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顾客沟通技巧 2013 课程目标 了解沟通的重要性掌握有效沟通的技巧区分不同风格的顾客 课程内容 沟通的基本概念语言沟通技巧非语言沟通技巧顾客人际风格分析 一 沟通的基本概念 沟通的重要性 获得尊敬增加对自己工作的满意程度提高解决问题的能力增加企业的收入增加自信 自尊更多的提升机会使你成为一个很有价值的员工 沟通的基本概念 什么是沟通 为了既定目标 用一定的符号 把信息思想和情感在人与人之间传递的过程 沟通过程模式 有效沟通的个人障碍 地位之差异 differencesinstatus 来源的可信度 credibilityofsources 认知的偏误 cognitivebias 过去的经验 pastexperiences 情绪的影响 emotionalimpact 有效沟通的组织障碍 信息泛滥 informationoverload 时间压力 timepressure 组织的氛围 organizationalclimate 信息过滤 informationscreeningorfiltering 缺乏反馈 absenceoffeedback 二 语言沟通技巧 有效的表达 组织信息传递信息检查对方是否明白 组织信息 要说什么 突出重点 避免专业术语 传递信息 音量语速音调声音的高低度 检查对方是否明白 确保对方接收到的信息是你想要发送的 你能告诉我你理解的是怎样的吗 你能重复一遍吗 你能给我解释一遍我刚才给你说的程序吗 聆听的层次 如同耳边风 心不在焉的反应 找自己爱听的 或许听不到真意 设身处地听到心声 同理聆听 专注聆听 选择聆听 虚应以对 听而不闻 有效的倾听 1 提问题2 停止说话3 少批评4 不要打断5 集中精神6 站在对方立场7 让对方轻松8 控制情绪 提问技巧 收集资料以确定客户实际情况和面临的问题通过问题引导客户参与分析过程引导客户了解其现况与期望 解决方案 的关联 提问的目的 提问的技巧 1 开放式问句引导对方多说话多用於想了解对方真正想法时2 封闭式问句引导对方的思考方向多用於想诱导对方做出决定时 开放式问话技巧 5W2H What Why Where When Who How HowMany much感觉法 面对不同意见时假设法 如果 是不是 否定式 反向答案 突破僵局追问法 打破沙锅问到底 连问五次为什么 封闭式问话技巧 是不是 甲或乙 同不同意 做个练习 三 非语言沟通技巧 非语言沟通 目光对视姿势面部表情手势 行为 肢体 语言 动作 表情 身体距离 领域行为 居家 办公室 开车 洗手间 饭桌上的汤和酒 2 礼貌行为 鞠躬 敬酒 上车座位 会客室座位 至门口接待 电话上自称 读名片 上下楼梯 拥抱 3 保护或伪装行为 叩桌 抖腿 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 双臂交叉 手插裤袋 4 暗示行为 手势 扬眉 耸肩 脚打节拍 站立地点 能给顾客留下良好印象的行为 良好的职业形象避免 小动作 角落关门低声狼顾 四 顾客人际风格分析 看个片断 测试 你是哪类人 人的行为处事风格 过分自信的强力度 快节奏 善于接受的低力度 慢节奏 力度Power力度轴测量人们在交流中的自信程度 力度与节奏有关 也就是说 快节奏象征高自信度 慢节奏象征着低自信度 人的行为处事风格 情感Emotion 情感轴测量在交流中情绪的反应程度 情感与组织性有关 也就是说 具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感 而低组织性的交谈者则表现出很强的情感 冷静的低情感表现 原则性强 热情的高情感表现原则性低 人的行为处事风格 变色龙 外向 内向 支配 受支配 人的行为处事风格 冷静 热情 善于接受 过分自信 Emotion Power 人的行为处事风格 人际风格与决策关系 如何与客户跳好双人舞 顾客的人际风格 分析型 告诉他真实的利益所在 平易型 用真情去感化对方 控制型 倡导型 容易轻易做出决定 尽快促成 戴 高 乐 倡导型言语要有趣味性交换潮流意见分析发展趋势表现狂热介绍新货介绍产品与众不同之处尊重对方多称赞对方 平易型 殷勤款待 友好和善 多加建议 关注他所分享的事情 关注他所关心的人 加快决定 介绍其他购买例子 视其为自己的朋友 控制型在适当时间主动招呼行动敏捷不要与其争执听从指示不要催促态度谦和语言简练抓住重点 分析型 强调产品的物有所值 详细解释产品的好处