘录 报告 记录通知 规章 计划 讨论文件等 是组织间进行沟通的基础 具有相对持久性 便于使用 被广泛使用 访谈 会议 汇报 辩论 电话 演说等 具有即时性 是组织处理日常工作的主要沟通方式 手势 面部表情 动作 行为 语气 站姿 体态 活动等 无意中给人以深刻影响 要想使沟通畅通 就要对积极和消极的姿态加以控制 幻灯片 照片 图表 录象 图画等 因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用 电视 报纸 杂志 因特网 电子邮件等 具有交互性 在现代社会尤其有用 各种沟通渠道的优缺点 沟通方式 优点 缺点 书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体 持久 有形 可以核实 周密 逻辑性强 条理清楚 耗费时间多 缺乏反馈 快速传递 快速反馈 信息在传递过程中 失真的可能性较大 具有可视性 一目了然 容易让人产生误解 或难以理解 形象 具体 容易接受 缺乏反馈 有趣味性 综合性 往往受设备 场地的限制 目录 沟通的原理及意义 沟通的障碍 沟通的技巧 非语言沟通 沟通过程中的障碍因素 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 地位影响语义不清感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈 常见的沟通障碍 沟通中断时间限制对主题缺乏了解过去的经验距离的阻隔职位的差距 消除障碍 A 沟通中断 沟通受到干扰突然中断 是最常见的一种障碍 而且这种情况在沟通过程中可能会发生多次 阅读材料时 有同事走进来和你讲话 与人会谈时 秘书暂时离开了他的位置 这时电话铃响了 不管你是接 还是不接 会谈已经中断了 开会正在发言时 有人举手发问 会谈中 突然窗外传来消防车的警铃声 确认障碍的存在 不要忽略这些干扰 在谈话被打断 交谈继续下去之前 应再重复一次刚才的话 确定对方和自己一样了解情况 阅读受到打扰 就等打扰消失后 重读刚才读过的内容 干扰过于严重 无法继续沟通时 应该重新安排会谈 阅读或报告时间 消除障碍 B 时间限制 时间压力 自己或对方的时间有限 也是常见的沟通障碍 每个人可能都很忙 在与其他人沟通时 人们可能无法完全将其他事情抛诸脑后 产生时间的紧迫感 影响沟通效果 由于时间的关系 可能导致沟通的不充分或中断 经常注意对方是否焦虑不安 并以言辞安抚 在沟通开始之前 就订好时间限制 以免时间压力影响沟通效果 事先审慎地制定工作进度表 会议时 最好把与会者安排背对着时钟就座 消除障碍 C 对主题不了解 对谈论的主题了解不够 也能造成沟通者之间的隔阂 往往自以为了解 事实上却不然 不懂装懂 在沟通之前 双方要认真了解沟通的内容 思考沟通时可能出现的问题 讲话者要清楚知道自己在说些什么 传送完整的信息 并仔细体会对方是否了解自己所传达的信息 听讲者应本着负责和实事求的态度 如听不懂或听不清对方的话 应要求对方讲得仔细一些或重复一次刚才的话 消除障碍 D 过去的经验 人们往往会把以往接受的信息累积为经验 在与人沟通时 就会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息 先入为主 固执己见 经常提醒自己 重视对方的信息 切忌自以为是 不要老想反驳别人的观点 相信对方会有一些好的主意 消除障碍 E 距离的阻隔 在不能与他人面对面沟通的情况下 距离也成为一种障碍 信息传达形式受到限制 噪音干扰增多 经常利用电话 文字等形式沟通 接听电话时 比平时交谈注意力更集中 写报告 要尽量条理分明 重点突出 消除障碍 F 职位的差距 为工作沟通时 人们是不会忘记彼此之间的职位高低的 上司可能会显得不耐烦 或注意力不够集中 下属则因对方是上司 而显得谨小慎微 不能畅所欲言 双方要互相尊重 尽可能缩小因职位造成的距离感 上司应表现出对下属的重视 集中注意力 下属不要因与上司沟通而不敢讲真话 甚至提供虚假的信息 小组讨论结合平时工作中的沟通 举出影响沟通的主要障碍 谈自己排除障碍的体会 讨论时间5分钟每个小组推举一名代表 发表自己的观点 时间2分钟 目录 沟通的原理及意义 沟通的陷阱 沟通的技巧 非语言沟通 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写 美国 沟通杂志 通过调查显示 领导人的沟通时间有63 花在听和说 20 花在读 17 花在写 听 说 读 写是我们最主要的沟通方式 沟通技巧 听 说 读 写中 听的训练最少 因而难度也可能最大 研究表明大部分人至多是中等程度的听者 不论多么仔细地听 在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容 两个月后 一般的听者大约只能记得 的内容 更重要的问题是能不能听懂对方的意思 能不能站在对方的立场上来理解对方 听的两大问题 沟通技巧 听 名人名言 最好的说话方式就是先听别人怎么说 狄克 卢斯克上帝给了我们两只耳朵 一个舌头 为的是让我们多听少说 第欧根尼 沟通技巧 听 沟通时 你不仅是听对方说什么 而是要倾听 要用心 用眼睛 用耳朵去听 认真地听 积极地听 听与倾听的差异 听 倾听 身体本能的反映 心智与情绪上的感觉 利用逻辑与感觉 简单的活动 复杂的活动 具备分析解释和翻译的能力 自然 不必借助外力 需要专心 长时间的注意力 本能 必须通过学习才能掌握 同时可以听见许多声音 只选择特定的意义与概念的声音 人人都有的能力 优秀的听众只占少数人 收集信息 创造个人与工作上的利益 沟通技巧 有效倾听的技巧 态度客观公正 随时注意自己的偏见听人家把话说完 不要过早下结论在合适的时机 以恰当的方式作出反馈适时闭嘴 有效运用沉默在适当的时机 提出适当的问题事先采取措施 消除外界可能出现的干扰除非必要 不做笔记沟通结束之后 抽时间回想一下 沟通技巧 有效倾听的技巧 续 在合适的时机 以恰当的方式作出反馈运用启发性 肯定性的短句 词语给予反馈适时的提问以身体语言给予反馈面部表情 真诚 热情 微笑身体前倾 与对方保持适当距离保持目光接触 并不时点一点头 鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 说的原则 简单明了对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚 正确地理解 沟通技巧 说 沟通技巧 说 良好的开端将决定沟通的结果 交谈开头的几种类型界定谈话内容 确定沟通中哪些是重点 哪些不是重点 回顾 回顾在交流中的主要事件目的 表达你的期望 看看与其他人是否相似 或有什么差异 过程 表达你对想讨论的问题的总的看法 是否 概括你想如何讨论问题 提出问题 把你想问的问题一一列出 抓住你所掌握的主要事实和数据 沟通技巧 说 开场白训练 一 李君是你们团队的成员 开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语 这实际上是在干扰你 因为你需要每个人的注意和投入 而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话 在这种情况下 你要与李君谈谈这件事 你说 沟通技巧 说 开场白训练 二 王阳是一个很有才华的员工 不幸的是你的工作要依赖她的工作的完成才能开始 而她又经常延误 这使得你完成工作既仓促又有出错的风险 甚至会耽误工期 在这种情况下 你走近她对她说 沟通技巧 说 开场白训练 三 最近 高级主管正在谈论在较短的时间里如何完成更多的产量问题 张伟是另一部门的主管 他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件 你准备与他讨论如何使两个部门通力合作 减少积压 使产品生产又快又多的问题 你在会面时怎样说 沟通技巧 说 开场白训练 四 常建华是你的助手 总的来讲很能干 但是 你发现他总是耽误一些日常性工作 而你已经与他谈过两次 他曾表示一定注意 不再犯类似的错误 努力提高工作效率 但你发现 他没有多大改进 而且在上个星期又耽误了几项日常性工作 你准备再与他谈一次 你该怎样开始 沟通技巧 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问 选择有助于实现自己目标的问题具体问题具体发问问开放式的问题沟通前列出所有问题控制语气 沟通技巧 恰当的提问 问题类型举例 开放型问题封闭型问题探查事实追踪问询反馈 问 若为全体员工开设一个餐厅你认为如何 答 从多方面考虑 我认为这是个好主意 问 你读过公司的内部杂志或简讯吗 答 没有 问 交回 员工意见调查表 的员工比率是多少 答 发出2000份问卷 收回1400份答卷 回复率是70 问 同上依次相比 这次调查的结果怎么样 答 三分之二处于平均水平 这表明员工士气尚可 问 你认为公司内部的沟通状况是否有所改进 答 我认为有所改进 在最近两周一次的会议上通过同我的经理交谈 受益非浅 沟通技巧 恰当的提问 开放型提问训练 封闭型问题开放型问题 那是何时发生的 你的旅行成功吗 你喜欢那个侯选人吗 会议开得好吗 那件事为什么会发生 沟通技巧 回答问题的技巧 掌握SEER真诀摘要 Summa rt 用一句话扼要陈述自己对问题的立场说明 Elaboration 提供适当的细节举例 Example 用具体的例子说明抽象的概念 使你的想法清楚和容易记忆重复重点 Restatement 用一句话重复你的回答与立场 沟通技巧 回答问题的技巧 一次只回答一个问题简明扼要 切忌长篇大论去除问题中的情绪性成分将负面问题转化为对我们有利的陈述拓展选择范围使用拖延战术慎用官方式的回答方式 阅读和理解的内容越多 你了解的情况就越多 在信息时代 我们期望读的东西日渐繁多 而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物 如何选择信息 如何提高阅读速度是一个严峻的问题 更为重要的是如何提高阅读效率 能否理解作者的原意 沟通技巧 读 略读技巧看落款看封面或主题看段落标题判断重要性看黑体 斜体 粗体 加重点符部分看表头 数字稍微多看一下第一段和最后一段归类处理 沟通技巧 读 心中有读者你的读者已经具有了多少知识背景 你的读者对这个问题的理解程度怎样 关于这个主题你的读者的观点是什么 读者的观点与你的观点是否一致 你的读者喜欢哪种交流风格 哪种信息技术最有可能达到你的目的 沟通技巧 写 需要自我检查的问题文章在提出建议后包含了理性的叙述吗 有无多余的和不必要的信息 是否包含了所有重要的事情 是否适合读者的需要 还需要更多 更深入的采访吗 沟通技巧 写 目录 沟通的原理及意义 沟通的陷阱 沟通的技巧 非语言沟通 人们在沟通过程中 除了用语言表达自己的思想之外 同时 也在用音调 动作 姿势 手势 眼神 表情 距离等大量的非语言表示来表达含义 这些 表示 被称之为 身体语言 非语言沟通就是借身体移动 脸部表情 姿势 态度及与对方谈话距离来进行的沟通 研究表明 在沟通中 口头所传达的信息占全部想表达信息的35 剩下的65 依赖非语言因素来完成 非语言沟通 手掌动作的含义掌心向上 诚实 谦逊 屈从 不带任何威胁性的标志掌心向下 压制 做指示的表示 带有强制性 容易使人产生抵触情绪 非语言沟通 手动作的含义 手指动作的含义拇指竖起向上 积极 有 超人能力 赞赏 双手插在上衣或裤子口袋里 伸出拇指 态度高傲 双臂交叉胸前 双拇指翘起 指向上方 既有防卫和敌对情绪 又有优越感 极难接近 谈话中将拇指指向他人 嘲弄与藐视的信号拇指与食指相擒 谈钱 的手势 有身份者用此则有失 大雅 十指交叉 似乎是自信 实际是焦虑 十指交叉与笑脸同用 暗示一个人的敌对情绪 非语言沟通 手动作的含义 背手的含义双手背在身后 两手相握 至高无上 自信甚至狂妄 有时也可以起到 镇定 作用 双手背在身后 一手握住另一手的腕 肘 臂 沮丧不安 并在竭力控制自己的情绪或行为 暗示了心绪不宁的被动状态 而且 握的部位越高 沮丧或不安的程度也越高 非语言沟通 手动作的含义 搓手的含义平时搓手 跃跃欲试 表现对某一事情结局的急切期待 非语言沟通 手动作的含义 双手搂头的含义双手交叉 搂在脑后 典型的高傲 暗示所有权的手势 双手或单手支撑脑袋 或双手握拳支撑在太阳穴部位 这是脑力劳动者惯用的一种有助于思考的姿势 亮出腕部的含义男性 以力量的夸张 显示积极的态度 有时则是威胁的表示 女性 一般是想吸引异性的注意 或对其表示好感 非语言沟通 手动作的含义 沟通时 双方将目光直接投向对方 表示 我尊重你 我在认真听你讲 我对你的讲话感兴趣 注视行为主要体现在注视的时间 部位和方式三个方面 注视的时间 一般占整个沟通时间的30 60 这样是正常状态 目光相接不足沟通时间的1 3的 则表示不诚实或企图躲避 非语言沟通 眼睛的含义 注视的部位 公务注视 眼睛看着对方额上的 三角地区 社交注视 眼睛看着对方脸上的 倒三角地区 亲密注视 眼睛看着对方双眼和胸部之间的