售后服务体系.doc

售 后 服 务 体 系 文 件一、 理念先导服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：1. 主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。2. 担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。3. 标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。4. 全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备运行记录，制定预先服务计划。二、 制度保障公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的顾客满意度调查表，从制度上对服务提出了硬性要求。三、 服务计划1. 质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划，2. 响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。3. 服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。四、 培训计划1. 培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。2. 培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。五、 服务流程1. 定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。2. 应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。3. 疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。4. 备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供应。 是 否 是 否 是 否 开始填写故障描述电话技术支持故障消除是否确认硬件故障现场技术支持服务3小时不能确定故障工厂工程师现场服务启动备件服务是否硬件故障提交应急服务记录记录工作日志服务结束图15. 特定项目服务流程：针对国家或地区重点工程，重点行业初次供应合同，突发事件引起的应急性供货项目，制定特定项目服务流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供货后应办理上述各流程所需书面文件分类归档。6. 共享服务：服务理念与顾客共享，帮助顾客建立设备管理运行记录文件，新技术、新理念与客户分享，客户的设备运行记录快速取得，随时关注设备的运行情况。7. 全流程服务：设备交付时附送设