Q经销商小作业太仓宝诚PPT课件.ppt

经销商名字 太仓宝诚制作人 陆骤君 2011东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 2011 5 26 请务必在下一次的区域服务会议前完成 区域经理将在下次会议前向大家进行收集 每家经销商只需要完成一份作业即可 请服务经理和售后服务经理以及CRM经理共同参与 我们也欢迎大家在其中加入其他额外的信息和经验希望分享 希望我们共同营造团结互助 互相学习 共同进步的氛围 2011东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 在6 8月期间至少开展一次服务营销活动 结合近期的附件特价促销包 导航光盘及爱心基金等活动 附上营销方案 实施情况 结果分析以及方案落实相关照片 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 一 活动介绍 IntroductionoftheCampaign活动时间 2011年7月30日Campaigntime July30 2011活动地点 太仓宝诚展厅 上海热带风暴Campaignvenue TaicangBaozen DinoBeachShanghai计划邀约人数 30实际参加人数 28Plannedinvitedcustomers 30Actualattendance 28经销商附加活动 促销活动 车主自驾热带风暴游Dealer sinitiatedactivities salespromotions ifany Theownerofself drivingtour 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 品牌保护活动目的PurposesofholdingtheBrandProtectionCampaign 1 加强客户对真假零件的认识Enhancecustomercognizanceofrealandfakeparts2 提高客户忠诚度 挽回流失客户Improvecustomer sloyalty getthelostcustomerback3 增加售后营业额Increaseturnover4 提高客户满意度Improvecustomersatisfaction 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 二 活动准备Preparation 物料准备签到板 背景板 活动横幅 车贴 礼品 贴心包 路线安排 购买门票 领航车等活动人员分工文案编写 客户邀约 客户人数统计 精心为客户准备贴心包 每辆车配备对讲机 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 三 活动流程安排Workflow 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 四活动期间图片Imagesduringthecampaign 内训师讲解 出发前安排 真假配件对比 整装待发 热带风暴 合影留念 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 活动满意度反馈 出席率 邀请人数 30位 出席人数 28位出席率 93 媒体报道 28位客户参加了此次活动 从客户填写的反馈问卷中 得到此次活动的满意度100 客户反馈投其所好 当天的活动得到客户的一致好评 表示让他们在繁忙的工作之余有了一个放松身心 与家人一起游玩的机会 非常喜欢这种活动形式 并希望我们以后多多举办类似的活动 太仓汽车网 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 媒体采集 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 六 活动感想和反馈Feedback1 本次活动有特色的方面 经验 不足 参与活动的工作人员的感想和反馈特色 本次活动将真假零件与自驾游相结合 丰富了整场活动内容 增加客户参与活动的积极性 维系了与客户间的感情和友谊 让客户完整地体切实地感受到BMW悦常在 驾无忧 不足 由于售后培训室外场施工无法使用 培训场地零时设立在VIP休息区感想 内训师的讲解比较专业部分女性客户几乎还是不能了解 应该把讲解材料更通俗化些易于客户理解 2 针对 宣传4S店服务特色 减少客户流失 提高客户忠诚度 用软实力竞争 为目的的活动 如何更好达到活动目的 大家有何建议 注重每次活动后的客户信息反馈汇总 让我们更多了解客户的喜好与兴趣 结合这些来开展我们的互动有利于促进客户出席率与提高参与度 针对长期未回厂的客户已经CCR回访中产生抱怨的客户定期举办店头活动召集客户回店或针对这些客户开展到店赠礼 免费检测等 刺激其回店 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 1 售后服务经理 服务经理共同参加一次客户访谈 了解客户对服务的真实反馈 并根据客户提出的意见制定改善方案 提供访谈客户基本信息 访谈时的照片 客户反馈情况 跟进措施 实施的结果附上 2011东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理小作业 2 访谈活动主题 品茗聚贤 太仓宝诚客户访谈会访谈时间 2011年6月27日访谈地点 太仓娄东宾馆 2011东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理小作业 2 客户邀请5组客户 出席了3组客户共8人 2011东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理小作业 2 客户面访照片 2020 3 21 15 2011东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理小作业 2 访谈客户反馈 1 车辆方面 车辆状况良好 2 客户服务方面 几位客户对我司的服务态度都给予了肯定 希望我们休息区的硬件设备能提高 加强客户人性化服务项目 如 配备手机充电设备 透明车间服务 提供保养期间代步车接送服务 组织适合不同年龄阶段 不同层次需求的客户关怀活动 公示关怀活动计划 客户可以根据自己喜好报名参与 实施措施 1 客户休息区配备手机充电设备 2 客户休息区安装了可视车间设备 贵店采取了哪些好的措施和监控手段来确保本店年度培训认证通过率100 达标 同时在售后服务人员稳定上采取了哪些措施 结合本店培训现状和问题点制作书面的改善措施 2011年东区经销商售后会议售后服务经理小作业 3 一 认证通过率积极开展内训工作 每周四下班后定为培训时间 一 技术内训1 由内训师针对认证课程开展针对性培训 尤其是实操项目的练习 2 已通过认证的技术员工分享自己的学习过程及考试经验 带动未参加认证人员 互相学习 取长补短 共同进步 2011年东区经销商售后会议售后服务经理小作业 3 二 非技术内训1 由非技术内训师组织 针对服务流程 服务技巧 结合公司实际情况制定内训计划 提高SA的服务技能 2 同技术内训 已通过认证的SA介绍经验 列出培训重点 有针对性地提高 截至目前 9月 我司已完成厂方全年的认证目标 两位内训师基本能够完成内训任务 2011年东区经销商售后会议售后服务经理小作业 3 二 售后服务人员的稳定在售后服务人员稳定方面 我做了以下工作 1 对于已通过认证的人员 帮助其作职业规划 已提拔两位人员为机电组长 参与车间管理 2 鼓励未参与认证人员 3 初拟于10月进行技能大赛 售后全体人员均参加 以考察个人的服务技能 并设立首席技师 首席服务顾问等称号 提高售后人员积极性 4 注重团队建设 提高员工的满意度 公司组织员工旅游 达人秀 等活动 增强团队凝聚力 2011年东区经销商售后会议售后服务经理小作业 3 公司 达人秀 现场 2011年东区经销商售后会议售后服务经理小作业 3 请深入分析店中在NPS CSI等方面取得优异成绩SA的工作特点 总结其经验并分享给店中其他人员学习 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 4 纵观六 七 八这三个月 我店四个服务顾问中成绩最好的是陈琨 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 4 陈琨的CSI分数不是最高 但他三个月的平均NPS得分是最高的 陈琨总共15个回访样本中 NSI全部是100分 NPS方面有14个回答了 肯定会推荐 可谓抓住重点 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 4 通过平时的观察 以及面对面交流 我总结了几条他的优点 1 基本功扎实 对各宝马车型的操作 特性等 以及与竞品之间的对比非常了解 在客户面前体现了很强的专业性 2 严格遵守宝马APQ的要求 接车时按照流程来操作 这样能使客户将宝马品牌与其他品牌区分开来 体验到宝马的尊贵服务 3 以客户为导向 认真倾听 在权限范围内都尽力满足客户需求 超权限的合理要求 第一时间与领导沟通 真心为客户提供服务 赢得客户好评 2011年东区经销商售后会议售后服务经理 服务经理 CRM小作业 4 4 出众的沟通能力 面对抱怨投诉客户 陈琨展现出了该项能力 他能熟练运用其专业知识 沟通技能处理抱怨投诉 与客户拉近距离 取得客户信任 陈琨的有责投诉为零 5 培养自己的客户