医院服务礼仪PPT课件.ppt

医院服务礼仪培训 授课 赵金凤 2020 3 20 1 礼仪培训目录 第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通 医护间 科室间 与上级 2020 3 20 2 思考 问题 以貌取人对吗 为什么 2020 3 20 3 第一部分 打造医务魅力之医护形象 2020 3 20 4 仪表的重要性 根据西方学者总结得出了形象沟通的 55387 定律 决定一个人的第一印象中 55 体现在外表 穿着 表情38 是肢体语言及语气谈话的内容只占到7 可见注重第一印象 注重我们的外表形象对于我们整体的事业 和生活来说是多么的重要 2020 3 20 5 医务自我形象检查 男士 2020 3 20 6 医务自我形象检查 女士 2020 3 20 7 医护视觉语言 表情 一 积极的视觉语言1 同情2 会意3 真诚4 热情5 尊重 2020 3 20 8 二 消极的视觉语言 1 不可一世 对患者视而不见 或旁若无人 2 冷淡 有意不注视对方 爱理不理 有时甚至只顾做自己的事情 表现为怠慢 3 轻蔑 与病人沟通的时候不正视对方 面无表情 4 议论 用眼睛看着患者的同时 又与他人耳语 以致患者猜疑是在议论自己 5 审察 医护人员初次与患者接触交流时 将其从头到脚观看一遍 使患者感到不自在 不受尊重 6 羞怯 不自信7 传情 2020 3 20 9 第二部分 打造医务魅力之窗口服务接待 2020 3 20 10 我代表 你代表的不仅仅是你自己 导诊 挂号 划价 收费 取药 诊室等等窗口都是医院的重要岗位 你的形象直接代表医院的形象 你的服务水平铸就医院的口碑 患者对窗口岗位的印象或评价 就是对整个医院的印象或评价 2020 3 20 11 窗口服务规范 提前到岗岗前准备岗前恭候 2020 3 20 12 窗口服务规范 三个主动 主动问候主动招呼主动服务 2020 3 20 13 窗口服务规范 五个一样 患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识 不认识的患者一样 不管什么样衣着 长相的患者一样 2020 3 20 14 窗口服务岗位禁令 1 工作时间打私人电话并影响正常工作2 擅离岗位办私事3 在工作场所吸烟 吃零食或酒后上岗4 串岗 聊天和在岗上看报5 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错 2020 3 20 15 窗口服务 致意礼 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式 包括 点头致意致意礼的场景 欠身致意招手致意鞠躬致意 与患者相遇时 礼遇礼让患者时 与患者在室外相遇咨询时 岗中面对参观时 2020 3 20 16 岗中接待患者规范 要得体地做 有亲和力地说 三声 来有应声 问有答声 走有送声 三到 患者 家属到 微笑到 敬语到 2020 3 20 17 岗中禁忌 窗口有些手势 仪态 会让患者觉得态度不好 手势禁忌 一指神功 2020 3 20 18 不满意的患者 4 的患者选择说出来96 的患者选择默默不语90 的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院 这些不满的患者会把这种不满传递给8 12个患者 这8 12个患者再将这个信息传递给20个人 检讨自己 我都做好了吗 2020 3 20 19 礼遇 礼让 狭路相逢勇者胜 礼遇 礼让 相向 同行时 上下楼梯上下电梯进出病房转角处 2020 3 20 20 第三部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术 2020 3 20 21 医患沟通中的问题 1 没时间处理一名患者的时间仅有几分钟 哪有时间去语言沟通 如 18秒 现象 国外调查显示患者向医生诉说时 平均每18秒就会被医生打断 门把手 现象 患者在医生面前不能畅所欲言 往往欲言又止 甚至临走时已经扶着 门把手 了却又忍不住再唠叨几句 2020 3 20 22 医患沟通中的问题 2 谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识 医患双方在这方面信息不对称 交流与沟通会遇到障碍 医生往往抱怨跟患者 说不清 听不懂 是给患者治病又不是在普及医学知识3 缺乏沟通技巧 2020 3 20 23 医生 我忘了 其实 有完没完 2020 3 20 24 护士迎送 六个一 树立主动接待 主动关心 主动安慰的服务意识 让每一名走进医院的病人 感受到亲切和温暖 一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一杯热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的护理查房亲爱的护士姐妹们 你们一定可以做到 2020 3 20 25 医务语言的基本原则 1 规范性 语言清晰 词义准确 通俗易懂 2 保密性 视病人具体情况 直言相告或委婉告知病情 特别注意保护患者隐私 3 情感性 同情 真诚 尊重 忌用剌激性语言 不能指责训斥病人 4 分寸感 谈话时心理表露适度 不可过分夸大和亲昵 要自然 稳重 医护有两种手段能治病 一是用药 二是 2020 3 20 26 护患沟通中的常用语言 一 安慰性语言二 劝说性语言三 积极的暗示性语言四 指令性语言五 鼓励性语言 2020 3 20 27 如何说更有亲和力 微笑着说温和 耐心地向患者解说语气中充满同情 关心多用敬语 您好 请问 谢谢 麻烦您了 耐心聆听患者诉说适当夸奖患者 2020 3 20 28 医患沟通障碍 一开始就假设自己明白患者的问题 耐心 爱心何在 与患者沟通时使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们不可能 我不知道 2020 3 20 29 注意专业术语 患者与医务人员之间存在专业知识的差异 沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解 2020 3 20 30 注意专业术语 举例 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科 接诊护士是工作认真的小李 在做完入院处置与入院评估后 小李开始进行健康教育 小李 老张 您最近解的是黑便 说明是陈旧性出血 可以进食流质饮食 如果解柏油样大便 就说明出血是活动性的 您就必须禁食 2020 3 20 31 注意专业术语 老张望着小李 嘿 小李 胃病治疗的关键是饮食疗法 饮食中要避免辛辣 干硬食物 尽量做到少量多餐 老张坐直身子 嘿 小李指导老张用床头的呼叫器 接着嘱咐 如果你感到胸部灼热 胃部疼痛 您就马上按红灯告诉我们 老张点头 嘿 2020 3 20 32 医护服务忌语 不尊重的命令式污辱人格的语言讽刺挖苦语言不耐烦 生硬式态度不负责的推脱式态度和语言 禁忌不友善 不积极的表情 语气 语调 2020 3 20 33 医生工作禁语 你这病没事 我猜是 或许吧 在我这儿看 包你的病能好 您这病 我看不了 估计别人也够戗 在患者需要做某些检查时 医生冷漠地说 做不做您自己考虑吧 把决定权推给了患者 让患者和家属一筹莫展地愣在那里 正确的做法是 医生要把做检查的利弊给患者讲清楚 并把自己的建议告诉患者 如果是我的亲人我会如何做 2020 3 20 34 倾听艺术 在和患者沟通中 不仅要注意自己说话的语音 语调 还要注意自己的身体语言是积极还是消极的 1 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 2 保持真诚有效的目光交流 3 不要双手抱在胸前 手叉裤兜 背着双手 上下打量患者 左顾右盼 抖腿 2020 3 20 35 第四部分 打造医务魅力之内部沟通 2020 3 20 36 医护内部沟通艺术 与领导相处 与同事相处 尊重领导是天职尊重同事是本分 2020 3 20 37 与领导沟通 善守秘密 不传闲话尊重领导 主动汇报尊重职务 服从安排 尊重领导是天职 2020 3 20 38 了解你的领导 一 了解领导的个性二 了解领导的爱好三 了解领导的能力四 了解领导的管理方式五 看懂领导的眼神六 解读领导的手势 2020 3 20 39 与领导开玩笑的 规则 1 注意格调2 留心场合3 因人而异4 掌握分寸5 避人忌讳 2020 3 20 40 与同事的沟通 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念 2020 3 20 41 部门内 部门间的协调 工作场合 摒弃私人感情沟通换位思考 学会关心同事之间要惜缘 懂得感恩团队协作 主动协调 积极配合 尊重同事是本分 2020 3 20 42 部门间的协调 怎样对待和处理部门间的争执与冲突 回避 竞争 和解 妥协 合作 2020 3 20 43 医护要保持和谐的关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍 二者的职责是不能截然分开的 他们的关系应是相互监督与促进 相互尊重与理解 分工中有合作 协调配合 理想的医护关系模式是 沟通 协作 互补型 2020 3 20 44 医护要保持和谐的关系 即 1 有关病人的信息应及时互相交流 2 医护双方对工作采取配合 支持 协作态度 尤其在病人病情突变或须急救时 3 切实按医护双方道德关系 即 尊重 信任 协作 谅解 制约 监督 的原则处事 2020 3 20 45 医护关系沟通技巧 认清角色 把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象 目的相同 但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段 2020 3 20 46 医护关系沟通技巧 认清角色 护士的责任是能动 及时地执行医嘱 做好躯体和精神护理 向病人解释医嘱的内容 取得病人的理解和合作 不盲目执行医嘱 如果发现医嘱有误 能主动向医生提出意见和建议 协助医生修改 调整不恰当的医嘱 2020 3 20 47 会议礼仪 准时到达会场 按指定位置就座 不迟到 早退 按规定着装 坐姿端正 手机调关机或调静音保持肃静 不交头接耳 不带 阅与会议无关的书报杂志等 不打瞌睡 不鼓倒掌 不喝倒彩 不乱丢杂物 2020 3 20 48 电话礼仪 1 接听电话前准备准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑迅速接起电话 2020 3 20 49 电话礼仪 2 接听电话时三声之内接起电话 接听电话还要注意 语调 速度 措辞主动问候 报部门介绍自己接听电话时 使嘴和话筒