S8400呼叫中心建议书.doc

S8400呼叫中心技术建议书 S8400呼叫中心建议书亚美亚（中国）通讯设备有限公司2007年3月目 录1 Avaya公司简介31.1 AVAYA概述31.2市场份额41.2.1 ACD平台41.2.2 CTI平台51.2.3 IVR平台71.2.4 外拨平台81.2.5录音系统92 项目背景和需求103总体设计方案103.1设计原则103.2设备选型113.3系统高可靠性方案123.3.1语音平台高可靠性123.3.2 CTI平台高可靠性154基本呼叫流程建议184.1 基于交换机的内部路由实现194.1.1建议采用Avaya内置语音提示资源194.1.2客服中心接入呼叫处理流程204.1.3建议采用Avaya交换机内置呼叫路由和呼叫分配204.1.4 Avaya的总体建议214.2 基于CTI的路由实现224.3 基于IVR路由实现235 Avaya呼叫中心系统平台描述235.1 S8400媒体服务器产品介绍245.1.1 Avaya S8400媒体服务器硬件平台265.1.2 S8400系统功能275.1.3 Communication Manager核心处理软件285.2 S8400媒体服务器系统体系结构305.3G650媒体网关315.4 IP语音关键处理板卡简介335.4.1 以太网控制CLAN板TN799335.4.2 IP语音处理资源板TN2302/ TN2602345.4.3语音宣告板TN2501AP355.5 G700网关355.6 G350媒体网关385.7 LSP远端灾备方案405.8 基础呼叫管理系统（BCMR）405.8.1 关键特性425.8.2实时报告435.8.3 历史报告466 Avaya CTI系统描述(CCE)496.1 桌面组件506.2 开发组件526.3 服务器组件547 Avaya Integrated Management管理软件577.1 系统设备管理587.1.1 站点管理587.1.2 支持系统查看的网络管理控制台597.1.3 故障告警和性能管理器607.1.4 安全访问管理647.1.5软件更新管理器647.1.6 语音宣告管理667.2 IP语音质量监控667.3 与HP OpenView网络管理软件集成697.4 Avaya集成管理所需服务器硬件717.5应用平台7373 S8400呼叫中心技术建议书 1 Avaya公司简介1.1 AVAYA概述Avaya前身为朗讯科技企业网络部，在业内拥有130余年的经验。于2000年10月1日正式独立上市，总部设于美国的新泽西州Basking Ridge，是企业通讯系统的提供商，主要为企业事业单位和政府机构提供各类通讯解决方案包括语音、融合的语音和数据、客户关系管理（CRM）、信息处理、多业务网络系统及服务等，务求令企业与顾客间的沟通更简便、更快捷，更紧密无间。Avaya公司吸纳了朗讯科技公司的卓越人员、产品、运营和理念；将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展；同时集语音、数据和因特网技术于一体，协助商家顺利开展创新事业。作为一家全球性企业，我们已经拥有了包括“财富五百强”在内的强大顾客群。Avaya公司将更加贴近市场，借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位、广泛的产品和服务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟，为客户提供综合性的企业通讯解决方案，帮助用户开发全新的应用和运营管理，以适应未来的新经济的发展。1.2市场份额1.2.1 ACD平台从技术角度出发，对于一个成功的IP语音通信系统，必须在以下各个方面提供强大的能力： 优良的系统架构设计 丰富、先进的终端和功能 管理和维护性能 系统功能的丰富性 安全性和可靠性 系统能提供强大的性能以下是Avaya S8720系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。（Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一）以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的ACD市场排名：1.2.2 CTI平台下图为第三方CTI评测结果报告：（发布时间：2005年6月9日）如上图所示，Avaya IC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。Avaya IC CTI 平台国内市场： 中国民生银行（单套IC同时管理超过20个Avaya语音和IVR系统） 建设银行广东分行 三星电子 NOKIA以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的CTI市场排名：1.2.3 IVR平台Avaya IR 自动语音平台国内市场： 中国民生银行（全国统一平台，超过20个Avaya IR系统） 交通银行（全国统一平台，共计超过3000个IVR端口） 上海浦东发展银行/花旗信用卡中心 华安基金管理有限公司 国泰基金管理有限公司 上海花旗银行以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的IVR市场排名：1.2.4 外拨平台Avaya PCS 主动外拨平台国内市场： 中国光大银行 招商银行 中信银行 辽宁移动 贵州移动 四川移动以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的外拨市场排名：1.2.5录音系统以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的录音市场排名：2 项目背景和需求填入具体项目背景和需求分析3总体设计方案3.1设计原则根据XXX公司对全国客户服务中心系统的要求，我们建议全国总中心安装一套集中的IP语音平台，在各个分公司分别部署远端IP语音网关模块，建成基于IP语音融合网络的多点集中式客户服务中心。在XX行业的呼叫中心方案中，Avaya建议采用全部Avaya产品作为客服中心的主要平台： 多点IP语音接入和呼叫分配（ACD）平台：Avaya S8400 多业务呼叫中心软件（CTI）：Avaya IC 7/ CCE 2.1 自动语音相应系统、语音门户（IVR）：Avaya IR/ Voice Portal 呼叫管理和报表系统：Avaya CMS/ BCMS 坐席电话终端：Avaya 46XX IP坐席终端 录音系统：CMAPI with NICE/ Witness 自动外拨系统：Proactive Contact with CTI/ PG230目前国内的XX公司规模各不相同，有大型的XX公司如：XXXX等，其业务系统相对比较复杂，而且客户数据尚未完全集中，多以省级数据集中为主；也有中小规模的XX公司如：XXXX等，在业务筹建期间，数据大都集中在总部，为呼叫中心的建设提供集中的前提条件。集中的客服平台均归属一台语音交换机，因此，交换机平台可提供集中的CTI接口，连接到CTI中间件。考虑到系统的可靠性和稳定性，一些大型的全国性的客服系统建议在配置两个中心（总中心和备份中心），并且分别提供一个CTI接口服务器AES，由分别部署在两个中心的CTI软件实现对各自的语音网关和坐席的本地管理和控制，并实现全国各个地点之间互相转接和溢出、漫游的同步数据传递。同时，也可以将坐席分区域分别登录到两个中心CTI系统，实现统一的坐席应用和负载均衡。如图所示：3.2设备选型对于XX公司集中客服中心语音平台，建议采用S8400媒体服务器和具有内置IP电话网关的G650/G700语音网关系统。在总中心采用G650语音网关，在其它分公司，采用H.248语音网关，为保证系统语音平台的可靠性，防止因数据网络意外故障导致的远端模块中断，建议在中小型的分公司，建议采用G700/G350语音网关，同样建议在G700/G350上安装LSP本地可再生模块。在各个分公司的网关上安装不同数量的E1或者模拟线路，分别连接本地的PSTN接入。建议在总中心配置集中的IVR系统，为有效的减少语音数据在总中心和分公司之间的多次转接，可以在各个IP语音接入点的G650/G700上提供前置的语音先期引导，对进入每个接入点的呼叫提供语音引导（内置于Avaya G650/G700/G350语音网关），将请求本地服务的呼叫直接转到本地座席，从而减少通过数据网络的数据量。对于部署的坐席终端，建议采用Avaya 4610/4621/4622SW IP电话或Avaya 2410/2420 数字电话，可提供有效的移动性和丰富的功能（如推送报表至坐席电话等功能），可在任何网络到达的地点任意安装IP坐席。同时，建议将坐席PC机连接到IP电话自带的以太网交换接口上，从而减少各地以太网交换机的数量。从录音的角度考虑，IP坐席录音可通过Avaya CMAPI接口，实现集中的基于IP的录音方式；或通过对IP语音流量进行镜像实现IP坐席录音。考虑到以后对公司内部IP语音办公网的建设，可在以上的呼叫中心平台上直接扩容、增加相应数量的IP电话或通过E1中继连接到现有的语音交换机上，实现同办公网的整合。（IPT的融合通讯解决方案）对于总中心和每个分公司的客服平台，由于全部的呼叫集中在总中心的S8400上进行控制和管理，给集中呼叫统计和报表生成创造了良好的条件，Avaya建议在总中心安装一套集中的呼叫管理和报表生成系统：Avaya BCMS或CMS。由单一的CMS提供对分布在多个地点的S8710系统的集中管理，并生成实时、历史或客户自定义的呼叫管理报表。同时支持对交换机呼叫引导、呼叫路由和呼叫分配策略的图形化定制。方便对报表系统和交换机平台呼叫路由、分配的管理。如果要求更高的系统安全性，可以配置可存活的CMS系统，保证报表完整、准确。为满足对全部客户通话的实时记录，需要对全国的各个坐席进行实时录音。考虑到坐席分散，建议采用IP电话作为坐席终端，无法实现并线，而集中录音的需求很多，因此，建议在中心点的S8400旁边安装一套统一的录音系统，采用Avaya CMAPI方式连接到S8400系统。当S8400下的任意坐席通话时，该录音系统均可实时的记录通话，并根据相关信息进行分类。录音直接通过数据网络，无需另外增加E1板卡，有利于减少硬件投资，实现集中的控制和管理，此方式适用于IP、数字或模拟等任何形式的坐席，但需要占用一路IP语音的带宽。3.3系统高可靠性方案本方案是基于一个中型的XX公司的规模设计的，有一个总中心，同时还有若干的分公司，各个分公司都有本地的统一接入，坐席数量也不相同，采用分散接入、分散坐席，集中管理、统一运营的方式。3.3.1语音平台高可靠性为满足中型XX公司对呼叫中心语音系统高可靠性的要求，本方案可以对以下几个部分进行了高可靠性设计：1. 提供高可靠性G650系统配置，双IPSI（可选），双G650电源模块。2. 对于CTI接口的备份，采用双CLAN板设计。3. 在总中心和备份中心分别安装CTI接口服务器AES，通过每个地点的双CLAN板，连接语音平台。4. 为保证各分公司在网络故障时的本地独立运行，在分公司分别安装了LSP，提供本地再生服务。系统如图所示：正常状态下，多点语音平台在各地语音网关的注册和控制连接方式如下：1. 总中心G650：正常情况下，中心点的G650通过SIPI板连接总中心的S8400服务器，实现中心服务器的集中控制。2. 中、小分公司的G700/G350：正常情况下，中、小分公司的G700/G350通过直接连接注册到总部或其他分公司的G650语音网关上，实现由中心服务器的集中控制。以下将根据不同的系统或网络故障情况，详细描述整个系统的备份机制：1中心的G650故障或机房掉电：G650采用双电源负载均衡配置，当其中一个电源中断服务时，另外一个还会继续工作，不会影响系统工作。G650内主要卡板均采用双备份设计，如：IPSI板（负责S8710同G650的控制和信令连接）、CLAN（负责IP电话、远端G700的控制和注册；CTI接口，CMS连接）、Medpro（负责IP电话和G700上IP语音数据的转换）等重要卡板，在系统设计中均采用双板配置，并平均安装在两个不同的G650机箱中。保证系统没有单点故障，可靠运行。一旦出现全部G650或总中心全部终端的极端情况，如机房断电，则总中心全部不可用：各分公司的G700/G350到总中心的S8400的控制连接都将中断。此时，各分公司的G700/G350通过插在G700/G350上的S8300可实现LSP本地再生模块技术。2 Avaya S8300LSP说明：Avaya S8300 LSP本地再生模块为内置于Avaya G700语音网关的卡板，可插入G700语音网关，占用一个G700通用插槽（每个G700提供最多4个插槽）。S8300 LSP可运行全部呼叫处理功能，内部可存储S8710上的全部系统设置数据；在系统正常运行时，LSP可自动同中心点的S8400系统进行同步，保证LSP上的系统数据始终同中心点S8400一致。当G700检测到同S8400之间数据通信中断时，S8300 LSP将自动启动并运行登录到本LSP的G700相关的语音呼叫接续功能，接管本地或其他地点G700上的全部呼叫。当数据网络恢复到一个稳定的状态时，S8300LSP将自动恢复原有的总中心控制模式。3.3.2 CTI平台高可靠性3.3.2.1 CTI到AES的备份CTI服务器是通过Avaya AES（Application Enablement Services）服务器与交换机进行通讯的，AES服务器是通过G650上的CLAN板卡与交换机连接的，建立两条CTI的链路（可以是与一块CLAN建立2条逻辑的CTI链路，也可以与两块CLAN板建立2条独立的物理上的CTI链路）；建议在G650上配置两块CLAN板连接AES，这样，CTI的消息量可以自动在这2条CTI链路上实现冗余和负载分担。CTI服务器则通过AES服务器上的软件（CVLAN、DLG、TSAPI）进行通讯，实现CTI的功能。3.3.2.2 AES的备份由于AES服务器是连接交换机与CTI服务器的关键部件，因此AES服务器的可靠性和冗余性也相当重要。在两个中心的方案中，建议采用如下方式：1. 采用2台AES服务器AES-1和AES-2，分别通过两个CLAN的链路与交换机连接；2. 总中心的CTI服务器分别建立TS-1与AES-1、TS-2与AES-2的两条链路；3. 备份中心的CTI服务器分别建立TS-3与AES-1、TS-4与AES-2的两条链路；4. 这样的话，任何一台AES服务器发生故障，都不会影响到总中心和备份中心的两台CTI服务器的正常工作。3.3.2.3 CTI系统完全失效情况下的ACD接管机制对于Avaya的ACD/PBX系统来讲，CTI与语音交换是两个不同的部分，相互之间没有直接的依赖关系。即使在CTI系统完全失效的情况下，客服中心的呼叫处理和ACD分配也不受影响。下表列出的是在CTI系统完全失效情况下，ACD可以接管处理的功能：CTI完成的功能ACD的接管方式智能路由由ACD内部的缺省静态路由表完成软电话的控制座席通过电话仍然可以完成应答、呼出、转移等各项功能呼叫中心座席控制座席通过电话仍然可以实现登录、签出、工作状态改变等功能屏幕弹出及业务处理座席可以通过话机上显示的主叫号码，手工输入到业务系统，调出相关的客户信息和业务数据Avaya CTI在系统恢复过程中与ACD的配合当CTI中间件发生问题时，可以由Avaya的ACD来接管。当CTI通过技术人员的努力，恢复工作的时候，Avaya的CTI与ACD会首先经过一个数据同步的恢复过程，即同步在故障发生过程中产生的新呼叫的状态信息和呼叫数据，因为这些呼叫的产生是没有经过CTI的。具体过程如下描述：在CTI发生问题前，所有的呼叫都会由CTI进行监控和跟踪，以获取相关的呼叫数据及记录呼叫状态信息。当CTI服务器发生故障时，呼叫仍然由ACD/PBX继续处理，但是这些呼叫已经无法由CTI来进行控制和跟踪了，也就意味着后台的业务系统因此无法通过CTI来获取与此呼叫相关的任何数据了。在CTI系统恢复工作后，Avaya的CTI会首先与ACD进行信息的同步，即将正在进行中的呼叫进行状态信息和呼叫数据的同步，由CTI重新获取对这些呼叫的控制权和跟踪能力。在完成了对所有现有呼叫的同步更新后，系统又再次回到正常的工作状态下。对比其他的CTI中间件的操作方式，如下图所示：它们在CTI系统恢复工作后，没有一个对现有呼叫进行同步更新的过程，这也就意味着，在故障发生过程中产生的这些呼叫，即使在CTI恢复工作后也无法弥补损失。可见，Avaya CTI与ACD的配合所体现出来的优势，对客户的关键数据的恢复能起到非常重要的帮助。4基本呼叫流程建议为了更好的解决全国集中式的客户服务中心系统的语音引导过程，建议尽可能多的使用交换机平台内置的语音引导功能，从而有效的减少语音引导对IVR系统的依赖，同时减少广域网的带宽占用。4.1 基于交换机的内部路由实现4.1.1建议采用Avaya内置语音提示资源因为集中式客户服务中心体系的关键是通过Avaya S8400和G650/G700/G350对分布在全网各个地市的客服系统的本地PSTN呼叫进行集中的接入和分配处理，全部的呼叫管理和控制均基于S8400语音平台。对于每一个客服呼叫所必须经过的一个流程（选择自动或人工服务）来说，最具有效率和最节省资源的方式是：通过交换机平台在PSTN呼叫一进入系统时便播放语音提示，让客户进行先期选择。然后再由交换机将电话转到IVR系统或人工坐席。基本的语音提示流程如下：4.1.2客服中心接入呼叫处理流程当分公司所在地的本地用户呼叫客服中心，或远端用户通过电信运营商的客服号码呼叫客服中心时，首先本地运营商网络将电话路由到就近的分公司 G700/G350远端模块上，并进入语音网关的中继。Avaya S8400交换机通过远端模块将预先录制的语音提示播放给客户，客户在听到提示后按下数字键选择人工或自动服务。如果客户按下人工服务选项，由于设计在总中心和本地均安装有人工坐席，如果是本地人工业务，Avaya S8400将呼叫直接接续到本地G700/G350上的坐席应答呼叫。如果客户按下自动服务选项，Avaya S8400将呼叫接续到总中心G650上的IVR系统的端口应答呼叫。每一路语音大致占用广域网带宽25Kbps。当中心点IVR系统应答，用户根据语音菜单做出选择后，如果客户又要求呼叫人工坐席时，中心的IVR系统将根据要求，通过CTI软件对这个呼叫发起呼叫转接。Avaya S8400将根据IVR请求，将呼叫从中心点IVR端口转接到相应的本地座席。此时，S8400系统将自动拆除总中心到分公司的语音流量，呼叫直接在远端模块的中继端口与本地坐席电话之间建立连接，从而释放掉对广域数据网络的占用，直接在本地完成通话。如果客户在进行人工服务中，要求转入自动语音，人工坐席将直接通过坐席终端将呼叫转接到中心点IVR上。4.1.3建议采用Avaya交换机内置呼叫路由和呼叫分配就目前而言，几乎全部的主流呼叫中心系统均由以下几个主要部件组成： 语音接入平台（多点IP语音接入平台，如：Avaya S8710） 自动语音应答系统（IVR，如：Avaya IR） 计算机电话集成接口（CTI，如：Avaya IC、Avaya CCE）对于最常见的语音接入呼叫流程，目前几乎全部的呼叫中心流程均可归结为以下的简单有效的呼叫流程：如上图所示：各部分作用如下：语音接入平台（ACD）：负责提供本地或通过IP网络提供多点的语音集中接入，并提供集中的CTI接口。对于Avaya 呼叫中心平台，由于内置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引导（语音提示，客户响应接收，呼叫分类等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于语音等待时间的呼叫分配，基于服务目标的呼叫分配）。自动语音应答（IVR）：负责提供全部自动业务建议和查询，提供语音提示，根据客户响应和数据库查询，决定呼叫的技能类别。计算机电话集成接口（CTI）：接收交换机的呼叫号码信息，并存储；将对应呼叫信息发送到IVR，并接收IVR返回的客户和交易信息；当电话转移到坐席电话时，触发后台应用的屏幕弹出（将之前的存储的信息发送到后台坐席应用）。4.1.4 Avaya的总体建议将呼叫引导和分配功能放到交换机上实现：采用语音平台上强大的内置呼叫引导功能，实现呼叫的前期语音提示、多点统一ACD、根据客户响应、呼叫时间、坐席忙闲程度以及预计等待时间路由呼叫；根据技能和服务等级分配坐席。采用适用的CTI软件：使用最基本的CTI功能，主要集中在屏幕弹出方面，但必须确认该CTI软件的多媒体集成能力，为将来发展提供基础。（大型的呼叫中心系统：采取高性能的系统平台，如Unix，将来扩展更多的多媒体功能以及CRM集成，建议采用AIC；中小型的呼叫中心系统，建议采用CCE）。由IVR实现客户身份确认，区分呼叫所需的技能：充分利用IVR同数据库沟通的接口，对呼叫的主叫号码、帐号进行查询，并将查询结果根据事先指定的策略匹配为技能组号码，转接回交换机。由交换机继续进行坐席分配或溢出。采用集中的基于交换机的报表系统：因CTI系统本善无法直接获得呼叫的相关信息，只能通过交换机主动发出或由CTI想交换机请求；为此，CTI上的呼叫数据相比于交换机必然非常少，由此奠定了CTI上的呼叫报表数据非常有限，同时缺乏准确性的特点。为解决此问题，Avaya建议采用同交换机紧密集成的Avaya专用呼叫报表系统CMS，提供实时、历史和客户定制报表。4.2 基于CTI的路由实现呼叫进入交换机后，交换机会向CTI服务器发起路由请求。在发出路由请求的同时，交换机会通过CTI Link将相关的呼叫数据送给CTI服务器，如主叫号码、被叫号码、按键信息等。CTI服务器会根据预先定义的路由规则，通过与数据库的信息交换，决定将此呼叫转接到某个特定的座席技能组，并将路由目的地（座席技能组号）号码传回给交换机，交换机通过交换，把这个呼叫转移到该技能组，然后通过技能组内部的座席分配策略（MIA或LOA）最终将呼叫接续到人工座席。路由请求的冗余在ACD/PBX内部有一个路由点VDN。所有的呼叫会首先到达这个路由点，由路由点做出目的地选择。一般情况下，当一个呼叫进入路由点后，路由点会通过CTI链路向后台的CTI服务器发送路由请求，在这个路由请求中包括所有与这个呼叫有关的信息，如主叫号、被叫号、客户帐号、选择的服务类型等，CTI服务器收到这个路由请求后，根据预先定义的路由策略返回路由结果给ACD/PBX内的路由点，这个路由结果可以是大客户组组号或是相关业务组的组号。路由点收到路由回复后，将原先的呼叫转移到相关目的地址。在这个过程中，VDN可以通过多条CTI链路，向多个CTI服务器发送路由请求，并且为每一个路由请求设定等待超时。例如，VDN缺省将路由请求通过CTI链路1发送给CTI服务器1，并设定路由结果的返回时间为2秒钟；如果2秒钟之内，还没有收到路由结果的返回，VDN就会再次将路由请求通过CTI链路2发送给CTI服务器2。同样，针对CTI服务2也可以设定超时，如2秒钟。如果，所有的外部CTI服务器因为某些原因都没有返回路由结果的话，VDN可以利用ACD内部预先设定的缺省静态路由来完成呼叫的分配和转移。4.3 基于IVR路由实现呼叫进入交换机后，并不是由交换机向CTI发起路由请求，而是将此呼叫接续到IVR系统，IVR系统通过与CTI的连接接口，由IVR向CTI发起路由请求（同时将相关的呼叫信息传递给CTI），CTI仍然通过预先定义的路由规则和策略与数据库交换信息，决定路由的目的地。路由目的地（座席技能组号）通过CTI返回给IVR后，IVR负责将此呼叫进行转接。一般如果是简单的语音引导，可以直接在本地的语音网关里面，通过交换机的Vector和Announcement实现。如果需要进行诸如卡号和密码的验证，或者需要通过TTS语音技术实现航班信息、天气预报等信息的播报，则需要将呼叫转接到中心点的IVR系统上来实现。如果完成了IVR的功能，需要转接人工座席的话，IVR系统可以与交换机系统配合，根据需要将来话转接到相应的座席上。5 Avaya呼叫中心系统平台描述5.1 S8400媒体服务器产品介绍 Avaya S8400 媒体服务器是Communication Manager Linux 平台家族中的一款适合中型市场的产品。和其它CM产品一样， S8400 媒体服务器提供了高可靠性，处理能力和安全性。 S8400 媒体服务器支持留言系统，呼叫中心和无限解决方案。S8400 Media Server 是一种基于 Linux 的服务器，它为分机数不超过 900 的独立式单端口网络 (PN) 电话系统提供 Communication Manager 处理功能。 S8400提供： 高效的，成长型的企业以高效的工作模式； 改善客户服务模式，提高工作效率； 将企业的通信系统迁移到IP通讯系统； 对现有的系统实现投资保护； 灵活的扩展性 最大支持900个分机，400个中继，最大支持1300个端口； 小规模的分布式系统 可以控制最多 5个 G250, G350, 或 G700媒体网关，最多支持80个G150媒体网关。S8400 Media Server 包括 TN8400 硬件/ 软件平台、TN8412AP SIPI 电路板、Avaya Communication Manager 和可选的 IA770 留言传送软件。在新安装中，PN 使用 G650 Media Gateway。 在现有安装中，S8400 Media Server 为使用 G650 与 G600 Media Gateway 和 CMC 机层的现有 PN 提供升级途径。 由于 S8400 Media Server 仅支持一个端口网络，且不同的媒体网关不能在同一端口网络中混合使用，所以，在连同 CMC1 或 G600 Media Gateway 一起迁移后的 S8400 系统中无法添加 G650 Media Gateway。硬件参数 S8400媒体服务器功能包括： Intel Pentium M 600 MHz 赛扬处理器 512 M的内存可扩展到1G 2 GB 固态驱动器 硬盘驱动 为modem使用连接的2 USB接口 (Modem 必须单独定购) 面板上的Ethernet RJ-45端口 面板上有闪存卡支持备份和存储 4 个10/100 Ethernet NIC接口可靠性和处理能力 固态驱动器 支持运行 Communication Manager 和客户的交互，硬盘驱动器包括存储日志，留言应用等。 支持自动维护诊断处理器 卡板上有支持板卡自诊断的处理器来监控卡板的状态。 心跳报告 包括温度，server状态，远程访问server的状态，重启能力等。 支持告警 当前支持使用USB接口连接到modem，将来可以支持基于IP based 的告警方式。 支持访问服务 支持直接通过笔记本电脑访问方式。安全性 实时媒体流加密 访问安全网关 恶意呼叫跟踪 长途盗打保护 911 紧急服务 Avaya Communication Manager 运行在Linux 操作系统下，所以已经支持了一系列的安全特性，防止病毒攻击。例如，管理员登录到 可以使用内置的安装防护软件访问安全网关(ASG)来保护Communication Manager。使用数据加密技术标准 (DES)-基于加密算法的技术，ASG 提供了基于session的挑战，并使用反馈技术包确保系统管理的安全，并维护端口或 维护是否可以正常登录到Communication Manager。每个Communication Manager 登录后可以被分配1个20位数字的密钥。另外，实时的媒体流加密和Communication Manager协同工作提供了当需要在LAN/WAN 上实现语音优先的解决方案。5.1.1 Avaya S8400媒体服务器硬件平台S8400 Media Server 可包括三个单独的 TN 电路板，其中两个是必选电路板，另一个是可选电路板。S8400媒体服务器 TN8400AP Media Server 提供：- Avaya Communication Manager 呼叫处理功能- 共驻语音邮件- 板内诊断功能- 自主告警SIPI接口卡 TN8412AP S8400 Media Server IP 接口 (SIPI) 提供：- TN 端口网络的低级控制功能和服务- 音频检测与生成- 机层维护与诊断- 告警引线的输入/ 输出- 紧急转接 可选的 TN2302AP IP 媒体处理器 如果您运行可选的嵌入式留言传送 (IA770) 功能或运行 IP 电话。 在运行 IP 电话时， TN2302AP 提供时分多路复用 (TDM) 总线和 IP 网络之间的接口。5.1.2 S8400系统功能S8400 Media Server 最多可支持一个 PN。 一个 PN （或机柜）可由 1- 5 部 G650 Media Gateway 或 1 - 3 部 G600 Media Gateway 或 1 - 4 个 CMC1机层组成 中继线和用户线路板功能与 CSI 功能相同，即 400 条中断线和 900 个分机多至 5 部 H.248 网关（例如 G700/G350/G250）的任何组合都可以通过 TN799DP Control-LAN (C-LAN) 电路板或处理器以太网来连接。 S8400 Media Server 最多可支持 80 部 G150 Media Gateway （除所支持的 5 部 H.248网关之外）。可选的 IA770 集成留言传送功能可同时支持相当于 8 个端口的语音留言传送服务，以及最多 450 个小话务量用户。 如果用户数超过 450 或 450 个用户是“超大话务量用户”，则需要使用外部留言传送系统。 超大话务量用户指的是，话务量超过 4.5 盘分钟/ 用户/ 天或 10 端口分钟/ 用户/ 天的用户。 下列组件是所有 S8400 控制系统的可选组件： TN799DP Control-LAN (C-LAN) 电路板，用于固件下载； TN2302AP IP 媒体处理器电路板，可能需要用它来提供 TDM 和 IP 之间的转换，以支持所有基于 IP 的语音邮件解决方案 (IA770) 和 IP 电话。 最多可将 8 个 TN2302AP 端口用于 IA770 集成留言传送选项，其它端口可用于支持 IP 电话系统； S8400 通常使用 IA770 语音邮件产品，此类产品为全 IP 解决方案且共驻于电路板上。 IA770 是基于 VoIP 的集成留言传送选项，最多需要 8 个 VoIP 端口； 用户提供以太网交换机（如有必要）； TN771 维护/ 测试电路板 当出现下列情况时：- S8400 系统中存在 3 台或更多 G650、G600 或 CMC1 机柜（G150 和 H.248 网关不应该计入此数目），且- 存在 IP 或 ISDN 端点（BRI 和 PRI 中继和 BRI 分机）。5.1.3 Communication Manager核心处理软件S8400 媒体服务器采用Redhat Linux操作系统，Avaya Communication Manager软件运行在该操作系统上提供呼叫处理功能。Avaya Communication Manager是为当今多厂商、多点IP网络环境而设计的具备丰富功能的语音应用软件，具备呼叫处理能力、语音信息处理和联络中心功能。它支持用于一系列Avaya和第三方应用系统的通用应用程序接口。其容量可伸缩以适应大中小企业不断变化的不同需求，并且其可靠性可高达99.999%。由Avaya开发的Avaya Communication Manager可提供最高水准的语音质量。基于Avaya在企业通信领域内数十年领先地位，Avaya Communication Manager可为您的企业提供业内领先的智能呼叫处理能力。它以每个呼叫为基础动态地实现呼叫控制，并具备完善的语音通信功能，然后用它们支持新的应用、基础设施和通信设备。Avaya Communication Manager 作为支持Avaya企业级解决方案系列的强大动力，可为当今企业提供稳定的性能。无论您的业务是什么，让您的企业团队更加巧妙、快捷和高效地工作都是一项巨大优势。Avaya Communication Manager 能为您的用户提供从事下述工作所需的工具： 高效处理来话呼叫 呼叫涵盖（Call Coverage）功能能够根据时间和来话类型等预设标准，自动对呼叫进行重新定向；发送所有呼叫（Send All Calls）功能允许用户临时将呼叫指向整个涵盖范围；话务员可以利用优先排队、回拨报警、定时提醒以及话务员引导等功能，更加高效地进行呼叫处理。夜间服务话务台可在营业时间以外为来话者提供选择 提高效率 缩位拨号、末码重拨以及内部自动应答功能节省了时间。集成目录功能允许使用屏幕电话的用户访问系统数据库，用户只需按动一个按钮即可检索用户分机并拨打电话；智能呼叫路由选择功能可根据您预先设定的规则或时段，为您的呼叫选择最佳和最有效的路径 增强协作 拨入式会议功能替代了组织小型会议的第三方会议业务，可提供预设数量的会议桥；使用团体寻呼功能，用户可以直接通过扬声器电话向多个预设的用户组发布通告 提高移动性 远程呼叫涵盖/掉线呼叫前转功能允许用户将向其办公电话发出的呼叫重新定向到另一位置；使用Personal Station Access（个人分机接入）功能让远程工作人员在共用的办公电话上激活其分机和设置Communication Manager 集成了基础软件组件Integrated Management，旨在为企业提供强大的管理和监控工具，构筑无坚不摧的融合网络系统。您的企业不仅能够拥有世界一流的语音通信软件，而且还可以免费获得系统和网络管理工具，坐拥名副其实的一揽子语音通信解决方案。Avaya Communication Manager 在功能更加强大的Avaya 媒体服务器和媒体网关上运行，可有效地使一个系统从不到100名用户扩容至最大36000名用户，并可使一个网络扩容至超过一百万用户。支持8000条中继线和300000个BHCC（忙时呼叫接通次数）的能力可满足业务最繁忙企业的需求。其可扩展性能使任何企业支持自己的运作、简化管理并以一个基于Avaya Communication Manager 的网络大大降低总体拥有成本。Avaya Communication Manager通过得到验证的Avaya呼叫处理软件使您轻松而放心地完成任务。全球范围内使用世界领先水平的Avaya媒体服务器的用户都信赖此软件。通过Avaya EXPERTSM系统结合此软件和主动监控可使Avaya Communication Manager 的可靠性达到99.999%，使基于IP 的语音网络达到电路交换的语音可靠程度。出现紧急情况时，其世界级的路由功能可通过对呼叫进行重新定向来保持无缝通信以应付危机。供电故障切换功能可在必要时自动使用备用电源向系统供电；而Call Admission Control利用PSTN 故障切换功能，有助于企业管理其VoIP 带宽，确保在峰值期间实现高质量的语音通信，令重要通信安然无恙。诸多功能自始至终保护着您的通信安全。Avaya的实时媒体加密功能可在局域网或广域网上保护您的语音通信保密性，而恶意呼叫追查、危机报警和E911功能可帮助保护您的财产和雇员。限制级别（COR）功能允许您为去话和来话设置不同的权限级别，级别的数量可以多到符合您所需要的安全等级。这些级别可涉及特定的用户组、设备甚至网络的某些方面。我们的接入安全网关产品使您有能力保护、监视和控制用于远程接入的语音和数据端口。它们能使您既保证关键信息的安全又保持工作的高效。5.2 S8400媒体服务器系统体系结构S8400媒体服务器需要和G650媒体网关构成的完整的IP通讯系统。内置于S8400媒体服务器的Avaya Communication Manager 核心软件提供丰富的语音通讯功能，实现人员工作效率的最大化。实际的S8400媒体服务器和G650媒体网关物理安装示意图如下：S8400 媒体服务器在 G650媒体网关中5.3 G650媒体网关Avaya G650 媒体网关 提供一个 14 插槽的 8U 机箱，可以安装在符合行业标准的 EIA-310 19 英寸、24 英寸 或 600 毫米 ETSI 开放或封闭式机柜中。配备了 AC/DC 输入的双冗余、负载共享电源设计可提供 N+1 冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系统的可靠性。而在可扩展性方面，只要在机箱后部使用 TDM/LAN 线缆和内置连接器，用户即可堆叠安装最多 5 台 G650 网关。物理尺寸 尺寸(H x W x D)：14” x 19” x 22”(360 毫米 x 480 毫米 x 560 毫米) 重量：35-39 磅（16-18 千克） 电源：2 个 AC 输入、1 个 DC 输入 AC：50 Hz 60 Hz 时为 100-120 VAC、最大 9.0 Amps AC：50 Hz 60 Hz 时为 200-240 VAC、最大 4.5 Amps DC：-48 VDC（-40 VDC 到 60 VDC）、最大 21.0 Amps支持的媒体服务器l 运行 Communication Manager 3.1 或更高版本的 S8400 Media Server或者运行 Communication Manager 2.1 或更高版本的 S8500 或 S8700 Media Server支持的配置和可用性选件l 直接连接l IP 连接：标准/双工可用性l 多连接中央交换：标准/双工/关键可用性l 多连接 ATM 中央交换：l 标准/双工/关键可用性支持板卡G650媒体网关通过专有的IP网络受到主控S8710媒体服务器的集中控制，在G650媒体网关上配置相应的接口板和其它系统相联：l IPSI（TN2312BP）实现G650媒体网关和S8710媒体服务器连接专用的IP服务接口板；l 局域网控制接口板（TN799DP）通用IP控制板，既可以设置为CTI接口板也可以作为IP 电话和远程IP语音网关的关守，支持基于H.323协议的IP话机及H.248协议的网关的注册；l IP语音处理资源板（TN2602）内置大容量DSP处理芯片，用于TDM和IP编解码处理转，支持并发320路G.711IP语音处理l 数字中继接口板（TN2464）通用E1中继接口板，支持中国一号、ISDN等信令实现和PSTN或其它语音系统互联；l 模拟中继接口板（TN465C）提供8个模拟中继端口连接无线集群或其它系统；l 24端口模拟分机接口板（TN793）基于1对铜缆提供模拟分机接口连接模拟话机、传真机等设备；l 24端口数字分机接口板（TN2214）基于1对铜缆提供数字分机接口连接Avaya专用数字话机；电话兼容性 Avaya 6200/2500 系列模拟电话l 模拟接头/振铃设备，如单线电话、调制解调器或G3传真机l Avaya 6400/8400 系列数字电话l Avaya 4600 系列 IP 电话l Avaya IP Soft phone R2.0+l Avaya IP Agentl Avaya Soft consolel Avaya 3600系列IP无线电话l Avaya Transtalkl Avaya CallMaster5.4 IP语音关键处理板卡简介5.4.1 以太网控制CLAN板TN799TN799 CLAN板主要是给外部提供基于TCP/IP的连接方式，如CTI服务器、呼叫管理系统CMS、语音信箱AUDIX、以及IP语音的信令控制等功能。另外，AVAYA排队机上多数语音板卡，如数字中继板、媒体处理器板等，都是可以通过Internet下载最新的Firmware软件，来实现硬件更新和升级的。这个功能也是通过CLAN板来实现的。CLAN板卡于1999年6月首次推出，它支持10/100BaseT以太网连接并可在Avaya各种语音服务器和IP电话之间提供传输控制协议/互联网协议（TCP/IP）连接。随着技术的发展，Avaya增添了对更多IP信令的支持功能，以提供对UDP/IP协议的