顾客管理--邮政客户关系管理.ppt

邮政客户关系管理 议程 我们需要CRM吗 CRM是什么 CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想准备 邮政业面临的挑战 数据丰富而匮乏 没有基础的客户资料没有客户交易的历史记录人脉与数据库营销销售队伍专职但不专业没有营销工作流程没有必要的市场费用计划 山东邮政存在什么问题 邮政业面临的挑战 机制问题短期行为员工的积极性竞争形势不断恶化国际国内的竞争对手纷起速递 邮储 包裹等都出现了竞争邮票是唯一的独占资源 邮政实施CRM的必要性 谁是我们的客户 谁是我们最大的客户 它一年给我们创造多少销售额 它使用我们多少种类的业务 它有多少个部门在使用我们的业务 它使用业务后效果怎样 谁是我们的竞争者 我们有无被取代的危险 邮政实施CRM的必要性 没有按客户统计收入的习惯没有分析客户需求的习惯没有按客户需求定制服务方案的习惯没有站在客户角度看邮政业务的习惯 CRM最大的必要是客户挽留 实施CRM的目标 近期目标 实现对客户与邮政发生的交易信息进行有效监控 发现不同客户对邮政的贡献大小 从而针对这些客户制定相应的服务策略 调整邮政内部组织结构 完善山东邮政的营销网络 中期目标 实现对邮政服务销售人员的管理 邮政产品营销理念 营销行为 营销系统进行有效的组织和监控 提高邮政企业的经营效率 远期目标 通过系统知识的积累 实现对客户价值的深入挖掘 形成与客户的长期合作关系 从而实现企业总体竞争能力的提高 议程 我们需要CRM吗 CRM是什么 CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想准备 CRM是什么 思想手段工具软件系统 CRM产生的背景 客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归 知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变 促使企业重视客户的价值 客户成为最稀缺的资源 客户成为最稀缺的资源 产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值 一视同仁 特殊照顾 个性化的服务稀缺资源谁掌握 客户关系管理应运而生 定义客户关系管理 客户关系管理 CRM 指的是企业通过富有意义的交流沟通 理解并影响客户行为 最终实现提高客户获得 客户保留 客户忠诚和客户创利的目的 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 广义定义CRM CRM的广义定义是 通过满足甚至超出消费者的要求 达到了使他们愿意再次购买的程度 并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为 这一目标的实现不仅依靠提供核心内容 还有赖于产品与服务的延伸及商业模式 包括渠道 文化 CRM业务整体架构 CRM的类型 运营型CRM分析型CRM 客户关系管理的战略目的 公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力 就一定要实现下列目标 在正确的时间 以正确的价格 通过正确的渠道 提供正确的产品 或服务 给正确的客户 去满足客户的需要和愿望 正确的时间 基于适当的 relevance 时间 高效地向客户传递信息保持实时 realtime 或近似实时沟通或传统营销的沟通能力 正确的渠道 协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息 并用于不断地学习 对于渠道的管理后面将详细阐述 正确的产品 服务 高效地将你的公司 产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代 客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁 正确的客户 已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额 shareofwallet 实现客户潜力 定义您的客户 我们的客户都有哪些 瞄准创利客户 只有当企业获得了 留住现有的创利客户 时 ROI曲线才真正进入加速阶段 成为客户的顾问 CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了确定单个客户的详细信息 定位是成功的关键 真正的秘诀就是拥有最好的客户 知道他们是谁 想要什么 并以正确的价格不断超值得满足他们的需求 他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种 它对于一线营销力量的资源和努力所求甚少 是客户在替你推销 并促成了产品和服务的购买 口碑营销 客户定位方面的变化 独家供应是一种特权 而非正常权力 并且非常难以获得客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动 数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力 CRM 以客户为中心 客户是企业最重要的资源增加客户 扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度 实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程 什么叫做以客户为中心 产品导向转变为客户导向 销售人员在接待客户时询问他们的要求 实际上对于他们的回答充耳不闻 然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品 大多数情况下 即使客户购买了产品 也有一种被迫的感觉 在很多以产品为导向的销售情况下 销售人员总是 为了卖方的利益 而非客户的利益 驱使客户购买企业力图向他们销售的产品 营销沟通策略 许多世纪以来 只要条件允许 企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系 在今天这个迅速发展 人口众多和业务繁忙的世界里 了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略 营销沟通策略 营销沟通的回应率 关系最佳化的力量 差异化的市场营销 互动式的利用 打入 的信息的市场营销 关系营销的三者结合 实现了市场营销的终极ROI 关系最佳化 或者一对一 它们可能产生高于35 40 的客户转换 同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本 这将改变一个公司的整体市场营销方式 方法 衔接和产品及服务 市场营销进程的特征和技术属性 CRM现在能够帮助邮政做到 知道谁是您的企业级客户谁是您有价值的客户 谁的用邮量最大知晓他们需要什么服务 并刺激他们选用客户的购买时间以及购买行为知晓客户的消费偏好 并使之成为忠诚的客户对大多数和赢利的客户进行特征定位描述了锁定客户需求的最好渠道模式预测他们未来可能或将要购买什么常年保持企业最好的客户 Crm能帮助山东邮政做什么 CRM中的成本与利益 CRM是可测量的并可用于增加价值链的盈利能力购买软件和硬件系统培训员工使用维护系统获得客户的成本较低不必获得过多的客户减少销售成本更高的客户创利能力提高客户的保留度和忠诚度评估客户的创利能力 回顾问答 CRM的战略目的是什么 CRM的业务架构分为哪三部分 营销沟通有哪四种形式 休息10分钟 议程 我们需要CRM吗 CRM是什么 CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想准备 为什么要给CRM创建流程 参考以下数字 从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上10倍 客户保留比率增长5 可以使公司利润增长60 10 通过INTERNET为客户服务 比通过呼叫中心可以降低成本6倍多 推荐其他客户的忠诚客户将在极低 甚至没有 成本的情况下带来业务 被推荐的客户通常会长时间地保留 通常稳定性较好 会更多地使用你的产品 而且将很快成为你的创利客户 什么是流程 连贯流畅的一系列动作流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化 CRM流程中主要的目标和利益 客户保留 实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力 从而带来业务增长 有利可图 客户获得 基于已知的和了解的客户特征 这些特征能够促进业务发展和增加利润收入 从而获得正确的客户 客户盈利能力 通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润 CRM流程的战术整合 互动 在消费者 经销渠道 组织或企业之间建立起来的对话关系连结 消费者 经销渠道 组织或企业之间的互动触点进行规划和管理了解 通过捕捉和分析详尽的信息而获得的洞察力 他可以在创建的数据仓库和知识库中导致持续学习 审查和分析建立关系 应用洞察力创建出与消费者 经销渠道 供应商和协作伙伴之间的互动及沟通 从而建立具有价值的关系 销售流程自动化 提高销售员的销售能力提高销售经理的控制能力增强企业决策者的决策能力 CRM的用户对象 了解CRM在企业各层次用户的 在项目实施中所扮演的角色 项目中什么对他们最重要的 从CRM各功能中获得的利益 销售员 销售经理 市场经理 企业决策者 客户服务经理 销售员 销售员的角色是什么 建立客户关系维护客户关系产生营业额解答客户的疑问对客户进行产品说明进行产品介绍 2 对销售员来说 什么是最重要的 有效地管理客户简化销售过程对业务活动及客户约会进行安排管理商机和发现潜在客户保持竞争力保持销售量成功赚钱 销售员 3 销售员可以获得以下利益在同一屏幕上可见到每日 每周及每月的日程表在同一屏幕上可见到详细的客户信息竞争对手的分析系统可简单地将用户的联系电话和电子邮件集成 销售员 销售经理 1 销售经理的角色是什么 维持一个卓有成效的销售队伍产生部门营业额向销售VP 销售总监 报告跟踪销售量与市场部门协同工作有助于销售的决策过程 2 面临的问题过于重视结果 忽视过程管理 业务员行动无计划 无考核无法控制业务员的行动 从而使销售计划无实现保障业务员的销售活动不透明 企业经营风险增大业务员的工作效率低 费用高 销售经理 2 面临的问题声势惊天动地 广告铺天盖地分公司满天遍地 经理花天酒地财务苦天喊地 业务员昏天黑地 销售经理 2 面临的问题业务员的四种怠工方式 出勤不出工 管理问题 行动跟踪出工不出力 心态问题 调理心态出力不出单 效率问题 指导训练出单不赚钱 效果问题 考核绩效 销售经理 3 对销售经理来说 什么是最重要的 能看到每个销售员的业绩对潜在的营业额有预见性商机的管理产生报表节约时间动态管理销售员的跟单情况细化销售信息 谁卖 卖什么 为什么 为什么不 销售经理 4 销售经理可以获得以下利益采用商机管理和销售预测 产生一个精确的业务报表对于产品的销售状况保持跟踪 以便协调市场和生产部门对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售 销售经理 从销售向关系管理的过渡 营销 研发 运营 后勤 供应商 客户关系经理 信息系统 从销售向关系管理的过渡 b 信息系统 供应商开发 客户 潜在的客户 开发潜在客户 TOP 过滤筛选 有希望客户 IN 殷切拜访 报价 即将成交 BEST 商议 成交 WIN 成交客户 销售漏斗管理 销售预测 Sales 回顾问答 CRM流程中动作划分的标准是什么 CRM流程中主要的目标和利益是什么 销售流程自动化的作用是什么 休息10分钟 议程 我们需要CRM吗 CRM是什么 CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想 CRM隐私问题 数据隐私的必要性P3P标准P3P标准适用于CRM CRM中的隐私处理方法 威胁与机遇一般隐私要求全球隐私要求 隐私对CRM的影响 1 选退个人数据以可识别的方式用于直接营销2 选退披露可识别的个人数据给第三方 将隐私建立到CRM 增强逻辑数据模型用隐私视图支持限制性访问 选退和匿名为个人数据管理提供交互式客户服务界面提供报告验证是否遵守隐私 议程 我们需要CRM吗 CRM是什么 CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想 重点关注 快速解决企业的关键需求客户能与企业信息实现共享消除信息 孤岛 投入和回报业务流程与数据分析的结合 在实施Crm前您关注什么 企业到底需要怎样的管理系统 既有先进管理思想 又能适应企业管理特色的软件产品能够提供专业 周到 完善服务的供应商性能价格比合理的支出 普遍问题 思想观念不能理解二个极端 无用论与万能论 应用基础具备的条件低起点低目标 缺乏整体规划人员基础应用思想不明确目标不针对自身情况 而是人云亦云的跟风 IT系统胜少败多的社会原因 国内企业与国外企业在管理上存在差异我国市场经济基础薄弱社会经济秩序不规范没有形成信用消费体系金融监管力度不足相关政策法规不够齐全 配套 企业IT系统胜少败多的自身原因 人员IT水平对计算机管理模式的认同管理基础薄弱业务流程调整带来内部协调的困难搞计算机管理系统目标的偏离 IT系统胜少败多的供应商原因 所提供软件的不适应性服务不到位系统价格高于应用成果 常见的根本性问题 命题选择 企业不可能一下子完成管理革命推行CRM系统和管理模式需要转变观念及工作方法 不是一朝一夕的事 企业需要较长时间的适应过程 CRM系统也是一种 风险投资 推行CRM需要在短期内见利见效 取得成绩 树立信心 建立认同观念应当根据自身经营管理中存在的问题选择一个较小的命题 进行变革尝试尽量避免 毕全功于一役 式的一次性上马整个CRM项目的大命题 成功的难度太大 实施CRM从关键应用入手 正确的顺序动态 实时数据收集系统数据仓库决策支持搜