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回答的技巧 2020年3月 一 回答的能力是什么 是把握能力和理解能力是说明能力是应变能力是综合素质的体现 二 改善回答能力的 六大要领 1 确认提问的内容再回答要养成确认对方话语意思的习惯 确认的同时思考如何回答 自己讨厌的问题 曾不能很好回答的问题 此时不便回答的问题 提问状况相似的问题 和这个人谈话 真是讨厌 啊 又是这个问题 怎么又挑在这种时候 怎么又挑在这样的场合 避免先入为主的状况 二 改善回答能力的 六大要领 确认提问内容的两种方法A 反复确认对方的话语反复确认对方话语的要点和关键字 在这种情况下 能确认提问的内容就能准确地回答 B 边做记录边确认俗话说 好记性不如烂笔头 仅仅作记录这个姿势就会给对方留下 是想要好好听并好好回答 这样的好印象 二 改善回答能力的 六大要领 2 简洁明了地回答提问方总是希望兴听清楚结论 二 改善回答能力的 六大要领 简洁回答的技巧A 多用短句和凝练的词汇在工作中回答问题 简练 是不可缺少的要素 在书面应答和报告的时候也是如此 B 先说出推测和结论以 今天的话题主要有以下几点 告知听众要点所在 能够集中精神的时间是很短暂 二 改善回答能力的 六大要领 什么地方见 错误 在淮海路 正确 淮海中路百盛门口 谁在说这事 错误 大家都在说 正确 A和B在说 二 改善回答能力的 六大要领 三点法的作用A 个人基础素养 给人留下 反应很快 很能干 的印象B 数量上的感觉 不多不少正合适 的感觉C 个人反应能力 即使当场考虑 也能够提炼出问题的核心 的印象 3 具体地回答问题回答的时候要列出要点 诸如 三点法 可以把抽象的问题具体回答出来的效果 以避免对方的迷惑 二 改善回答能力的 六大要领 4 合乎时机地回答就是现在 回答对方想要问的问题 即使问题对于回答者来说很简单 但却能抚慰对方的心情 飞机迟迟没有起飞 因为有优先降落的飞机 所以我们排在稍后起飞 放心了 二 改善回答能力的 六大要领 无声的提问A 流程未按正常程序进行所带来的恐慌 当飞机 轮船等交通工具不能及时起飞 降落的时候 乘客都会紧张 但未必会提问 B 服务未能及时进行所带来的不快 临近下班的时候 服务窗口前的队伍排得很长 顾客往往会因为是否能获得服务而感到不安 进而产生愤怒 二 改善回答能力的 六大要领 5 能够使对话继续下去的回答找到接住对方抛来话题的感觉 使对话继续下去 以回答的方式得到对方的满意 提问方往往是知道问题的答案的 提问只是为了找到一个共同的话题 可以亲切地交谈 拉近两个人之间的距离 今天好像要下雨啊 有什么奇怪的 不就是是到了梅雨季节么 二 改善回答能力的 六大要领 6 注重礼仪人品和思想都可以通过回答的态度表现出来 礼仪可以体现出人品 人品可以表现于礼仪 在讲台上结束报告 等待台下的发问 自己却兀自扬着下巴 这样的姿势 简直就好像蔑视台下的人 会给提问者很不好的感觉 其实这种扬着下巴的人 往往有着十分敏捷的思维 这就是在不经意间在表现出的个人的优越感 二 改善回答能力的 六大要领 五种失礼的态度A 生气 强硬的态度产生压迫感 使人畏缩 B 傲慢 扬着下巴好似在说 我很伟大 C 焦虑 会让提问者也感到不安 D 消沉 不愿以回答么 提问者会想 E 自卑 不自信进而会失去他人的信任 三 精通回答的技巧 1 被问到不明白的问题 既然不知道 就绝对不能不懂装懂 说明不知道的理由和提供积极地解决方案是处理此类问题基本方法 三 精通回答的技巧 怎样面对不知道的问题A 认真并坦率承认 不知道 态度上的诚恳 加上提供建议解决问题的办法 B 留出时间 调查之后在郑重回答 同事或者领导可能会提供需要的答案 C 约定好时间一定要认真遵守 约定了告知的时间就一定要遵守 不然会遭致不信任 三 精通回答的技巧 2 被问到不想回答的问题明确告诉对方 即便对方因此生气也不回答 POINT 三 精通回答的技巧 怎样面对不想回答的问题A 把不想回答的心情传递给对方 如果被问到了身体状况之类的问题 可以大笑着用 这把年纪了 毛病都回来 要大修了 哈哈 B 事先想好如何回答也是一种方法 事先准备好一些答案 这比说谎 发怒或尴尬要来得好很多 三 精通回答的技巧 3 被问到不能回答的问题遇到即使知道也不能回答的问题 尽量使用不让对方生气的措辞来回避 有关公司信息的问题 提问者的立场和身份 提问者的目的是什么 自己回避 转给上司或其他部门 三 精通回答的技巧 回答得要领是 确认 A 确认对方的身份 对不起 能告诉我您的名字和公司的联系方式么 B 确认对方的目的 您问这个要做什么用呢 C 自己能回答的时候 我不是负责人 不太清楚 D 遇到不能回答的问题的时候 非常抱歉 关于这个问题 我很难回答 三 精通回答的技巧 4 被问到冒昧或失礼的问题即使感到不舒服也不能把这样的情绪表达出来 装作满不在乎地回答 效果的正负取决于你的处理 并无恶意 关心你的人 只是提问稍显冒昧 因为不太关心你的事情 而提出了失礼的问题 把问题抛回去 说不定会有意想不到的结果 既要忍耐情绪 更需反驳对方的勇气和感觉 POINT 三 精通回答的技巧 5 被问到故意激怒你的问题不要中了对方的圈套 冷静地看清他的意图 并向他传达出自己的意向 激怒你的目的 让你语塞 让你上当 不慎失言 让你发怒 感情用事 POINT 三 精通回答的技巧 如何应对激怒你的问题A 思考为什么会提这样的问题B 反问对方 了解其问此问题的本意C 不理会对方意图和目的 看清问题的本质冷静回答D 按照自己的步调 发表一些相关的说明E 如果情绪激动 就先深呼吸调整一下 三 精通回答的技巧 6 被重复问到相同的问题对于提问者来说 可能是未知的领域 要耐心回答 三 精通回答的技巧 7 被问到把意见提出来的问题有时候对方会以问题的形式说出自己意见和要求 此时要听清楚对方的主张 从容作答 应答窍门 POINT 三 精通回答的技巧 8 被问到带有试探和暗示性的问题理解对方的潜台词 调整好自己的情绪 POINT 四 特殊时候的特殊回答 1 专业知识有差异的时候要试探出对方能明白到什么程度 尽量不要使用专业术语 POINT 四 特殊时候的特殊回答 2 具有自我展示性质的时候回答的时候不必自我吹嘘也不必低三下四 真诚坦率地表现出自己的情绪 好像很傲慢吧 看上去很自大 枪打出头鸟 戒备 不安 拘束 很好的内容 但没能发挥出效果 四 特殊时候的特殊回答 3 身处发布会 说明会的时候重视人群中的每一个人 考虑处于各种立场的听者的感受 要表达感谢的意思 非常感谢您的指教 这是一个非常好的问题 引人深思 确认提问的问题 您所提出的是关于A的问题么 关于B的问题 想先从经济角度来分析 是这个意思么 用深呼吸的间隙来组织答案 是这样啊 比如 POINT 四 特殊时候的特殊回答 4 必需立即回答的时候从容地重复问题 调整好回答问题的状态 为自己赢得时间 首先是确认和肯定 这个问题很好 比起沉默 这句话可以表现出你在关心这个问题 体现你的坦率 重复问题 以调整状态 为你赢得思考的时间 避免脱口而出产生错误 POINT 四 特殊时候的特殊回答 5 处理顾客投诉或咨询的时候不同于处理一般的咨询 我们首先要明确自己的地位是 服务者 其次顾客是带着需求来的 听懂言外之意也很重要 A 始终面带微笑注视对方B 不要推卸责任或反驳投诉 发怒投诉 负面影响 四 特殊时候的特殊回答 A 大部分的顾客遇到问题会选择 算了 或 不再光顾 能带来问题反馈的是极少数 B 对物品或者事件的意见往往会因为处理态度有问题而变成对于人的意见 C 首先要有承认错误的勇气 接着应当尝试把援引告诉顾客 以求得谅解 D 不要被卷入顾客的情绪 冷静地回答 E 感谢顾客带来的宝贵意见和咨询 请其今后继续关照 五 优秀回答者的五项素质 1 找到问题中隐含的本意即使是不明确的问题 也试着仔细听清里面隐含的意思 POINT 尝试进一步突破一下 五 优秀回答者的五项素质 2 不要漏掉NVC的信息声音能表现出心里的想法 仔细观察 用心聆听 不能漏掉转瞬即逝的信息 五 优秀回答者的五项素质 3 边回答边整理提问者的想法一边回答一边把提问者真实的想法整理出来 POINT 话语中有 想问您 希望跟您商量 这样的字眼 其实也隐含着 希望能赞成自己的想法 我的这个想法也很不错吧 这样的期待 无论是谁 都是一边问着别人 一边希望能更深入地确定自己的想法的 五 优秀回答者的五项素质 4 让提问者能够轻松自如地提问回答的时候要给予对方肯定的信息 双方可以共度一段感觉良好时间 关上话题的言语