餐饮部礼节礼貌用语及服务流程.doc

餐饮部礼节礼貌用语及服务流程一、 迎宾：先生/女士，（早上、中午）晚上好，欢迎光临！这边请。先生/女士，请问您几位?（6位），请问您是去包房零点，还是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗？您请坐，自助餐这边请，请随便取用，祝您用餐愉快！（包房零点）：先生/女士这边请，（小心台阶）我们包房主要经营燕鲍翅、海鲜，您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！先生/女士您好，请问您几位？（6位），先生您好，您看现在自助餐厅客人比较多，暂时没有6人位，您看您可以和别人搭一下台吗？（可以），先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人，（2位），因为现在餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？（好吧），非常感谢，祝您用餐愉快！（不想搭台的）先生/女士您好！我们这儿有零点的6人位包房，您看可以吗？包房主要经营燕鲍翅、海鲜。（不想进包房）先生/女士您好！您先在旁边的休息厅等一下，好吗？有了空位我马上通知您！（好吧）谢谢，这边请！二、 自助餐区服务员：先生/女士您好！您请坐！自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。（请帮助我们取一下吧）先生/女士您好，实在不好意思，您看我们的品种有100多种，我不了解您的口味，请您自己取用吧。（你帮我随便取吧）先生/女士您好！实在对不起，这里还有很多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！（服务员，帮我再来一碗米饭吧）好的，您稍等，马上就来，先生/女士打扰一下，请问您需要喝点茶水吗？我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等，请问您需要哪一种？（菊花茶）好的，麻烦看一下您的手牌，（8188）先生/女士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。先生/女士您好！打扰一下，请问您需要酒水吗？（好吧）我们这儿有白酒、红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？（白酒）我们这儿的白酒有五梁液、蒙古王、国窖.请问您需要哪一种？五粮液请问您需要高度还是低度？（高度）先生/女士，麻烦看一下您的手牌（8188），先生/女士，麻烦您签一下字。谢谢，请稍等！先生您好！这是您点的五粮液，请您过目，请问现在可以给您打开吗？先生，请问您是用大杯还是小杯饮用呢？先生/女士您好，请问您还需要其他的酒水和饮料吗？（不需要）好的，谢谢！先生/女士您好！请问您有这么丰盛的菜肴和朋友在一起是否需要点些酒水助兴呢？先生/女士您好！请问您还需要再加一瓶酒水吗？（不需要），好的，谢谢！（再来一瓶吧）好的，请问您还是使用刚才的8188号手牌吗？（是的）先生，麻烦您签一下字吧！好的，谢谢，请稍等！（服务员）先生/女士，请问您有什么需要吗？帮我拿一包饮料，好的，先生，麻烦看一下您的手牌号；先生麻烦您签一下字吧，好的，谢谢请稍等，先生/女士不好意思让您久等了，这是您需要的软中华一包！先生/女士，打扰一下，帮您换一下古碟，帮您收拾一下桌面，（谢谢）不客气，这是我应该做的！先生/女士打扰一下，请问您是我们这的会员吗？（不是）假如您经常来我们这消费，您还是办理一张会员卡，成为我们的会员，我们这儿的会员卡办理制度很优惠，而且会员享受我们这儿专用的会员用餐、客房、休息、更衣区。先生/女士，这是我们的会员须知，请您过目，您可以先留下您的姓名，联系电话，我帮您放到总台，您什么时候方便办理，直接到我们总台就可以了，非常感谢！（服务员）先生/女士您好，请问您有什么需要吗？（帮我预定一间客房），好的，先生/女士，请问您需要什么样的房间，我们这有总统套房、豪华VIP房、贵宾房、豪华套房、四人间等等（四人间）请问您需要麻将桌吗？（是的）麻烦看一下您的手牌，（客房电话8188）您好，我是 餐厅服务员801号，请问现在有没有带麻将桌的四人间；（有）现在有一位客人需要订一间，手牌是8188（好的，房号是8010）谢谢，再见！先生/女士您好给您预留的是8010房间，给您预留的时间是半小时！先生/女士，请问您需要按摩服务吗？我们这儿有汉式、韩式、泰式等，先生这边请！先生/女士您好，请带好您的手牌和随身物品，休息厅这边请，祝您休息愉快！（服务员）先生/女士，请问有什么需要，（有水吗？）先生/女士您好，我们这儿有茶水和矿泉水，（有冰水吗？）我们这儿有冰镇矿泉水。先生/女士您好！打扰一下，我们这儿用餐的原则是少取、勤取，保证您吃好，但不允许浪费，您看您剩余了这么多菜肴没有用完，要请您加收一位浴资费，请您理解。三、自助餐台服务先生/女士您好！请随便取用，这边是热菜，海鲜，还有凉菜、面点、还有水果，这边是餐盘、筷子、汤匙、汤碗。先生/女士您好！请您少取、勤取，后面还有很多客人等待。四、 包房服务员1、迎宾带客：要求（A、积极主动 B、激情 C、感染客人，有一个好的心情）发自内心真诚的微笑，问候。先生/女士，晚上好，欢迎光临，这边请！2、拉椅让坐3、递毛巾：作用：A、清洁卫生 B、提神醒脑 C、冬暖夏凉 D、热情周到 方式方法：侧身站在客人右手边，垫步（右脚），递毛巾，托盘外打，口语（先生打扰一下，请用香巾）四个动作，同时完毕。4、问答、备案A、用标准的站姿站在副主人位的右手边，距离桌面30公分B、各位先生打扰一下，首先请允许我作一下自我介绍，我是本餐厅的800号服务员，今天非常荣幸能为您服务，请问今天你们喝点什么茶，我们这有乌龙茶、绿茶、红茶、花茶。（乌龙茶）我们这儿乌龙茶有大红袍、极品铁观音、铁观音，请问您需要哪种？（大红袍）我们这儿大红袍168元/壶，（来一壶）先生。麻烦看一下您的手牌是多少号？（8188）先生，麻烦您签一下字好吗？好的，谢谢，请稍等；开单；下单（开单注意写日期、时间、开单服务员号、商品名称、数量、手牌号、封单）5、铺口布、除筷套6、上开胃小菜：各位先生/女士，打扰一下，这是本餐厅奉承的开胃小菜，请慢用。7、示茶、泡茶、倒茶先生/女士打扰一下，这是您点的大红袍，请问现在可以泡制吗？泡吧，好的，谢谢请稍等。乌龙茶用95以上的水泡而且要洗茶。绿茶、红茶、花茶，用80左右水泡制。茶倒七分满。8、点菜：准备好菜谱、菜单、笔站在副主人位，把菜谱放到桌面上，各位先生/女士打扰一下，请问今天谁负责把菜品点一下。站在要点菜的客人右手边，递上菜谱，打开。先生/女士，请您看一下菜谱吧，请问您是先点汤还是先点菜？（先点酒吧）我们的汤有迷你佛跳墙、海龙、海马炖乳鸽，果皇炖雪哈，请问您需要哪一种？（迷你佛跳墙）好的，先生/女士，请问您来几个人（5位）好的 ，先生/女士您好，请问您点的汤现在是否可以下单，做准备（好的）先生/女士请问您还是使用刚才的手牌，8188号吗（是的）先生/女士麻烦您签一下字，好的，谢谢，请稍等。先生/女士您好，我们这儿主要经营燕鲍翅、海鲜、粤菜小炒先生/女士您好，请问您是否先点一下凉菜？（好吧）先生/女士您已经点了6道凉菜了，可以了吗？请问您的凉菜现在是否可以下单，准备上菜吗？（好吧）请问您还是使用刚才的手牌8188号吗？（是的）先生/女士麻烦您签一下字吧，好的，谢谢，请梢等。先生/女士我们这儿的燕鲍翅是非常正宗的，由广东大厨亲自主理制作。先生/女士您好，您看您是需要十头鲍还是八头鲍（十头鲍）请问您需要来几位？请问您需要燕窝吗？我们这儿有官燕、血燕，请问您还需要鱼翅吗？先生/女士您好，还需要点些海鲜吗？我们这有虾、鱼、蟹、贝类等（虾吧）我们这虾有龙虾、基围虾，您看您需要什么？（龙虾）请问您想怎么吃法？我们这儿龙虾可以椒盐、煲粥、开边蒸、上汤焗，请问您点的羔蟹需要几只，我们这儿鱼可以清蒸。豆豉鱼、红烧鱼、锡箔焗、我们这儿蟹可以清蒸、椒盐、香辣、姜鱼炒先生/女士，请问您需要点些粤菜小炒吗？先生/女士，您是否点素菜，您是否点条鱼？先生/女士请问您的主食现在点吗？先生/女士请问最后需要加一个水果拼盘吗？先生/女士请问您的凉菜已上完，跟着上热菜及主食吗？请问您是使用刚才的手牌8188号吗？麻烦您签一下字好吗？好的，谢谢，您稍等！9、撤多余的餐具及餐椅：各位先生/女士打扰一下，请问您的客人到齐了吗？请问多余的餐具可以撤掉吗？（可以）好的，谢谢，请稍等！10、点酒水、展示酒水、品酒展示酒水，使用托盘；在主人位的右手边，侧身下蹲，先生/女士打扰一下，这是您所点的酒水，请过目。请问现在可以打开吗？（可以）好的，谢谢，请梢等。品酒：先生/女士打扰一下，请您品酒，请问现在可以倒吗？（是的）好的，谢谢，请稍等。11、撤多余的酒具，先生/女士打扰一下，帮您撤一下多余的酒杯12、上菜上菜：A、没有转盘的桌面，1中，2平，3三角，4四方，5梅花B、有转盘的桌面，平齐放在转盘的边上，有展示花的，花形在里边，转到主人位。报菜名：A清蒸桂鱼，各位请慢用，打手势，鱼头对着主人或鱼背，请问你们是否需要倒一下鱼头酒。退三步转身。B、上龙虾：1）把客人位前的味碟先收掉，装上调料，再放回。先生/女士打扰一下，麻烦收一下味碟（注：龙虾头不可对准客人），龙虾刺身各位请慢用。A、上颗粒菜：要跟长条勺，上汤菜，要跟汤勺。B、清蒸大闸蟹：大红浙醋，洗手盅，各位请慢用，请问您点的大闸蟹是否需要分排一下？A、鲍鱼：两个服务员配合，1人 用托盘准备好刀叉，在客人的右手边餐位上放一块垫布，左叉右刀或直接放在鲍鱼盘上。2人把客人位前的古碟撤回。1人把鲍鱼摆放在客人面前，耳语南非十头鲍请慢用。客人用完：先生/女士打扰一下，帮您收一下空碟，再补上骨碟。B、 鱼翅：1人收回客人位前的骨碟；2人上鱼翅，打开盖，放入一把小汤勺，红烧大鲍翅请慢用；1人，先生/女士打扰一下，请问您是否需要大红浙醋和香菜银芽。客人用完，先生/女士打扰一下，帮您收一下空碗，再补上骨碟。A、 燕窝：1人，收回客位前的骨碟 2人，上燕窝，并放入一把小汤勺，冰花血燕请慢用客人用完，收回，补上一个骨碟。B、 撤换菜碟：各位先生/女士打扰一下，请问这道烧汁茶树菇是否可以给您换装小碟，（好吧）好的，谢谢，请稍等。13、餐中服务：1） 续茶