2011年郴州市五中五月高三模拟试卷.doc

2011年郴州市五中五月高三模拟试卷本试卷分第卷（选择题）和第卷（非选择题）两部分。第卷1页至4页，第卷5页至12页。两卷满分390分。考试时间150分钟。第卷（共130分）一单项选择题（每小题3分，共90分）1现代旅游不是纯粹的游山玩水，而被用来作为教育、贸易、文化交流等活动的形式和手 段，这表明了现代旅游的 （ ）。A综合性 B普及性 C群众性 D社会性 2.下列旅游资源中，哪一项不属于人文旅游资源( )A.阳光 B.古战场遗址 C.江南园林 D.昆明世博会3.下列选项中，不属于旅游业三大支柱的是( )A.旅游景点 B.旅游饭店 C.旅游交通 D.旅行社4、美国人到中国旅游，这属于：A、跨国旅游 B、地方性旅游 C、环球旅游 D、区域性旅游5利用交通为旅游者设计并串联若干旅游点和旅游城市的合理走向，旅游界称之为 （ ）A旅游项目 B旅游区 C旅游区域 D旅游路线 6.根据中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准申请评星的饭店必须要有( )的营业历史。A.一年以上 B.二年以上 C.三年以上 D.四年以上7 历来是世界上最大的旅游市场。（ ）A欧洲旅游区B美洲旅游区 C东亚、太平洋旅游区D非洲旅游区8.（ ）不仅是人类早期的旅游形式，也是目前最普遍最主要的活动类型。A.商务旅游 B.购物旅游 C.公务旅游 D、观光旅游9.我国历史上由中国人设立的最早、规模最大的旅行社是( )A.通济隆洋行旅游部 B.广州中国旅行社 C.上海商业储备银行旅游部 D.厦门华侨服务社10、道路、机场、车站、码头属于：A、旅游基础设施 B、旅游服务设施 C、旅游资源 D、旅游客体11、游客要求传递贵重物品，导游员应（ ）。A、断然拒绝 B、婉言拒绝，请其自行处理 C、报告旅行社 D、婉言拒绝，如无法拒绝，可以转递，请其留下委托书12、旅游团中有旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（ ）。A、婉言拒绝 B、表示同意 C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报13、下列各项中，不属于地陪工作范围的是。A、景点讲解 B、购物促销 C、集中交运行李 D、分发住房卡14、按照中国海关的有关规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（ ）。A、 前往国外和前往港澳的均为150元 B、 前往国外和前往港澳的均为300元C、 前往国外的150元，前往港澳的300元 D、前往国外的300元，前往港澳的150元15、 一旦发生交通事故出现旅游者伤亡，导游员应处变不惊、冷静判断。首先应该做的是：A、立即报案 B、组织抢救 C、保护现场 D、做好全团旅游者安抚工作16、我国星级饭店的餐饮收入约占饭店总收入的 。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/517、餐饮服务质量的好坏取决于 。A.客人需求的满足程度 B、服务员的服务态度 C、服务程序 D、服务方式18、餐饮产品 。 A规格多，批量大 B、规格多，批量小 C. 统一规格，大批量 D、统一规格，小批19、客人需要 时，服务员应将客人引至吧台前由调酒师按个人要求调制。 A、红葡萄酒 B、白葡萄酒 C、鸡尾酒 D、威士忌20、中餐宴会座次安排时应注意，台面置于厅堂正面，主人位在_。A、面正对门的方向 B、背对向门的方向 C、门的左侧 D、门的右侧21、鸡尾酒的基酒又称作鸡尾酒酒底，通常以 _作为基酒。A、白酒 B、黄酒 C、烈性酒 D、葡萄酒22、中国的_和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。A.白酒 B.黄酒 C.葡萄酒 D.啤酒23、对于前厅部来说，（ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。 A. 入住登记 B. 预定登记 C. 排房定价 D. 问讯查询24、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。A. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话25、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：给客人对症下药报告上级请医生关心客人26、餐桌上的菜肴过多时，服务员应_。A.将客人不太爱吃的菜撤走 B.大盘换小盘C.盘子上面叠盘子 D.等客人把台面上的菜吃得差不多了再上菜27、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。房门酒柜梳妆镜台灯、镜灯28、几种物品同时装盘，应该_A. 贵重物品放在盘的里档 B. 重物、高物放在外档C. 轻物低物放在盘的里档 D.重物、高物放在里档29、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。A、20-40% B、40-60% C、60-80% D、80%以上30、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？( )A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个或二个以上，请把你认为正确答案的代号填入题干的括号内：少选、多选不给分。每小题4分，共40分）1旅游资源开发的一般原则有（ ）A特色原则 B经济原则C市场原则D保护原则2影响旅游客源的消长因素涉及到（ ）A人口结构因素 B经济因素 C两国之间的空间距离D通货膨胀因素3、导游员要遵从导游规范，严格禁止（ ）。A、 变更接待计划或中止导游活动 B、 私自承揽导游业务C、 佩戴项链、耳环、手镯等饰物 D、给游客用药4、一篇精彩的导游辞能够（ ）。A、消除游客旅途疲劳 B、缩短地陪与游客的距离 C、调动游客的游兴 D、使导游员进入角色5、要求冰镇后饮用的酒有 。A、红葡萄酒 B、白葡萄酒 C、黄酒 D、啤酒6、中餐宴会服务的基本环节是 。 A、宴会前组织准备 B、宴会前迎宾 C、宴会就餐服务 D、宴会结束工作7、总服务台的主体有（ ）。A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银8、下列属于客房预订方式的有( )。A、信函订房 B、电话订房 C、计算机网络订房 D、口头订房9、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（ ）。A、No-shows B、提前离店者 C、临时取消者 D、延期住宿者10、客房产品的特点有：价值不能贮存所有权不发生转移 以“暗”的服务为主随机性与复杂性一、单项选择题（每小题3分，共90分）123456789101112131415161718192021222324252627282930二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个或二个以上，请把你认为正确答案的代号填入题干的括号内：少选、多选不给分。每小题4分，共40分）12345678910第卷 （共260分）三填空题（每空1分，共30分）1、产业革命的成果构成了对近代旅游的四大刺激因素：_、_、_和_。（技术因素、经济因素、社会因素、价值因素）2.世界上第一本旅游指南是_。（利物浦之行手册）3.决定一个人能否实现旅游的家庭收入状况，确切地说，指的是其家庭的_收入。（可自由支配）。4.旅游业具有综合性、依赖性、带动性、_和_五个特点。（敏感性、涉外性）5.处理游客投诉应当遵循以_为依据，以_为准绳的原则。（事实、法律）6、一个5周岁的儿童，为其购买国内航线的飞机票时，应按成人票价的_付费。（50%）7. 地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划、落实接待事宜、_、_、_，以及_。（物质准备，形象准备，心理准备，联络畅通准备）8 、 号称世界三大饮料的是 _ 、 _ 、 _ 。（咖啡；茶；可可）7 、 当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写 _ 和 _ 。（ 房间号码；本人的签名）9. 餐饮服务的三要素：_、_、_（设施设备、实物产品、劳动服务的质量）10、前厅部的首要任务是_。（销售客房商品）11、话务员应该在铃响_声内接听电话。（三）12、总服务台（简称总台），是为宾客提供_、_、问讯、外币兑换等综合服务的场所。（住宿登记，结帐）13、客房预订有三类，即非保证类预订、_、_。（确认预订，保证类预订）14、饭店最基本的功能是满足客人的_需求。（食宿）四、简答题（共50分）1.旅游的本质属性有哪些？（7分）社会属性、文化属性、经济属性、消费属性2.旅游业在国民经济发展中的作用是什么？（7分）3.生态旅游的特点是什么? （7分）4、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些？（7分）（1）预期抵店日期；（2）所需的房间类型；（3）所需的房间数量；（4）逗留天数。5、饭店叫醒失误的主要原因有哪些？（8分）饭店叫醒失误的主要原因有哪些：酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障（0.5分）。客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。6、散客旅游同团队旅游的区别是什么？（7分）（1） 旅游进程的计划和安排不同（2） 付费的方式不同（3） 价格不同（4） 自由度不同（5） 旅游人数不同7.餐饮产品的特点是什么？（7分）五、操作程序题（105分）1、客房服务中处理投诉的基本程序有哪些？承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高2遇到儿童进餐怎么办？儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与，喜欢边吃边玩和动作控制能力差。宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的事物提醒家长注意安全，服务要求及时。注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。3、餐饮宴会电话预订业务的程序是什么？4一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。根据中国海关的规定，那位美籍华人不可能购买较多的中成药带出境。5一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗?导游员该怎样处理这类要求?游客希望继续在中国旅游而不随团离境，对游客的这类要求要视情况而定：若无须延长签证，一般可满足其要求；若签证快到期，需延长签证时，原则上应予婉拒；然而，有人坚持要继续在中国旅游，导游员应报告旅行社，向其提供必要的帮助。对没有随团离境的游客，导游员应为其做如下工作： (1)陪同游客持旅行社的证明、护照和集体签证去当地公安局办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；(2)协助游客重订航班和机座；(3)协助订妥客房(所需费用由游客自理)；(4)为他们的继续旅游提出建议：留下的游客如果仍需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。6.试分析我省旅游业的发展前景。（1）我国改革开放的逐步深入和独立自主的和平外交政策，以及社会主义市场经济体制的进一步完善，将为我省旅游业的进一步发展创造一个良好的国内外大环境。同时旅游管理法规的不断制定和完善也为我省旅游业的快速发展提供了必备的条件。（2）我省地理位置优越，气候怡人，交通发达。（举例）有利于旅游业的发展。（3）我省历史悠久，文化博大精深，才俊辈出。（举例）对旅游者具有较强吸引力。（4）我省旅游资源丰富，得天独厚。（举例）是发展我省旅游业的极为有利的条件。（5）我省经多年旅游管理实践的发展，具备了一定规模的综合接待能力和积累了许多宝贵的经验，这将为我省旅游业未来的发展，参与国内外市场的竞争将发挥重大的作用。（6）我省一直重视对旅游人力资源的开发，旅游教育也正初具规模，旅游科学研究也在逐步深入等，这些都将成为我省旅游业和加速发展的前提和基础。（7）我省的客源市场将不断扩大，国际旅游热的不断升温，港、澳地区的回归，台湾地区寻亲，访友人数的增多，国内带薪休假制度的放开，以及我国同世界各国国际交往的不断加深和国际关系的改善等等，结合以上几点有利因素分析，可以预见，我省的客源市场可望有较快的增长势头。7.换房时行李服务程序及要求。六、案例分析（共45分）1、 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，1） 分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ 不应为游客办理住房手续，而是应协助 不应向游客分发房卡，房卡由领队分发 没有具体介绍饭店的住房设施 没有照顾行李进房 没有宣布用餐时间 没有留下足够的时间处理游客进房后的问题 未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜2） 说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？l 向旅行社汇报l 因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理l 征得领队格林女士和其他游客的同意l 带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用l 上团后，导游员应一视同仁2. 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（4分）（2）如何避免类似事件的发生？（8分）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。3导游小钱带一个外团前往景点的途中，一名游客突发疾病昏迷不醒，而且他没有亲友随团旅游。问题一，当突然发病时小钱应如何做?小钱应立即打电话120，请急救中心前来救治，或立即让旅游车、或拦车将其送往就近的医院救治；同时尽快通知旅行社，请求指示或派人来协助。问题二，在抢救过程中小钱应做什么?因患者是海外人士，其亲友不在身边，因此小钱应协同领队送病人去急救中心或医院；及时向领队了解该游客是否是国际救援组织的客户，若是提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，小钱应要求领队在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；需要签字时，请领队代为签字(因其亲友不在身边)，小钱要及时向地接社反映情况；提醒领队通知其亲友，及通知患者所在国使、领馆。患者亲友来到后小钱要协助其解决生活方面的问题，若亲属一时尚未找到，一切按使、领馆的书面意见处理。问题三，该游客脱离危险后仍需住院治疗，不能随团离境时应如何办理?导游员小钱及旅行社领导要不时到医院探望患者，同时小钱要根据旅行社的安排，帮助患者办理分离签证、延期签证(如果签证即将到期)以及出院，回国手续及交通票据等善后事宜。患者住院及医疗费用自理，在住院期间未享受的综合服务费，由旅行社之间结算，按规定退还本人。其亲属在华期间的费用自理。小钱同时还应继续安排好旅游团其他游客的活动，全陪继续随团活动。七.模拟现场题(30分)某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：、客人为什么要投诉？、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客