深度解读物业金钥匙服务.doc

物业金钥匙服务解读记者：徐先生，您好。可以跟我们详细介绍一下“金钥匙管理”是指什么？包括哪些服务吗？ 徐小龙（以下简称徐）：我们加入“金钥匙”的服务宗旨是“满意+惊喜”，当然前提是在法律允许下的全方位服务。“金钥匙”作为国际性组织机构，其本身已经代表了利海亚洲国际的尊贵性。全球近50个成员国组织及国内160多个城市的相关组织，皆为项目提供资源共享及技术支持，业主足不出户即能享受高端服务。 记者：据我所知，金钥匙服务一直都是在酒店业理体现的，那和利海的“金钥匙物业管理服务”有何区别？ 徐：在物业管理中，与酒店有所区别的是，面对的顾客相对固定。而金钥匙服务恰是提倡个性化服务，倡导只要在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客来源于：房地产E网-/服务，弥补了传统式物业管理的不足。 记者：那利海的金钥匙服务和普通的物业管理有什么区别呢？ 徐：以往的物业管理都是本土的市场化操作，缺乏国际化、全球化的运作，除了五星级酒店之外，金钥匙服务还从未用于普通的物业管理，而我们利海亚洲国际引进这一理念，正是为了更好的服务广大业主，与国际接轨。 考虑到业主的修、订、行、娱、游、购六个大内容。物业金钥匙的一条龙服务正是围绕着业主的需要而开展的。例如业主须外出旅游、公干的订房，安排车到机场、车站、码头接送业主；如果业主需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好业主所需的相应服务。让业主从接触到物业金钥匙开始，自始自终，都感受到一种无微不至的关怀。使物业管理更容易为业主理解与接受，倍讯易 /而业主也从“金钥匙”里获得各自需要的服务，达到业主、物业管理公司、开发商三赢。 记者:能否具体的列举一下。 徐：金钥匙服务我们首先是在广州进行了推广，并获得了不少业主的好评。比如有一位业主，好像是04年的时候吧。他突发奇想的想到要去欧洲看欧洲杯。就打了一个电话给我们的物管。我们的物管在最快的时间里联系到了国际金钥匙联盟的国家，帮他订了球票。这位业主当时高兴得不得了，连连称赞我们的金钥匙服务果然是一流的，非常庆幸自己住在有着“金钥匙物管服务”的小区。 另外，还可以再举一个例子。有一个妈妈生完小孩不久，奶粉没了，正巧她家里人又不在，她身体不好又不能下楼。打一个电话到我们的物管处，想请求我们帮买奶粉，我们马上就把奶粉买好送上去给她了。这位母亲很是感激。 记者：那听起来“金钥匙物管服务”还是很人性化的。既然这样，我们广大的购房者肯定会想，这样的服务会不会物管费收得比一般的物管费要贵很多？ 徐：我们的物管费其实是和一般的物管费持平的。我们去调查过了南宁市的物管水平，我们的收费肯定不是最高的，是市内物管的中等价位。 而像以上所说的个性化服务，我们实施的是有偿服务管理。 作为高端的金钥匙服务，提倡的是给客户的高品质的酒店式生活享受，物业收费其实是物超所值的，本公司所提供的“金钥匙”服务来说，这种高品质的服务价值并不与收费高低划等号的。 记者：为什么利海会选择在南宁首推“金钥匙”服务，在全国的哪些城市有进行了推广呢？ 徐：我们最早是在广州进行推广的。众所周知，广州的物业发展水平在全国来说是很高的。当时我们在广州首推这个服务，该小区立即在当年获得了全国性示范小区称号，极大地冲击了广州的物业市场，而当时获此国家级殊荣的在全国不超过五个。我们利海是敢于创新并且获得了好评的，我们也希望借此能带动利海集团的整体水平提高。 在对利海亚洲国际的物业管理中，利海酒店物业管理公司南宁分公司将会以一体的酒店式管理模式融合“金钥匙”国际性标准的管家服务，对利海亚洲国际楼盘内的商业区、甲级写字楼、会所、公寓住宅等进行管理。在针对酒店式服务与物业管理的差异，关键在于酒店式服务是在要求更严谨的，规范化与程序化中将客户服务体现出来。而该项目标的实行，必须是在具有完善的培训及健全的管理制度的前提下方能实现。 记者：好的，谢谢您令我们的广大网友了解了什么叫金钥匙服务。同时也希望利海集团能带领我们南宁的物业管理水平更上一层楼。徐：谢谢。港联物业作为国际金钥匙组织的成员。秉承“金钥匙”追求极至的理念，在星级酒店服务的基础上，在物业服务中融入“金钥匙”服务，使物业服务更高端化、极致化、品牌化，从而拓宽了服务内涵，提升了物业服务的境界。港联物业集团对物业服务商业模式的基本指导思想是：以物业客户为核心，以金钥匙服务为统筹导向，项目经营两条线，公司运作两个层面，“全面+全程”服务，在服务中创新。创新之一：紧扣客户资源，细分市场、一区一策。物业管理的核心资源是客户，满足客户日益增长的需求是物业管理企业获取利润最大化和增长点的惟一源泉。“客户”包括：业主、发展商、供应商、服务商，其中最重要的是业主质量与数量。为此，港联物业集团确立了聚合千万客户，以客户开发市场，在市场中学习，发展成一个“全面+全程的房地产专业服务商”的企业中长期发展目标，并逐渐展开，初见成效。创新之二：以物业客户为核心，以金钥匙服务为统筹导向。港联物业集团物业经营管理，在整合客户需求的基础上，导入酒店管理的金钥匙服务体系，以“物业的保值增值”为切入点，沿着物业产业链上下追溯，利用成熟的服务网络，发出服务信息，吸引市场已联系或未联系的相关客户的服务响应。创新之三：项目经营两条线，公司运作两个层面。港联物业集团在物业基础管理服务和物业经营服务方面，实行两条线架构和人员编制，项目设置的物业基础管理服务人员只承担服务需求信息的收集，这本身就是物业特约服务和个性化服务的工作内容之一，他们将收集的服务需求信息汇集到金钥匙前台客户服务员处。金钥匙前台实行24小时运作，由其承担整理、发出、反馈、沟通、回访的服务过程；服务项目的实施，则由指定的社会相关服务客户和设置的专职人员完成。创新之四：销售代理与售楼中心物业服务展示的供应链商业模式目前，越来越多的新开发各大型、高档社区及商业楼宇开发商在设计销售和展示楼宇的同时，把酒店式物业管理服务引进先期现场展示，为楼宇的销售增加卖点，以排除业主后顾之忧。为次，港联物业集团以此为契机，在商业模式的创新上，利用合富的销售优势，寻求与房地产中介的双赢合作，创造出在销售代理与售楼中心物业服务展示的供应链商业模式。记者获悉，zz刚刚成为“世界金钥匙物业联盟”正式会员，是目前z唯一正式引入金钥匙物业联盟的地产项目，其业主也将成为z首批享受酒店式物业服务的人群。 “金钥匙物业联盟”服务体系是国际上通用的最高标准的服务体系之一，是个性化服务专家，代表着对客户尽善尽美的服务。zz房地产开发有限公司的副总经理郑先生表示，zz引入“金钥匙物业联盟”之后，包括楼盘会所-国际名流会所以及住户日常生活都可以享受到世界顶级的酒店式物业服务。zz所提供的“金钥匙”服务来说，这种高品质的服务价值并不与收费高低划等号的。 作为全球唯一拥有近80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，“金钥匙”以服务于全球顶级酒店的国际性专业管理服务组织而享誉世界。“金钥匙”作为国际性组织机构，其本身已经代表了zz的尊贵性，全球近50个成员国组织及国内160多个城市的相关组织，皆为项目提供资源共享及技术支持，业主足不出户即能享受高端服务。在物业管理中，与酒店有所区别的是，面对的顾客相对固定，而金钥匙服务恰是提倡个性化服务，倡导只要在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务，弥补了传统式物业管理的不足。考虑到业主的修、订、行、娱、游、购六个大内容。物业金钥匙的一条龙服务正是围绕着业主的需要而开展的。例如业主须外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、码头接送业主；如果业主需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好业主所需的相应服务，让业主从接触到物业金钥匙开始，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀，使物业管理更容易为业主理解及接受，而业主也从“金钥匙”里获得了各自需要的服务世界金钥匙物业联