QYCSG-MP100-02顾客投诉处理及异常控制程序.doc

程序文件 标题文件编号版本号页 数顾客投诉处理及异常控制程序QYCSGMP10002B/06/6版 次修 改 内 容修改日期修改者生效日期B/0体系改版2017-06-01马佳明2017-06-01 编制: 品控部 日期: 2017-06-01 审核: 日期: 批准: 日期: 1、目的规范客户投诉、抱怨及异常处理流程和相应权责，客观公正、及时高效的处理和解决客户提出的产品质量及服务方面的投诉事宜，从而维系良好的客户关系；同时采取纠正措施，防止类似问题再发生，保持质量处于受控状态，达到客户满意。2、适用范围适用于本公司产品的国内、外客户投诉，包括相关联客户对本公司产品提出的投诉。3、职责和权限3.1品控部负责对客户抱怨或投诉的回复、处理及对处理结果的跟踪。3.2市场营销部负责对客户投诉处理的接收和传达,对客户直接反馈到客服人员的投诉,客服人员第一时间反馈给市场营销部相关人员。3.3市场营销部协助客服人员做好产品抱怨或投诉的安抚工作，并依据品控部的投诉处理意见进行实施相关事宜（如退货、补片等）。3.4与投诉相关部门负责对投诉问题的分析及整改，品控部跟踪处理结果。4、工作程序4.1投诉处理要求4.1.1市场营销部或品控部接收到投诉，1个工作日内通知相关区域销售人员。4.1.2客服人员在现场勘验时，需带便携式卷尺、放大镜、千分尺等相关检测设备及物品。4.1.3客服人员应以公平、公正的立场，热情、友好的态度，与客户相关人员一起勘验、记录、分析实际情况，并现场填写勘验记录，并由双方共同签字确认。4.1.4 需生产部门相关人员到客户现场确认原因的，生产部门应调配人员到现场勘验，如需生产部门对产品进行再包装的，生产部门应调配人员到客户现场。4.2投诉处理流程图品控、生产部等部门，查找生产记录，根据客户反馈信息，查找可能的原因，整理相关资料并做初步判断相关责任部门整改，防止再发与客户共同勘验，填写勘验记录有异议的，协调解决，并带回或寄回公司样片相关生产部门组织人分析，2日内给出原因10个工作日书 面回复客户可以确定是我司原因的，客服人员现场给予客户书面记录不能确定原因的，现场做验证性试验并确定原因客户抱怨或投诉（包含电话、口头、E-mail、书面传真等）市场营销部4个小时内通知品控部客服人员在24个小时内电话回复（周末、节假日顺延）做好记录，并询问详细信息，包括箱号、数量、加工产品类型、不良比例、使用数量、剩余数量等抱怨或投诉轻微，不需要到现场处理的，售后人员在12个工作日内电话或E-mail给予客户处理意见，并将客户投诉反馈至相关责任部门，采取改善措需要到客户现场勘验和处理省内，1个工作日省外，3个工作日其他，根据实际情况4.3对路途较远、投诉金额较小、客户能够提供确凿证据的投诉，为降低公司出差成本，得到部门经理和总经理部分管领导批准后，可考虑不去客户现场，根据客户提供的证据进行处理。4.4 重大投诉处理4.4.1 品控部接到重大质量投诉时，第一时间对投诉原因确认，并组织相关部门进行专题讨论分析，确定其原因，形成xx公司质量投诉原因分析报告。根据分析结果和所涉及赔偿金额逐级按最新权限指引汇报相关领导，并提出相关处理建议。4.4.2如果双方争议较大，难以判清原因和责任的，需经国家权威机构检测鉴定，品控部应该在检测机构意见出来后的2个工作日内，根据投诉处理流程，提出处理意见，报告上级主管领导审批。检测鉴定费用先由提出方支付，最后根据鉴定结果由责任方承担，当双方都要求检测鉴定时，由双方协商费用支付方式。4.4.3特殊投诉案例需要经过仲裁或司法途径解决的客户投诉，处理时间另定。4.5会签及处理的流程4.5.1对客户投诉处理的意见，须由品控部、市场营销部、责任部门经理进行审核并确认，按照最新权限指引的要求进行逐级审批。4.5.2根据客户投诉处理意见单上最终处理结果出具客户投诉处理意见回复函传真给客户，并确认客户是否收到回复函。4.5.3将客户投诉处理意见单复印2份分发至财务部物控组、市场营销部，该原件和客户投诉处理意见回复函由品控部归档留存。4.5.4依据纠正措施控制程序由责任部门制定纠正措施并予以实施，品控部负责跟踪验证。4.6满意度持续提升4.6.1对于重大或典型投诉项目及客户对产品的反馈建议，要做到持续改进和防止再发生，针对实际情况，由品控部组织每月召开一次质量分析会议，生产部门及市场营销部会同参加，共同商讨改善对策，形成会议纪要上报相关领导，确保纠正措施有效实施。4.6.2根据市场营销部每季度销售情况，对客户进行等级划分，视情况制定下一季度客户走访计划。4.6.3对提货量前10名的客户每半年做一次客户满意度调查分析，客户满意度不低于90分。4.7统计分析品控部每月将当月的客户投诉及处理意见填写客户投诉处理台帐，报部门经理及相关领导。每年度应将客户投诉及处理情况汇总统计分析，提交管理评审。4.8投诉处理意见单的编码规则：年-月-当月客户处理意见单序号（如2015年4月份处理的第2个投诉，编号则为：PK2015-04-002）5、 顾客投诉处理及异常控制结果（1） 给出准确用于顾客投诉处理的有效管理文件；（2） 给出准确用于产品售后异常控制的有效文件；（3） 有价值的管理顾客投诉及异常处理的控制。5.1 顾客投诉绩效指标与质量目标（1） 顾客赔偿率：1.0% （2）顾客满意度：90%6、 引用文件6.1中国南玻集团股份有限公司权限指引(子公司适用2015版)6.2纠正和预防措施控制程序 6.3GB/T19001:2016之条款10.2； 6.4GB/T28001:2011之条款4.5.3；7、 相关记录7.1客户投诉处理意见单（QYCSG-JL10002-01）；7.2客户投诉处理意见回复函（QYCSG-JL100