护患沟通与投诉处理护士角色ppt课件.ppt

护士角色与护患沟通 我们是 我们是白衣天使 南丁格尔 南丁格尔格言 能够成为护士是因为上帝的召唤因为人是最宝贵的能够照顾人使他康复是一件神圣的工作 护士被困在急诊室里一男孩死在医院引出医患纠纷时间 4月30日下午地点 昆明市儿童医院 护士的角色 一 社会功能和心理支持功能 与病人的生命安危息息相关 是病人的安慰者 鼓舞者 是病人各方面关系的协调者二 职业素质 是指从事本专业所需要的特殊要求 包括品德素质 专业素质 三 身心素质 有健康的心理 有高雅的体态 前线工作者的角色 专业与使命感提高情绪智商喜人所喜与悲人所悲表达同理心 开放 尊重 接受 角色扮演能力想象力沟通能力 微笑 赞扬 幽默 弹性处理问题自我管理能力 医德品质 仁慈 医乃仁术 仁乃医家第一要则 诚挚 将心比心 以心换心 严谨 事关治病救人 公正 节操 坚持原则 行善济人 患者的角色 角色认同困难渴望健康依赖性增加不安全感明显 疑虑心理 自卑心理 害怕受到冷落 患者的角色需要 需要尊重需要康复需要信息需要呵护 患者的权利 中华人民共和国侵权责任法所称的民事权益 与精神医疗有关的 包括生命权 健康权 名誉权 荣誉权 隐私权 监护权 享有获得公正医疗保健服务的权利享有得到及时抢救治疗的权利享有对自己疾病的知情同意权享有了解医疗费用的权利享有隐私权和对自己疾病的保密权享有受到尊重的权利享有受到损害赔偿的权利 患者有拒绝治疗的权利吗 日前还没有明确的法律规定一般认为 患者有自主选择医院 选择医生护士 选择治疗方案的权利 患者享有充分的知情同意权和拒绝治疗权 但患者要对自己拒绝治疗后后果负全部的责任 医方要尽到说明的义务 做好记录签署必要的文件并保存 精神病人拒绝治疗怎么办 病人的责任 提供真实资料双方同意的计划及程序 应与医护者合作不应要求不实病历 病假 收据及报告缴交合理费用遵守规则 不浪费药物尊重医护者及其它病人的权利 沟通 有效沟通 沟通的方法 倾听接受肯定澄清善于提问重构代述鼓励对焦 沟通的全身运动 头到 前倾 微点头 脑到 冷静 分析深层次原因 眼到 眼神接触 耳到 沉默 聆听 鼓励表达 口到 洽当语调 复述内容 提示感受 心到 爱心 平常心 同理心 信心 耐心 手到 手势 身到 适当距离 语言工具箱 不好意思 看得出你很愤怒请你慢慢说出问题在哪里刚才可能因 令你不满 请原谅你希望我们可以做些什么 我尝试为你做些安排多谢你向我提出 避免言行 不理睬 不耐烦教训语言 冷静些 坚强些 有手有脚为何 以为明白 我明白辩护 我们已尽力挑衅 否则请保安或报警推卸责任 不关我事 我看不见不当道歉 对不起又怎样 避免言行 漠不关心 是这样的啦 没办法 发命令 你立即 人身攻击 你这 不实答案 原因可能是 过分承诺 安慰 他会很快好的 面对愤怒者 保持冷静 适当呼吸鼓励对方说出不满恶言听而不闻请对方慢慢表达 表示会尽力协助以缓和的语气对话了解对方的真正需要 试行提供协助致力双赢结果 维持互相尊重请对方转往较舒适的地方 提供茶水 必要时转介其它同事协助 事关紧要的措辞 用 我 代替 你 避免下命令负起责任避免引起对抗 面对难缠及不合作者 倾听鼓励对方表达开放式提问以作澄清表达同理心适当运用身体语言提供可行的协助技巧地拒绝不合理要求 技巧地说不 你的要求是 让我想法协助 我会 请你 是否介意 或者可以 只可以 我因有其它工作 如果仍有其它疑问 愤怒语言存贮箱 你为何这么大声你什么态度对我说有什么用 有本事去找领导粗口相对你叫什么名 面对愤怒的自我叙述 他的情绪可理解他可有这想法他的疑虑是 他需要的是关怀 我可镇定放松及提高勇气我相信自己有能力应付挑战我可控制冲动 化解愤怒之太极技巧 以善胜恶以柔制刚以静制动以德报怨四两拔千斤柔而不软刚而不硬 良好沟通切记 非说了什么 是别人听了什么非表示什么 是别人看到什么非意思什么 是别人明白什么沟通由讲者设计 效果由接收者决定 良好沟通十小点 爱心多一点脑筋活一点耳朵灵一点眼