“服务讲诚信,满意在卫生”竞赛活动的实施方案.doc

2011年“服务讲诚信，满意在卫生”竞赛活动的实施方案根据区卫生局关于开展2010年“服务讲诚信，满意在卫生”优质服务竞赛活动的通知精神，以“廉政文化进医院”活动为抓手，结合我院上年度开展竞赛活动的实际情况，制定如下实施方案：一、 指导思想坚持以科学发展观为指导，认真贯彻全区“民生幸福行动”动员大会和卫生工作会议精神，以群众满意为目标，以维护群众利益、优质规范服务为主要内容，紧密结合文明城市创建、平安医院创建等活动，进一步提升医疗卫生服务质量和水平，为卫生事业又好又快发展作出积极贡献。二、 活动目标（一）服务态度做到热情、文明 落实好首问和首诊负责制，热情、耐心、周到地为病人和服务对象提供服务，讲究人文关怀和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。建立和谐的干群和医患关系，不让一位病人和服务对象带着不满意离开医院。（二）工作作风做到便民利民 牢固树立“诚信为本”和“群众利益无小事”的服务理念，减少就医环节，优化服务流程。提供导医、急诊绿色通道和“一站式”服务，免费为就诊病人提供茶水、担架。窗口服务实行承诺制。深入推行药品集中招标采购，努力降低药品虚高价格，让利于民。服务项目收费标准、药品价格以及医院医疗收费实行公示，住院病人每日发放费用清单，严格控制“药占比”，进一步遏制乱收费、滥开药、收受药品回扣、开单提成、“红包”等问题，杜绝违法违纪案件发生。（三）服务质量做到优质高效 牢固树立“质量是生命，责任重如山”的意识，加强医疗质量控制，严格医疗技术的准入，建立院外和院内质量监控体系，努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”；进一步规范临床用药和处方管理。加强X光、B超、胃镜等医疗器械检查阳性率的监控考核，促进合理用药、合理检查，保障用药安全有效，减轻患者费用负担。（四）服务环境做到洁净温馨安全 按照“净化、美化、绿化”的要求和企事业单位内部治安保卫管理条例，搞好医院卫生建设和安全管理建设，消除“脏、乱、差”现象和卫生死角，使各个环节的管理井然有序，顺达通畅。完善医疗服务场所防盗窃、防扒窃、放火灾等各种安全防范设施，加强患者在住院期间的安全管理，有效防止以外事故和突发事件对患者造成的伤害，保护患者在就诊期间的财产安全和生命安全。三、 活动内容 1.加强职业道德教育。深入贯彻落实新时期医德医风 “关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”，学习江苏省医德医风楷模、标兵等先进典型的先进事迹。不断提高全体职工的职业道德素养，为优质服务打下良好的思想基础。2.规范医疗服务行为。不断强化“以人为本”和“诚信服务”理念，全面推行医院各类人员服务规范建设，认真查找在规范服务方面存在的问题，坚持从细微处着眼、从点滴做起，严格按照规范开展工作。以“方便、快捷、优质、规范、温馨”为目标，不断拓展服务项目，简化工作流程，改善服务环境，完善服务功能，努力为患者提供规范、优质、高效的医疗服务。3.提高医疗护理质量。认真抓好“三基三严”训练，狠抓以提高医疗急救能力为重点的业务学习，继续开展急救知识培训和急救能力训练，加强院内急诊室建设，确保专业设备到位、人员配备合理，抢救设备、设施齐全完好，急诊入院、手术“绿色通道”畅通，不断提高抢救成功率。大力开展岗位培训、业务考试、技能竞赛等活动，进一步加强病区管理、规范护理行为，提高护理质量。4.融洽密切医患关系。坚持把优质服务落实到医疗护理全过程。采取电话回访、设立医患沟通中心、发放联系卡、召开住院病人及家属座谈会、公布投诉热线电话和开展沟通技巧、交流艺术培训等措施，积极开展亲情服务，努力营造平等、融洽、和谐医患关系的氛围。同时继续实行院务公开，规范医疗和收费行为，尊重患者的知情权、选择权、隐私权，主动接受群众监督。建立投诉登记制度、限时办结制度，积极稳妥处理好医患矛盾和医患纠纷，赢得病人理解和信任。5.加强卫生政风行风建设。积极开展“廉政文化进医院”活动，完善教育防范机制，建立和完善各项制度，强化有效监督，杜绝各类违纪违规现象发生。加强正面典型宣传，努力营造一心一意谋发展，团结拼搏干事业的良好内部工作氛围。成章甲状腺专科医院2011年05月22日2011年“服务讲诚