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上海通用汽车有限公司CRM案例分析 1 一 汽车行业对CRM管理系统的需求二 上海通用公司CRM战略实施背景三 方案设计及系统实施四 四 案例总结 2 一 汽车行业对CRM管理系统的需求 汽车行业的竞争已经逐步从 以产品为中心 的模式转向 以客户为中心 的模式转移 客户资源已被作为企业最重要的核心资源 通过满足客户的个性化需求 提高客户的忠诚度和保有率 可实现缩短销售周期 降低成本 增加企业收入 扩展企业市场的目的 3 1 2 中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 1999年 2010年 中国汽车消费市场结构变化 4 二 上海通用公司CRM战略实施背景 5 上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日 由上海汽车工业 集团 总公司 通用汽车公司各出资50 组建而成 上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区 占地面积80万平方米 上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克 别克 雪佛兰 萨博四大品牌别克荣御轿车 别克君威轿车 别克凯越轿车 别克凯越HRV轿车 别克赛欧 昂科雷 君越 雪佛兰景程轿车 CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵 一 上海通用公司简介1 公司概况 6 上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心 SAC 和挪威船级社 DNV 的联合质量体系评审 成为中国汽车工业第一家获得QS9000质量体系认可的汽车制造公司 同时 还获得了ISO14001环境体系认证证书和OHSAS18001职业健康安全体系认证 2 公司荣誉 7 3 企业理念 坚持 以客户为中心 以市场为导向 的经营理念 上海通用汽车不断以高质量 全系列的产品和高效优质的服务 以丰富 差异化的产品线满足日益增长的市场需求 成为 多品牌 全系列 汽车公司 追求高效节能车型 参与新能源产品开发 8 4 服务理念 上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带给用户满意服务的新起点 代表上海通用服务为用户带来的满意和开心 用户的服务体验是检验上海通用服务的最终标准 让用户在服务过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷 传递上海通用服务的高质量和高效率 9 二 客户服务存在的问题 上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的突飞猛进 咨询买车 必须拨打零售商的电话 客户信息有放在上海本部又有放在各地销售商 甚至还有放在维修服务站 所有信息互不连接 形成了相互隔离的客户信息孤岛 信息资源的不能共享 造成了客户资源的严重浪费 10 三 上海通用CRM选型的三点要求 首先 要有一个统一的平台 其次 要有一个规划 最后 就是采用可靠的系统 11 1 IBM在上海通用实施CRM项目4个步骤第一步 集中管理客户信息 第二步 提高机构内部协同工作的效率 第三步 开拓新的客户接触渠道 第四步 客户市场细分 三 方案设计及系统实施 12 2 采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理 上海通用公司一向把客户关系管理 CRM 看做公司整体管理战略的重要组成部分 借助mySAPCRM与后台ERP系统 mySAPR 3 的完美集成 实现对客户关系管理各个业务环节的管理 处理客户通过电话 传真 EMAIL 手机短信和互联网等多种方式的联系 处理客户问题 向相关部门分派任务及获取反馈 跟踪客户问题的解决情况 执行市场活动 跟踪潜在用户 提高潜在用户转化率 分析各类数据 考核所涉及人员及部门 13 3 推动企业管理全面信息化 上海通用公司除了mySAPCRM之外 还已经实施了mySAPERP系统 并且包括mySAPHR 人力资源管理 系统 目标是采用mySAPBusinessSuite商务套件 其中包括ERP CRM HR等企业管理的各个方面 来管理上海通用公司的全部业务流程 从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统 无疑可以使上海通用少走弯路 少犯错误 而对这种事关企业立身之本的管理系统来说 任何弯路和错误都可能是致命的 14 4 CRM项目的快速成功实施 AcceleratedSAP ASAP 快速实施方法 提供了对上海通用公司CRM项目从项目准备 业务蓝图 实现过程 最后准备 到启动与技术支持各个环节详细的实施指引 15 在mySAPCRM系统的帮助下 目前上海通用公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时 可以随时查阅该客户的详细信息 历史记录 并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题 极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量 16 加强对上海通用公司的销售 服务渠道的管理 实现对渠道的销售 服务 库存及财务等业务信息的实时监控 同时将上海通用公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用 帮助上海通用的数百家经销商 服务站最大程度地提升它们的营销 销售及售后服务的水平 这样 上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车行业获得足够的优势 17 上海通用从成立开始 就非常重视客户的积累和服务满意度的提升 非常重视应用信息系统提升水平 随着公司业务的飞速上涨 上海通用客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理 也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享 于是 上海通用开始考虑借助CRM系统 18 5 上海通用的呼叫中心3个部分客户支持中心 这个中心设在上海 对所有的人开放 通过 8008202020 免费咨询电话来实现这种功能 客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务 座席服务人员都有着丰富的从业经验 并经常接受相关的培训 他们的任务主要是解答客户的咨询 处理客户的投诉问题 19 技术支持中心 这个中心只对上海通用的维修站开放 技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师 负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题 以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题 20 3 操作平台 这个平台只对上海通用的零售商开放 是为零售商下汽车订单而设置的 按照区域来进行管理 通过这个平台 可以掌握零售商所订购汽车的动态情况 零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码 就清楚地知道这部汽车目前的状况 信息可以具体到装配流水线的每个部分 21 实施的最后一步 是对客户进行细分 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分 分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应 分析客户满意度 忠诚度和利润贡献度 以