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文档简介

ERP实用教程 第4篇扩展篇 第15章客户关系管理 核心要点 CRM的含义 CRM与ERP的集成 CRM的体系结构 学习目标通过本章学习 读者应该能够掌握CRM的含义 CRM体系结构 了解ERP与CRM的集成 15 1客户关系管理的内涵 首先 客户关系管理是一种管理理念 其次 客户关系管理是一个整合了管理思想 业务流程 人员及信息技术的系统 最后 客户关系管理也是体现 以客户为中心 理念的一套软硬件系统 15 2ERP与CRM的集成 在ERP系统中 采购 库存 销售等各项功能组成了后台的企业内部管理 然而 随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变 CRM出现了 CRM系统中的营销 销售 服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容 也属于企业内部管理 它们和ERP的关系如图15 1所示 图15 1ERP与CRM的集成 ERP与CRM从以下两方面集成 1 数据的同步更新2 业务流程的集成 15 3CRM的体系结构 图15 2CRM的体系结构 15 4CRM的4个步骤 1 数据 信息的搜集 2 数据 信息的存储与积累 3 数据 信息的吸收与整理 4 数据 信息的展现与应用 15 5案例 戴尔电脑 建立紧密的客户关系 1 信息的交换 1 以客户而不是产品来进行市场划分 2 在产品研发过程中纳入客户的知识 3 让客户常在我心 而不是时时挂念竞争者 4 毫不迟疑地导入电子商务 5 建立虚拟整合组织 2 行为限制的交换 1 提出30天退款保证 2 提供上门维修服务
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