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抱团打天下 法兰克 派斯特 美国施乐公司团队精神创造的奇迹 1 作者简介 法兰克 派斯特 纽约法洛克威人 毕业于德顿大学 他从施乐公司的基层业务代表作起 曾任职施乐下属的分公司 后升任为克利夫兰地区经理 以其独创的领导方法率领他的销售队伍化单兵作战为团队出击 使施乐克利夫兰区的销售部门起死回生 为施乐的重霸天下创下了不朽胜绩 2 美国施乐公司简介 美国施乐公司是全球最大的复印机公司 曾经独霸世界几十年 但在七十年代中期以后曾出现惊人的衰退 市场占有率从百分之八十掉落到百分之十三 八十年代初施乐总裁大卫 柯恩斯主导推行 全面品质管理 带领施乐走出黑暗 本书作者法兰克 派斯特领导的克利夫兰销售区反败为胜的惊人业绩 成为美国企管的一个奇特范例 3 成功的同义词 团队 任何人群组织其实就是一个利益共同体 优秀团队的成员能形成一个有效的群体 事业目标是团队精神的核心动力 团队凝聚力的形成一是利益基础 二是文化基础 4 没有人能独自成功 主管所要进行的最困难的一项工作 就是引导他的属员 在一种和谐的精神下 不断的贡献他们的努力与智慧 请放下你手中的 孤独之剑 5 给成功插上飞翔的翅膀 1 1 2的法则 自然界的动物在本能上就知道合作的价值 成群的雁以V字形飞行 比一只雁单独飞行能多飞12 的距离 人类也一样 只要跟同伴彼此合作而不是彼此斗争的话 往往能飞得更高 更远 更快 6 第一部败部复活 起死回生 反败为胜 激活死气沉沉二组织让你的组织重新充电 7 教战守则第一条明快地树立原则 新官上任 先讲明原则 写出 一定做得到的态度 明快决断 不容置疑地树立原则及方向 并让每个人都知道要想保住饭碗 就该遵循新的游戏规则 同时更造成一股气氛 朝目标迈进的火车就要开了 赶快上车 不然就被落下了 8 没有成功的理由本职学能水足领导太拙劣中国足球遭到连败命运时 球员并不会被解雇 反倒是教练被炒鱿鱼 球员都有技巧 有求胜欲望 所缺乏的是方向指引 整体协调和激励 这些唯有教练 领导 能提供 9 第二条回到未来重要的启动大会达到效果 让参加人离开时有重生的感受具体包括 改变已经发生期望目标已经定好排除没有意义的事重建工作伦理及顾客至上的观念每个人都会喜欢在克利夫兰工作我们会工作得很辛苦 但是公平的 10 会议的步骤提前时间 向所有人发出力求改变的讯息称许表现卓越的 超级业务员 重温胜利 成功的滋味 摆脱失败文化 严词指出以往表现极为差劲的数据 提前要象海锦一样吸收各类统计数据 指明 过去的都是历史 昨日种种譬如昨日死 每个人都有重生的机会 该做的就是伸出手 去努力争取希望每个人每个月都准时 付房租 不做永远翻不了身的 咸鱼 11 滑雪帽的远景找一些远景的象征 并善用他们 如作者以一顶滑雪帽 象征着一个远景 克利夫兰第一 那一年不管参加任何会议 我都带着那顶 该死 的帽子 我无法保证每个人都能达成目标 但我承诺将与他们同甘共苦 训练他们 支持他们 那顶滑雪帽代表了这种双向的决心及承诺 给部属一个远景 激励他们付出最多最好的 12 第三条求胜的意志致命的健忘症人类的生存依赖两种独特的高潮 性和胜利 因为那种胜利带给你的感觉会使我们持续挺进 猎寻 搜索 战斗 耕耘和创新 但是很多人都得了一种特残型式一健忘 忘了胜利一感觉有多好 13 重新发现 胜利 悸动的秘诀在会议开始时 放映一卷录像带 胜利后疯狂而激动的场面 使观看者也感染于其中 雀跃 欢呼 相互拥抱 大家体验到了 胜利 那种冲上云霄的感觉 这种感受真好 14 结论每个人都要胜利 即使是个最懒惰 最没有动力 最悲观的人也想要成功 但他不见得会去做确使成功发生的事情 秋胜是困难而危险的工作 不断的失败更包含在这项工作中 尤其是销售业务 就象赤手扳倒一头豪猪 到处都是刺 每根刺都代表一次拒绝或不同程度的失败 如果没有坚强的求胜意志 光失血过多就会置你于死地 15 检查 求胜意志 的五个问题1 队伍出勤状况如何 2 你的人是否会迟到 3 业务活动的情形是活动量很低还是没有规律 4 他们最常讨论的是所遭遇的问题 困难及令他们失望的情形 5 相同的错误是否不断重复的发生 16 第四条以身作则行动起来对许多施乐的经理人而言 品质领导专案就像是要求他们成为戏团的空中飞人 在没有安全护网的情形下 表演空中三圈转体的秋迁绝技 我在克利夫兰的第一项任务就是告诉他们 依赖安全网的心态要撤掉 第二要是以身作则 再教会他们如何在空中转体三圈 第三要务就是 将他们踢下悬在高空的跳板 17 在第一次会议上我宣布 从此刻开始每个人 除了内勤 必须将每周行事历交给我的助理 行事历上必须写明每天有哪四次的销售拜访 每个人 包括我 你必须要求手下的 超级业务员 做得更多 并告诉他们 你有多感谢他们的额外努力 促使那些表现优异者尽快跨出大步向前 从而刺激其他人至少试着挺身而出打一场仗 最快的矫正方式是从自己开始做起 并确定自己完全专注在 制造成功 关掉 坐而言 的声浪 并将之转成 起而行 的动作 不要每天只会坐在办公室里对着自己的肚脐发呆 18 陪同拜访要求业务员至汪一天做四次拜访 我等于在强迫他们去摇一棵挂着许多即将掉下成熟苹果树 陪同拜访可以了解 他们是不是走错果园了 他们是不会傻到用头去撞树干 或者是只想偷懒地摘下最矮树枝上的最小苹果 19 评估业务代表的十道问题1 业务代表对此次拜访是否有完善准备 2 业务代表是否全然掌握了客户及客户的需求 3 这次拜访的目的为何 4 企划提案书是否已送给客户 5 客户与业务代表是否有私人关系 6 这次销售拜访是否只是个单纯的销售拜访 7 业务代表能否指出客户正处在购买过程中的哪一阶段 8 此次拜访是预先安排好的 还是事出突然 9 客户有没有让你等候 等了多久 业务代表有没有充分运用等待的时间 10 业务代表有没有能力评估此次拜访是否成功 然后接着决定下一步该如保做 经由在拜访前后提出这些问题 你就有了教导及咨询部属的机会 这些问题的答案也人成为业务人员用原本的思考模式无洁获知的有用资源 20 第六条预先销售销售的步骤第一 你要先找出潜在客户第二 提出一份会令客户信服 并满足客户需求的建议书 第三 促成签单预先销售的案例 如何签下茱莉的一生 21 第七条期待与承诺明白地告诉他的部属 你将为他们提供地什么支援 明明白白 绝不要含糊以对期望是一条双向道 要求也应是互相的 你应该明白地告诉属下 你的期望是什么法兰克的承诺你可以期待洁兰真做什么 每天五个以上的客户拜访 当面 电话 每周两次到三次的主管面谈时间审阅行动计划 参与前五十大客户服务参与办公室活动 工作伦理 门永远敞开要求经理人负责 工作发展 职涯咨询 客源开发工作态度 同仁新知灌输要求总部照顾客户 员工 开放与信任 严密监督临时在身旁 临时可以协商永不休止地追求卓越 让主要客户起死回生有趣 回馈 认同 22 新精神标语 法兰克的期待 新精神标语超越预定销售目标没有远景额外的准备我做不到更有策略工作情绪低迷行动超越发牢骚工作超量怨天尢人不推诿 不要求 多做事责任区太差目的是强化每个人的前瞻性并增加共通的激励字眼 23 第八条主要可能阻碍检查表 MSLR 这是一个消耗大量精力 时间但非常有效果的做法 我必须与每名业务代表会谈 深入分析探讨他手上的客户 并划分出30天 60天及90天的业务计划 每天一早 举行个MSLR会议 然后出去拜访客户 傍晚再回到办公室审阅二三个案子 就象解剖一辆车一样 我们将这个销售组织逐步拆掉轮胎 解下每个零件 甚至到车子的底盘检查维修 这样做不仅让我了解这个区的潜力 部属的能力 经理人一技巧 同时我也带领这一群人冲进生意的漩涡 24 MSLR迫使业务代表将客户及各种假设摊在显微镜下 MSLR能使那些 死鸭子嘴硬 的人跌个大筋斗 然后认清现实的工具 每个经过MSLR洗礼的业务代表都会带着一份极详细的行动计划离开 主管要检验 跟催他们的行动 MSLR可以让有些业务员了解他其实是坐在金矿上但都没有让金矿变成成堆的金条 只是做一丁点开发而己 25 象大夫一样 你必须把手贴在病的胸口 才能探知病情 身为领导者 你所做的就是问 告诉我90天之后将发生什么 让我知道每位客户的状况 并告诉我 你为每位客户做了什么 竞争情况如何 你需要何种协助 你如何击退对手 MSLR最有用的地方就在可以让现阶段表现不好 但却具有合适特质的人 有机会在适度的情况下展现自己的才华 26 第二部建立有效的团队创组常胜军使之再登巅峰永保领先使你的团队运作良好 像一个自给自足 永生不朽的可再生机体 27 一 团队篇好团队的特点 大家建立互信 忠诚 并激起热情 兴奋 进而促成团队合作 工作环境有了强大磁力 吸引每个人 工作气氛如电流般激荡的地方 判断团队状况不是从它获得业务进展的结果 而是你会感受到忠诚 团结及我们都是一家人的态度 一个组合良好 运作良好的团队 像是一个自给给足 永生不朽的有机体 它会经常再生 28 团队爆炸力当所有被找教导的经理终于 开窍 并且开始教育所属业务人员之后 我终于看到曾经运用在经理人身上的许多领导及团队建立技巧 被广泛地运用在整个组织内 而且有些人更把那些技巧改进了十倍不止 他们把我的理念从最上层涓涓不息地将这些理念运作到最基层 你已经启动了一连串的连销反应 我将这种反应称做 团队爆炸力 29 错误的团队合作观念 一边是一个超级明星只手创造记录 另一边是一群衰弱 平庸 散乱 无士气的懒队友 体育运动的启示 明星队常常会输给冠军队 30 二 领导篇 成功的组织运作原则可回归到一个快乐的家庭 父母保护 督导 教诲 处罚子女是为了协助孩子能成就他们自己的理想 领导者的职责就是发现人才 培养人才 真正关心他们的成就 带领他们一起迎向胜利 31 领导者 管理者你是一名管理者还是一名领导者 大部分组织是管理得太多而领导太少管理与领导必需取得平衡领导要以身作则 身先士卒 与业务人员一起行动 做业务拜访要使目标达成 领导者必须做得化 不平常 为平常 并且能把额外资源拿上台面支持他们想要开花结果 你必须不停地浇水及施肥 32 领导者 朋友 做属下的朋友及领导者并不是很简单的工作 领导的角色永远要摆在前面 就象当父母亲一样 你必须先扮演好坚强 有责任 有爱心的父母 才能去当孩子的朋友 领导者工作上不要被私人情感所左右 要善于戴上工作的 面具 去工作 领导者必须能居中调和好组织和个人之间的利益关系 否则公司及员工间就会只是个杀戮战场 领导者不要介意被当成 三明治 夹在中间 33 领导者的特质 有效领导有两个最重要二字眼 热情与运筹帷幄 领导统御不是将一个人的 大自满 压在许多他人 小自满之上的过程 领导应 愿意分享权力及责任 随时准备称赞别人的贡献 愿意迅速而明白地回馈 能够扮演一个积极的模范 34 领导者应有以下特质高度动能远景永不止息的追求目标谨慎计划冒险极度集中专注同情心良知有效的聆听能力适应力创造力教导及激励技巧公平坚强忠诚诚实清晰果断 35 三 人力资源篇聘用 教练可能是最佳激励者 组织者 策划家 工作分配者 但最终还必须为团队招募有才干 有勇气 愿意奉献自己的队员才行 有些教练说 他们有1 3或一半的工作是在招募新兵 他们必须发现最好的人才 竞争迫使他们不得不如此 如果我们不能不断寻找优秀人才 并量才适用的话 就不能长期保有良好的表现 你的船或许靠着老船长的航行功力还会浮在水面上 但却永远没有办法顺风航行 征求人才就好像有些人喜欢搜集邮票一样 这是个多棒的嗜好 它可以让人找到更多的同好 朋友 也可以赚更多的钱 36 选材 自己播种自己栽 找一张纸把你最头痛的五个问题写下来 想一想 其中有哪些问题是只要第一次就聘用最好的人才便永远不会发生的 37 我就要快溺死了 随便给我一根稻草吧 到最后类似的稻草就会愈来愈多 并导致失败 随便用人将会为你带来松散的组织 用错人 然后想用流程 管理手法或最新的企业理念来纠正 这样一点也没有用 你花一整天鞭打一头骡子 骡子可能动也不动 但是你只要轻拍一匹千里马 它就会跑一天 辩明千里马的伯乐之才 就是好管理者及伟大管理者之间的差异 不要期待超级业务员从天而降而要使你的团队产生磁场 吸引优秀人才 38 我寻求有下列特质的人员 自律热诚无私竞争特质诚实自尊长远观团队精神集中专一创造力工作伦理我有一套正式的筛选人才手法 我会先和人事部门详谈 再和手下的经理人做一次审核 最后还会邀请顾客以我的方式来引导这名新人 经过这么多或内或外的检核手续 使得我们的人事征选更为完善 39 育材 如果你没有提供训练给你的员工 那是你的羞耻 如果你的员工不知珍惜你所提供的训练 将它们一点一滴都吸收起来 那是他们的羞耻 学习是员工的责任 也是他们的工作 训练所回收的投资报酬会是个天文数字 唯有短视的公司才会吝啬花在员工训练上的钱 培养能力需要练习 光从书本上是找不到门路的 40 训练 做业务是种肉搏运动 领导者要经常保持和客户接触 不要把自己与他人隔绝起来 而创造一个愚人的天堂 让你的员工先换上坚韧的厚脸皮带他们到市场上去 直到他们的舌头垂到地上 让他们一直敲门 即使拳头流血也不要停 即使有人将门摔在你的脸上也不放弃 投入业务就好像去当兵一样 是项很冷酷无情的工作 战后余生者总会如此告诉你 要想知道成战争是什么样子最好的方法就是自己到战场上去 41 人事决策 枯木不必照X光 也可以看得出来是根枯木 犹豫不决的人注定要失败 不要不想扮演坏人 去告诉你的员工一些他们不想听到的事实 待大量时间流逝 密月失败的丧钟响起的时候 不要想悄悄开除某个人 你必须开放且光明磊落 人事作业 永远不能象盲人骑瞎马 不要在盛恕中开除员工 42 救援行动施乐的行动矫正流程一 经理人非正式地和员工咨商 顶警 二 提出正式书面说明 表明该员工已进入矫正行动方案中 三 面谈 列出该员工应修正的范围及修正方法 而且承诺你将协助他修正缺失 四 正式告诉员工 他已进入 假释期 而且只有30天的时间去挽回自己的不良绩效 五 如果所有的努力都付诸东流 你就必须告诉该员工他将被劝退的恶耗 43 鼓励晋升 不要死死抓住你的人 要晋升他们 驱动他们 尽你所能地让他们快速行动 你让更多的人快速晋升 愈多有快速晋升天赋的人就会被吸引到你的运作体系里 死抓住一个人 并尽量长期运用他的天赋才能 对于想追求成功的你固然是个极大的诱惑 但你终究是在背叛他们 最后他们也会知道这个背叛的事实 尽管让好人才在短期内晋升能会造成某种伤害 但却值得你去做 44 找出犹大 一名新上任的经理人必须 找出背犹大 组织中总会有些人不会坦诚地面对你 他会在表面上看起来是个热诚的支持者 然后在背地里破坏你的地位 找出犹大的唯一方式是 根据行动来评估一个人 而不是根据他说的话 45 四 激励篇没有太阳 花就不能开放 没有女性 就没有爱情 没有母亲 就没有诗人和英雄 而激励就如同太阳爱情女性及母亲一样 46 烫手的 绝望者 每个月月底 当我们结算出每个小组累计营业额之后 我会要求每位经理投票表决 选出其中一位适合得到 绝望者 这个奖品的经理 通常 没有达成计划或营业额最低的经理 会得到这个独臂又丑陋的旋转娃娃 而在未来的30天内 该名经理必须将 绝望者 摆在桌上明显的地方以昭告大众 而不能将它藏在桌上的盆栽后面或收进抽屉 在传送 绝望者 的时光里 克利夫兰业绩最好的经理 在公司大楼的车库里可以享有一个免费停在位 在冰雪覆盖的克利夫兰 一个温暖 干燥的停车位是一份真正的礼物 47 抓钱机器我租了一台抓钱机 它包括一台压缩空气制造机以及一个可以装得下一个大人的透明塑胶间 在一个星期内达成一定目标的业务员 可以进去抓钞票 参加者有两分钟的时间 去抓那些满天飞的纸钞 只要在时间内抓到的 都归他所有 抓钱者在塑胶空间中的扭曲变形会令场外人捧腹 拍手赞美与加油 这种愉悦会持续整个周末 士气低落时 这是一招非常有效的激励方式 48 与总裁拍照趁总裁来之前宣布 达到一个固定销售目标的人 可以获得和总裁一起拍照的机会 不要低估了它的激励力量 能够和公司总裁一起照相 对于想在公司发展 并有升迁愿望的人有很大的意义 这些照片至今还挂在公司的墙上 而且至今仍是一种表扬的方式 用金钱所能激发出来的热忱 绝对比不上那些非金钱价值的刺激 49 克利夫兰传统竞赛我邀请了施乐其它地区分公司和来自总部的一些贵宾来到克利夫兰和业务人员搭档组合开展竞赛 贵宾的出现让每个人由日常生活的规律中跳出而必须认真地详细计划 被邀请的客人也喜欢这种活动 因为这让他们有机会走出他们的例行公事 来感受前线的火药味 并享受一些乐趣 50 总裁俱乐部我请一位画家以飞机内部座椅为主题 完成一幅巨大的画 一旦有业务人员达成合格目标 就将他的照片放在一个座位上 代表着取得到夏威夷参加表彰活动的资格 照片愈来愈多 气氛也愈来愈浓 最精采 难得的部分是那些比较早取得资格的业务人员 会回过头来帮助有困难的人 这完全符合这项活动精神 运用激励与表扬建立团队合作 51 荣誉与开胃小菜 奥斯长金像奖之夜黑色领带 晚礼服 摄影专用灯 专业摄影师 音乐以及迷人魅力 公司里的每个人都在邀请之列 针对表现优异的业务人员及经理 我分成九个不同的项目颁发 奥斯卡 奖座 我雇用豪华大轿车到得奖人家里去接他们 车后面有一座吧台 上面有冰凉的香槟及开胃小菜 当他们出现在我们租用的俱乐部门前 有一队摄影师在两旁等待采访他们 群众在他们抵达时都大声欢呼 而俱乐部内有非常华丽的装饰及丰盛的食物 如同真正的奥斯卡金像奖典礼 得奖人会被请到台上 接受颁奖 站在台上享受掌声 对同事及家人说一些感谢的话 甚至有一些人因太激动而哽咽不已 52 老船长的钟声我有个老式的船长钟 我将这个钟装在公司接待处与业务代表的办公区之间 只要业务代表签下一份订单 他们就可以用力大声地敲那个钟 我让成交每笔生意成为公开快乐的活动 使每个签单人获得立即的认同及感谢 同时也对那些没有敲钟的人施加压力 当敲钟的频率愈来愈高时 就知道计划将要达成 53