化解业主投诉的方法和技巧PPT课件.pptx

业主是水 物业是船 服务是帆 接待与处理业主投诉 是物业服务过程中的重要组成部分 是物业服务企业通过处理投诉 提高服务水平的重要途径 小区业主来自五湖四海 生活 3 21 2020 1 活习性差异大 素质参差不齐 在物业服务过程中 由于主观与客观因素的影响 时常会出现业主对物业服务企业的投诉 作为一名物业服务企业的管理人员 处理好业主投诉 不仅 3 21 2020 2 要懂得政策法规 而且要交际能力好 口头表达能力好 对人有礼貌 懂得一定的关系处理 具有一定的人格魅力 同时要头脑灵活 现场应变能力强 工作态度良好 热情 积极 3 21 2020 3 主动为客户服务 能够利用现场条件立时解决问题 这就需要学习掌握一定的方法技巧 以能及时化解业主反映的问题 一 建立处理业主投诉的程序业主投诉管理是物业服务活动中 3 21 2020 4 比较棘手的问题 往往存在着业主预期与服务人员在感知之间的差距 服务的感知与服务质量规范之间的差距 服务质量规范与服务者之间的差距 服务提供与外部沟通之间的差距 3 21 2020 5 感知服务与预期服务之间的差距等 引起物业管理投诉的原因概括起来有 管理责任类 人员素质类 工作效率类 地产相关类 业户纠纷类 其它类等 不断建立和完善各项管理和 3 21 2020 6 服务制度 并严格按工作规程和规范开展工作 是处理好投诉的关键 一是明确业主投诉处理办法 属于轻徽投诉的 一般在2日内处理完毕 属于重要投诉的 一般在3日内处理完 3 21 2020 7 毕 属于重大投诉的 一般在3日内给予明确答复 二是完善 业主投诉登记表 包括投诉时间 投诉人姓名 房号 联系电话 投诉内容 业主的要求 接待人等 三是设立专线 3 21 2020 8 投诉电话 电话在三次铃响之内接听 接听时必须做到规范的礼貌用语 应认真 耐心接听并认真做好必要的记录 对业主的投诉 接听人员应表示感谢和歉意 并加以适当的安慰 3 21 2020 9 四是投诉处理人员应该尽快到达现场 进行面对面的交流沟通 详细了解投诉的内容 问题表现状况 对于一时难以处理的问题 应向业主做好解释工作并及时上报 五是分析这些问 3 21 2020 10 题信息 并向业主说明及解释 与业主沟通协商 六是将处理情况向领导汇报 服务人员提出自己的处理意见 领导批准后 要及时答复业主 七是业主确认处理方案后 签下处理协 3 21 2020 11 议 八是将协议反馈回企业有关部门进行实施 九是跟踪处理结果 直到业主满意为止 二 研究处理业主投诉的方法明确一个宗旨 即站在业主角度 尽最大可能解决业主实际问题 3 21 2020 12 提升业主满意度 立足三个基本原则 即及时原则 对投诉及时做出反应 并在规定的时间进行有效处理 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况 并适时通知业主 诚信原则 3 21 2020 13 注重承诺和契约 有诺必践 处理问题应以能够公诸于众为标准 为保证诚信原则的贯彻 应注意不承诺能力以外的事情 不轻易承诺结果 专业原则 以专业标准要求自己 对业主 3 21 2020 14 体恤 尊重 协调专业部门从专业角度处理问题 做到实事求是 有根有据 维护公司专业形象 在具体方法上 要确认问题 认真仔细 耐心地听申诉者说话 边听边记录 在对方 3 21 2020 15 陈述过程中判断问题的起因 抓住关键因素 了解投诉或抱怨问题发生的全过程 听不清楚的 要用委婉的语气进行详细询问 了解完问题之后征求业主的意见 如他们认为如何处理 3 21 2020 16 才合适 你们有什么要求等 分析问题 在自己没有把握情况下 现场不要下结论 最好将问题与同行工作人员协商一下 或者向企业领导汇报 共同分析问题 问题的严重性 到何 3 21 2020 17 种地步 你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如果业主所提问题不合理 或无事实依据 如何让客户认识到此点 互相协商 在与同行服务人员或者 3 21 2020 18 与公司领导协商 得到明确意见之后 由在现场的服务人员负责与业主交涉协商 如果是业主方面不合理的要求 与业主协商时同样要注意言词表达 要表达清楚明确 尽可能听取业 3 21 2020 19 主的意见和观察反应 抓住要点 妥善解决 有了结论后 将结论汇报公司领导并征得领导同意后 要明确直接地通知业主 处理方案中有涉及公司内部其它部门的 要将相关信息传 3 21 2020 20 2020 3 21 21 达到执行的部门中 直到业主反映满意为止 三 注意处理业主投诉的诀窍在处理业主的投诉中 要把握将心比心 有法可依 快速反应 适度拒绝 及时总结的工作思路 注重耐心 3 21 2020 22 多一点 在实际处理中 要耐心地倾听业主的抱怨 不要轻易打断业主的叙述 不要批评业主的不足 而是鼓励业主倾诉下去 让他们尽情渲泄心中的不满 当耐心地听完了业主的倾 3 21 2020 23 诉与抱怨后 当他们得到了发泄满足之后 就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了 态度好一点 业主有抱怨或投诉就是表现出业主对企业的服务不满意 从心理上来说 3 21 2020 24 他们会觉得企业亏待了他 因此 如果在处理过程中态度不友好 会让他们心理感受及情绪很差 会恶化与业主之间的关系 反之若服务人员态度诚恳 礼貌热情 会降低业主的抵融 3 21 2020 25 情绪 态度谦和友好 会促使客户平解心绪 理智地与服务人员协商解决问题 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快 一来可让业主感觉到尊重 二来表示企业解决问题的诚意 三 3 21 2020 26 来可以及时防止个别业主的负面渲染 对企业造成更大的伤害 语言柔一点 业主对企业不满 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 如果服务人员与之针锋相对 势必恶化彼 3 21 2020 27 此关系 在解释问题过程中 措辞也十分注意 要合情合理 得体大方 尽量用婉转的语言与客户沟通 即使是业主存在不合理的地方 也不要过于冲动 层次高一点 客户提出投诉 3 21 2020 28 和抱怨之后 都希望自己的问题受到重视 往往处理这些问题的人员的层次 会影响业主的期待解决问题的情绪 如果高层次的领导能够亲自到业主家处理或亲自给电话慰问 会化解 3 21 2020 29 许多业主的怨气和不满 比较易配合服务人员进行问题处理 因此处理投诉和抱怨时 如果条件许可 尽可能提高处理问题服务人员的级别 如本企业领导出面或聘请知名人士协助等 3 21 2020 30 办法多一点 很多企业处理业主投诉和抱怨的结果 就是或解决 或解释 或慰问 或道歉 或补偿 四 明确平息业主不满的步骤物业公司管理人员要正确看待投诉 将处理投诉 3 21 2020 31 看成是一种改善自身管理与服务 加深与业主沟通联系的机遇 在处理业主的投诉中 要始终坚持三个不能变 即业主与物业不是管理与被管理的关系 而是服务与被服务的关系的根 3 21 2020 32 本观点不能变 始终拜业主为师 向业主学习的谦虚态度不能变 关心业主疾苦 倾力为业主排忧解难的真挚情感不能变 真正做到 业主有所呼 我们有所应 业主有所需 我们有 3 21 2020 33 所为 业主有所难 我们有所帮 业主有所怨 我们有所改 可采用换位思考法 避实就虚法 投其所好法 以退为进法 委曲求全法 对待业主尊重不傲慢 热情不冷漠 诚信不敷 3 21 2020 34 衍 礼貌不刻薄 原则不呆板 负责不推诿 具体细节为 让业主发泄 要知道 业主的愤怒就像充气的气球一样 当你让业主发泄后 他就没有愤怒了 毕竟业主的本意是表达他的 3 21 2020 35 感情并把他的问题解决 当业主发泄时 你最好的方式是 闭口不言 仔细聆听 当然 不要让业主觉得你在敷衍他 要保持情感上的交流 认真听取业主的话 把业主遇到的问题判 3 21 2020 36 断清楚 充分的道歉 让业主知道你已经了解了他的问题 道歉并不意味着你做错了什么 业主的对错并不重要 重要的是我们该如何解决问题 提出解决办法 对业主的问题提出解 3 21 2020 37 决办法才是