沟通技巧实战应用1ppt课件.ppt

Quality Satisfy 深圳德信诚经济咨询有限公司 公司地址 东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼邮政编码 523850HTTP E MAIL TEL 0FAX 0 内容纲要 概述沟通的技巧沟通技巧的应用 沟通的意义 提高工作效率分享工作智慧加快走向成功的步伐 沟通的定义 沟通是双方或多方 通过语言 表情 体态及辅助工具 在个人或群体之间传递思想 意见和情感 并达到既定目的的过程 沟通的内涵 传递信息充分 准确地理解信息双向 互动的反馈过程 沟通的类型 语言沟通口头语言书面语言非语言沟通肢体语言 内容纲要 概述沟通的技巧沟通技巧的应用 内容纲要 概述沟通的技巧沟通技巧的应用 听的技巧 记住对方的名字专注跟随保持公正 记住对方的名字 专注 排除干扰注意倾听的姿势保持目光交流 听的障碍之环境障碍 噪音空间位置 选择合适的场所选择恰当的时间 保持一定的距离 听的障碍之听者障碍 你今天是有点忙 淡化 你同时做这么多事 肯定应接不暇 夸张 面对这么多的事情 你感到无望和压抑 你能陪我打球吗 忽略 说的技巧 选择话题 注意场合与对象 美化声音 运用非语言暗示 沉默是金 选择话题 以对方的兴趣作为话题 注意场合和对象 正式与否亲密与否性别年龄文化层次文化背景 美化声音 发音语速音量充满活力与激情 运用非语言暗示 沉默是金 说的障碍之心理障碍 恐惧 忧虑 心理暗示 我是最好的 深呼吸 活动活动身体 说的障碍之不良说话习惯 声音过高或过低声音单调 平淡语速不当有口头禅动作过多眼神不定 照镜子 录音机 自我提示 目光交流 问的技巧 让对方有话可谈 旁敲侧击 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 你坐车来的吗 你怎么来的 你到这儿来遇到了什么麻烦 让对方有话可谈 我能为你做些什么 你能告诉我发生了什么事吗 为什么说 你打算如何 What why how 旁敲侧击 内容纲要 概述沟通的技巧沟通技巧的应用 沟通技巧的应用 与上级沟通与同事沟通与客户沟通 向上级请示汇报的程序 聆听命令探讨可行性拟定工作计划工作中随时汇报完成后及时总结 请示汇报的注意事项 尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越级 与不同性格的上级沟通 控制型 性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际 果决 旨在求胜对琐事不感兴趣 控制型 沟通技巧简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角尊重他们的权威 认真对待他们的命令 互动型 性格特征善于交际 喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与 互动型 沟通技巧公开赞美和蔼友善注意自己的肢体语言当面沟通 开诚布公地谈问题 实事求是型 性格特征讲究逻辑而感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力 实事求是型 沟通技巧直接谈他们感兴趣而且实质性的东西工作汇报时 多就一些关键性的细节加以说明 思考 请你判断你过去或是现在的某位上级是具有何种领导风格的人 思考一下如何与他们更好的沟通 沟通技巧的应用 与上级沟通与同事沟通与客户沟通 沟通误区 其他部门为自己提供服务是应该的不提前约定 出现问题指责对方 让 内部客户 满意 同事即为 内部客户 树立服务意识 良好沟通的原则 尊重对方表达清晰 具体主动 积极地倾听巧妙地运用肢体语言多提问 少说教 沟通技巧的应用 与上级沟通与同事沟通与客户沟通 接近客户 称呼客户的姓名和职务简单清晰的自我介绍根据事前准备 和顾客聊天表明拜访的理由询问客户需求 如何获得客户好感 保持良好的个人形象记住并常说出客户的名字真诚地