TCOM呼叫中心解决方案.doc

TCOM呼叫中心解决方案目录一、呼叫中心的建设建议与目标31 系统建设建议32 建设目标33 呼叫中心拓扑图5二、TCOMCC平台功能51 坐席功能52 系统管理53 监控管理65 报表功能76 知识库管理77 客户满意度调查88 录音系统89 IVR(自动语音导航)810 客户关系管理系统9三、技术支持与服务91 系统相关92 技术支持10一、呼叫中心的建设建议与目标1 系统建设建议 我们将为企业提供一套“中心接入，管理、业务集中，本地IVR、本地录音、灵活座席”的呼叫中心一体化解决方案。本着为客户节约投资成本、提供先进的技术和设备的高性价比原则而设计。在企业部署CTI、IVR、录音系统、传真系统及相关业务数据库服务器，为平台提供业务支撑。中心将对整个呼叫中心网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。呼叫中心平台一期规划建设模型：n 座席数量：X个n X个以上模拟电话接入n 坐席通话全程录音 2 建设目标（1） 呼叫中心系统的建设目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，并与TCOM坐席软件进行无缝对接，不仅为客户提供了综合性服务的窗口，也可有效整合对企业的业务流程。（2） 系统将实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询、客户投诉、主动呼出、数据统计等功能的一体化的处理与管理。完善的报表功能，为企业提供呼叫中心运营依据。（3） 呼叫中心系统建成后，应具备以下功能： 系统功能呼叫中心系统需要具备完整的计算机电话集成（CTI）的功能，主要包括呼叫的智能分配、电话的转接（包括坐席之间、坐席和IVR之间的互转等）、自动语音应答（IVR）、相关功能的二次开发（如专业的CRM系统）、全程话务录音、坐席监控功能（包括强插、强拆、拦截）、坐席的管理功能（包括坐席的示忙、示闲、接听、登出等）、语音和数据的同步等。 业务功能系统提供电话作为主要联系渠道，为消费者提供各种查询、咨询、投诉等服务及各种业务的处理，充分考虑企业的服务流程，既方便用户拨打，同时使操作人员使用方便、流程简捷、提高工作效率。系统容量和功能应满足现有需求及将来用户数增长和新业务发展的需要。目前企业有自己的CRM系统,业务功能需要进行接口对接。n 信息咨询：可实现呼叫中心座席为客户提供产品、服务细则等知识信息的咨询服务； 办理客户查询相关订单处理情况，如所订产品相关库存情况、送货情况等信息的查询服务； n 订单管理：订单过程可监控；对逆流程也可做到完善的处理，使得退换货变得更加便捷；按销售流程进行预订单确认处理、缺货处理及退换货处理，并通过接口在业务处理系统中生成正式订单，从而使呼叫中心系统与企业业务系统实现无缝的有机整合，形成了健壮、高效、先进的产品销售处理服务平台，保证了为客户提供的销售服务的连续、高质和高效； n 投诉处理：可实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；n 电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明； n 外拨应用：满足企业进行客户回访、订单确认、订单取消、业务通知、满意度调查等业务流程，改变纸质形式的调查方式，减少运营成本的同时还提高了运营管理的效率； n 业务功能包括：订单受理、订单查询、会员管理、售后服务受理、录音质检、座席状态监控等功能。3 呼叫中心拓扑图二、TCOMCC平台功能1 坐席功能系统具备基本呼叫处理功能，包括普通呼叫接听、挂机、坐席主动呼出、控制话路状态的改变、代接、转移、遇忙转移、示忙、三方通话等。具体功能如下：座席管理功能，包括坐席登陆、示忙等状态管理班长功能，可以包括强拆、强插、拦截、监听、录音等2 系统管理纵网呼叫中心提供可靠的权限管理,具体分为系统配置,系统用户,技能分组,部门管理,个人资料,系统日志.呼叫中心管理员可以根据公司的业务需求来自定义分配坐席人员的使用权限,并对坐席人员分配对应部门和对应的座机号码等.3 监控管理TCOM呼叫中心的监控功能主要提供分机监控,队列监控和会议监控三种方式，实现对分机的在线情况，实时通话情况的监控。对可以对各分机，队列下分机和会议中的分机进行监控，实现监听，强拆，强插功能。4 报表功能基于B/S（Browser/Server）结构的报表生成、管理的一整套灵活方便的报表应用服务,方便管理人员查询。包含话单查询，日呼叫统计，月呼叫统计和电话录音功能。其中电话录音功能可对录音文件进行查询和听取。5 知识库管理（1）知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；（2）系统提供知识库，内部信息发布人员可以使用本功能模块实现知识的管理。有权限人员可以查阅相关资料或者录入相关资料。提供包括新增、修改、删除等管理功能，提供日常工作所需的各类信息。（3）知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。6 客户满意度调查一流的呼叫中心都根据业务需求为自己设定了具体的客户满意度目标，并努力实现并不断超越这个目标。具体的客户满意度目标可以有效指导工作努力的方向。设定目标，持续衡量，不断改进是一个不断的循环过程，显示出一个呼叫中心在满足客户服务需求，不断赢得客户满意方面所做出的努力和承诺。1、 先进的技术手段使呼叫中心拥有了多样化的服务手段，从而也带来了收集客户数据与评估客户满意度水平方式的变化。评价客户对电话服务满意程度的标准与评价对电子邮件、网络服务、VOIP以及其它多样化沟通服务渠道的标准肯定要有所不同，因为客户对这些渠道的要求也是各不相同的。 2、 先进的技术手段也同时为呼叫中心提供了不同的工具来测量客户满意度数据。7 录音系统 录音：所有通过主动服务外拔或所操作的均可提取录音.8 IVR(自动语音导航)IVR （Interactive Voice Response）完成一些语音引导和自助业务服务的功能，对于常见问题咨询来电者完全可以根据语音提示进行相应的操作，得到自己需要的相关信息。在一定程度上减轻了人工座席的工作量。系统提供图形化的IVR流程编辑页面，可以随时调整或重新设置自动业务流程。内容分类如下：客户致企业呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。例如：9 客户关系管理系统此功能根据企业的CRM进行开发，我司提供语音接口配合企业开发。三、技术支持与服务1 系统相关（1）系统折旧率n 使用期限一般为5年（2）建设周期n 工作内容包括： 设备采购（到货周期约为7个工作日） 设备验收（一般约为2-3个工作日） 安装环境勘察（约1个工作日） 设备安装内部调试（根据座席规模确定实施工作日座席规模日约） 设备上线切割（约为1个工作日）。 业务系统定制开发（开发需要根据企业的业务需求来确定工期）n 建设周期包含系统测试、功能调测、一般需求变更等时间，特殊需求变更需双方协商，项目周期顺延。2 技术支持（1） 维护支持n 免费维保一年n 维保响应时间（自乙方接到甲方报修通知之时起算）