护士礼仪.ppt

护士礼仪 广元市第二人民医院刘霞 1 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯和传统等方式固定下来 对一个人来说 礼仪是一个人的思想道德水平 文化修养 交际能力的外在表现 对一个社会来说 礼仪 是一个国家社会文明程度 道德风尚和生活习惯的反映 随着社会的进步 科技的发展以及医学模式的转变 人们对护理服务质量的要求越来越高 因此 加强护理人员礼仪修养的培训 已成为护理教育中不可缺少的重要课程 序言 2 护士的礼仪不仅反映从事护理工作人员的外在精神状态 更是内在思想素质 道德品质 敬业精神和自身修养等深层次的体现 护理工作的服务对象是一个特殊的群体 老 弱 病 伤 残等 他们比正常人更加需要尊重 安慰 关心和理解 而恰当的仪表 仪态 言行举止不仅能密切医患关系 而且对患者的康复又起着重要的作用 因此 礼仪修养是护士必备的基本素质 3 护士礼仪主要包括 护士的仪表礼仪护士的仪态礼仪护士的语言交流礼仪护士的行为礼仪 4 第一节护士的仪表礼仪 仪表是指人的仪容 姿态 穿着与风度 是护患交往中最先摄入对方视野的信息 是形成最初印象的因素 那么 作为护理人员 如何塑造白衣天使的形象 赢得服务对象对自己的 第一印象 得到人们的信任 也是事业成功 得到友谊和自信的基础之一 5 仪表礼仪的基本原则一 TPO原则 时间 地点 场合仪表修饰随时间变化仪表修饰随地点变化仪表修饰随场合变化 6 二 整体性原则 由仪表的内在美与外在美构成 内在美指人的内在精神 气质 修养及服饰本身所具有的气韵 外在美指人的形体及服饰全部外在表现 同时仪表修饰的着重点是将人视为一个整体 与人自身诸多因素之间协调一致 包括一个人的年龄 性格 职业 爱好等 7 三 表现个性原则 量体裁衣不仅仅是指服装要把握形体的尺寸 更重要的是把握人的个性 依据个人的特点 突出自己的长处 遮掩某些缺陷 选择合适的服装 能与个性融成一体的仪表 令人生动 自然 8 四 适度性原则 要求仪表修饰无论是在修饰程度 还是在饰品数量和修饰技巧上 都要把握分寸 自然适度 追求雕而无痕的效果 1 适当的修饰程度 应以自然为本 应繁简得当 经修饰后以自然美的姿态出现 2 适当的修饰用品 注意化妆品的品性和特点 恰到好处的使用 3 适当的修饰技巧 在于即雕琢但看来又似自然形成 9 仪容修饰 一 护士面部修饰基本要求 形象端庄自然 保持面部洁润健康 二 护士化妆基本要求 体现自然柔和 得体大方的职业风貌 展示护士对工作的认真和爱岗敬业的精神 激发患者对美好事物的追求和恢复健康的强烈欲望 护理人员的妆饰要适度 以自然 大方 高雅为宜 与医护人员角色与工作环境相协调 医护人员工作时 化妆宜化淡妆 妆色要健康 明朗 端庄 不可妖艳 薄施粉黛 可使容光焕发 显得精力充沛 不可过于修细眉 眉笔的选择要淡黑色 不宜应用过长的假睫毛 口红的颜色要接近唇色 不宜选择反差大和立体感过于强烈的颜色 10 三 护理人员的发型除了遵循基本的美发规则外 还应体现护士的职业特点 总体要求 整洁 简练 明快 方便 自然 即方便各种护理操作 又体现护士庄重 严谨的风格和救死扶伤的职业精神 11 1 佩戴燕帽时的发式 戴护士燕帽时 不能长发披肩 如果是长发 要盘起或戴网罩 头发后不过领 前不过眉 短发也不要超过耳下 厘米 否则也要盘起或戴网罩 燕帽要戴正戴稳距发际4 5cm 发夹固定于帽后 不得显露于帽的正面 最好用白色或同色发夹 切忌前额头发高于燕帽 特别是卷发 更不要佩戴夸张的头饰 12 2 特殊科室护士的发式要求 手术室 传染病房 ICU等特殊科室工作的护士 要求佩戴圆帽 目的是为了无菌技术操作和保护性隔离 头发要全部遮在帽子里面 不露发际 前不遮眉 后不外露 不戴头饰 缝封要放在后面 边缘要平整 冒顶要饱满 13 四 护理人员的着装护士服属于工作服和职业装的一种 具有实用 防护 统一制式 代表护士职业的特征 象征着人类健康的卫士 救死扶伤是护士的神圣职责 由于护士岗位及具体工作内容 职责不同 就形成了不同种类 款式及颜色的护士服 14 护理人员按照相应的岗位 着装不同的护士服 服装要清洁 平整 无油渍 无尘污 衣领 腰带 衣边要平整 衣扣要扣齐 不可用胶布和别针代替缺损的衣扣 腰部用腰带调整 宽松适度 衣兜内 忌塞得鼓鼓囊囊 工作服的长度以身长刚好过膝为宜 裙子的长度不要超过工作服 15 袜子以肉色为宜 袜与裙之间不应有过度 即袜边不外露于裙摆之下 根据季节选择不同的护士鞋 一般要求着白色软底鞋 并注意鞋的清洁与保养 与工作服颜色相一致 口罩的佩戴要求 根据工作场景选择合适的口罩 带口罩时 首先应端正口罩 系带系于两耳后 松紧适度 遮住口鼻 不可露出鼻孔 保持口罩的清洁美观 一次性口罩使用后应及时处理 不应反复使用 16 护理人员在工作岗位上禁止戴戒指 手镯 大耳环 留长指甲和涂彩色指甲油 以及在护士服上佩带胸针 大串项链等 禁止胸前悬挂手机并外露 一是防止通过佩饰传染各种细菌 二是在工作场合给人一种不严肃 不庄重的感觉 甚至给患者带来一种不安全感 17 第二节护理人员的仪态礼仪 护理人员的仪态礼仪是指护理活动中护士的表情 姿势 动作和界域 是医护人员礼仪中的重要组成部分 仪态是一个人精神面貌的外观体现 是人的体与形 动与静的结合物 更是人的形象的具体展示 它作为护理人员的一种无声语言通过传递一定的信息 成为在护理活动中的重要沟通方式之一 18 一 表情 主要是指通过面部的颜色 光泽 肌肉的收缩与舒展 纹路的变化 眼睛 眉毛 嘴巴 鼻子及头部的工作以及它们的综合运动所反映的人的心理活动和情感信息 人的表情是一种无声的 体态语言 人的喜 怒 忧 思 悲 恐 惊都可以通过表情表现出来 如 眼神 微笑等 19 眼神眼神也称目光 它是在人们交往过程中 通过视线接触所传递的信息 在人与人沟通中 眼神是最清楚 最正确的信号 20 微笑微笑是一种特殊的语言 情绪语言 是人际交往中最富有吸引力的面部表情 它可以和有声的语言及行动相配合 起互补作用 沟通人们的心灵 架起友谊的桥梁 给人以美好的享受 21 微笑的基本要领与规范要求基本要领 微笑时面部肌肉放松 嘴角微翘 轻笑 笑时不露齿 尤其是避免露出牙龈 并避免牵动鼻子 要使双颊肌肉用力向上抬 口里念 一 音 用力抬高口角两端 但要注意下唇不要用力过大 同时要掌握微笑的心里要领 即必须要发自内心 渗透感情 自然流露 切不可故作笑颜 22 微笑的特征及规范要求 可概括为四个结合 1 口 眼结合 2 笑与神 情 气质相结合 3 笑与语言相结合 4 笑与仪表 举止相结合 23 微笑服务应注意的问题 1 微笑惟有发自内心 才能感染对方 2 微笑要注意环境与场合 3 微笑的前提是要学会克制自己的不良情绪 4 微笑服务应始终如一 24 二 姿势 主要是指身体呈现的样子 即是一种身体活动的状态 人在活动的时候人体就会有变化 产生各种各样的姿势 姿势是人的仪态的重要构成 姿态可分为静态和动态姿势 主要包括站姿 坐姿 走姿及护理活动中操作姿态等 总的原则应为文雅 健康 有朝气 25 站姿 站姿是人在站立时所呈现的姿态 是人最基本的姿势 同时也是其他一切的基础 站立时 脊柱这根中枢轴要尽量和地面保持垂直 头正 颈直 两眼平视 嘴微闭 两肩平齐 收腹挺胸 两脚挺直 两臂自然下垂或两手相搭在下腹部 双脚呈 V 字形或 丁 字步 26 坐姿 即人就坐后身体所呈现的姿势 它是一种静态的姿势 相对于站而言 是一种放松 但也不能过于随便 坐姿端庄 不仅给人以文雅 稳重 冷静 沉着的感觉 而且也是展现自我良好气质的重要形式 一般从椅子左边入坐 落座时单手或双手向后把衣裙下端拊平 一脚后退半步 轻轻落座在椅面的2 3 3 4处 两膝并拢 小腿略后收 双手轻握置于腿上 落座后 应双目平视 嘴唇微闭 面带微笑 挺胸收腹 起站时 右腿先向后收半步 然后站起 27 走姿 指人在行走的过程中所形成的姿势 与其他姿势不同的是 它自始至终处于动态之中 所体现的是人的动态之美和精神风貌 在站立的基础上 行走时以胸带步 自然摆臂 步履轻捷 弹足有力 柔步无声 左右脚沿一直线两旁 小步前进 在抢救患者时需要快步行走 应保持上身平稳 步履紧张有序 切忌奔跑 给人以紧张慌乱之感 28 蹲姿 是护士在工作中捡拾掉在地上的笔 纸等物常用的一种姿势 基本要求 站在需要拾起的东西一侧 一脚在前 一脚在后 并住膝盖 两腿靠紧同时向下蹲 前脚全脚着地 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意上身保持正直 不要弯上身和翘臀部 同时注意护士服下缘不能触地 29 端治疗盘 治疗盘是护理工作中最常见的使用性很强的物品 护理人员在做一些护理操作时 往往需要端治疗盘前往病房 正确的端盘姿势配以轻盈稳健的步伐 会给患者带去一种精神安慰 从中体会到安全感 基本要求 双手握于治疗盘两侧 掌指托物 双肘尽量靠近身体腰部 前臂与上臂呈90度 双手端盘平腰 取放和行进中都要平稳 治疗盘不触及护士服 30 持病历夹 随着护理工作的科学化 规范化 护理病例的书写已成为医疗病症中的重要组成部分 也体现护理专业的发展 病例是整个医疗活动中的法律文件之一 手拿病例及书写护理病例的姿势也是护士常用的工作姿势 基本要求 抬头 挺胸 收腹 左手斜握住病例夹的一侧边缘下2 3处 轻放在同侧胸前 稍外展 另一手自然下垂或轻托病历卡的下端 站立记录时 左前臂托住病历夹在胸前 右手打开病历夹记录 注意保持上身保持正直 31 推车 护士推各种治疗处置车 抢救车 轮椅车等 是在护理工作中经常遇到的一种姿势 基本要求 双手扶持各种车的把手 抬头 挺胸 收腹 上身保持正直 身体略向前倾 稳步向前推进 同时 为保持推车时即省力又姿势优美 腰经常对车的各种部位进行检查 发现问题及时修理 并注意车的保养 防止推车时车轮发出噪音 32 三 动作 是指人体在空间的活动 变化的样式 也就是说通过应用肢体运动方式 如屈 直 伸缩等 和运动方向 如前 后 左 右等 及一部分形态的变化来进行表达情感 交流与沟通的一种方式 也就是利用人的身体动作来传递信息 其中包括全身动作和局部动作及其协调关系所产生的象征意义和实际意义 常用的身体动作 如握手 鞠躬 拥抱 上下楼梯等 33 握手 在人们交往中 握手是一种最普遍的 表示友好的礼节 基本要求 握手时手指微向内曲 掌心稍呈凹陷 力度适当 实践一般2秒左右 握手时应注视对方 微笑致意 不能斜视或东张西望 握手时 应让妇女 长辈 身份高的人先伸手 上下楼梯 走专门指定的楼梯 减少在楼梯处的停留 坚持 右上右下 的原则 礼让服务对象 34 四 界域必须与他人要保持的间隔距离 可分亲密 个人 社交 公共区域 亲密区域 一般在15 45厘米 人们处于此距离时 可以互相触摸 能感到对方的气味 呼吸 甚至体温 此距离适合于恋人 夫妻 父母 子女 亲密的朋友等 表示双方关系亲密无间 在护理工作中 为患者检查身体 做各项护理处置时 需要这种距离 这是一种专业技术上的需要 35 个人区域 一般在0 5 1 2米 伸手可以触到对方的手 但不容易接触到对方的身体 是进行一般交往时保持的距离区域 通常熟人 朋友 同事之间的交谈多采用这种距离 在医疗护理中 医护人员常用此距离向患者介绍治疗 护理方案 健康教育 沟通护理意见等 36 社交区域 一般在1 2 3 5米 通常用于同事或个人关系不大的人际交往 大多数在工作单位或进行社交活动中 如座谈会 讨论会和宴会时 双方隔几步远打打招呼或寒暄几句便分开 在医疗护理工作中 参加护理教学查房 护士到病区作集体健康宣教 开工休座谈会等都属于社交距离 公共区域 一般在3 5米以上 在此距离说话时声音要大 姿势手势要夸张 上课 演讲 大型会议等均运用此距离 在护理活动中 如学术报告会 讲课等应用此距离 37 第三节护理人员的语言交流礼仪 护理人员的语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范 能给人以愉悦的感受 在临床护理工作中 护患之间的相互交往与沟通主要是通过语言形式完成的 包括 语言的规范性 情感性 礼貌性 保密性 38 使用礼貌 准确的语言 1 语言要文明 得体 2 语言准确规范 3 注意语言的保密性 选择适当的谈话内容 1 互通信息交流 2 治疗性交谈 39 运用有效的沟通技巧 1 以真诚 尊重的态度与患者进行沟通 2 交谈过程中使用倾听的技巧 3 在交谈中不断核实信息 4 适时地使用沉默 5 有技巧地提问 6 恰当地使用态势语言 40 第四节护理人员的行为礼仪 行为是指在某种场合或行为过程中的主体过程 是仪表 服饰 语言 动作礼仪在一般场合下的综合运用 它指出了在某些场合下组织及成员所应具有的行为规范 护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质 而且关系到对患者的护理效果 41 护理人员的基本行为要求 一 尊重患者护理人员应尊重服务对象的人格 尊重其个性心理 尊重其作为社会成员应有的尊严 不要因为疾病而否定服务对象的人格 更不能因为疾病而训斥 侮辱和嘲弄服务对象 所谓患者的权利包括 获得及时医疗的权利 在医疗过程中的知情权 对医疗方案是选择权 对医疗行为的拒绝权及个人隐私权等 42 尊重患者的隐私权应注意以下几方面 1 与治疗 护理无关的个人隐私一律不要触及 2 注意与患者交谈的地点 3 维护患者的身体隐私 4 医护人员进入患者房间要经过患者同 5 患者的病情不要告诉与治疗无关的人 43 二 诚实守信是指对他人要真诚 承诺要付诸行动 实现诺言 三 举止文雅指一个人的行为适度 大方 稳重 护士的举止和外表 常常直接影响到患者对护理人员的信赖和护理效果 以及影响着护患良好人际关系的建立 四 雷厉风行是指一个人的工作敏捷 干脆利落 处理问题果断 五 通情帮助就是设身处地的意思 是从对方的角度出发 用对方的眼光看问题 从对方的角度去感受 理解他人的感情 44 护理人员临床工作中的行为礼仪 一 接待患者的礼仪 二 自我介绍的礼仪 45 三 询问病史与收集资料时的礼仪1 站立位置要适当 2 聚精会神 3 时间充裕 4 谈话不要离开该患者的健康主题 5 尊重 爱护患者 6 反馈 7 注意医疗保密制度 8 注意观察 9 要分清轻重缓急 46 四 护理查房中的礼仪 五 护理操作中的礼仪1 操作前的礼仪 2 操作中的礼仪 3 操作后的礼仪 六 患者出院时的礼仪 47 护理人员在日常工作环境中的行为礼仪 一 在工作环境中的礼仪 二 在交班时的礼仪1 集体交班 2 床头交班 3 个别交班 三 参加会议时的礼仪 四 乘电梯时的礼仪 五 接待上级领导及院外有关人员时的礼仪 48 六 电话礼仪1 电话中的问候 笑容和姿势 2 主动友好 自报家门 3 用语文雅 口气温和 注意语音语调 4 说话简明 节约时间 5 分清对象 轻放电话 6 移动电话的使用 49 总之 护士礼仪是护理活动中的一种善良体现 它要求护理工作者将自己的本性纳入规矩 加以约束 时时用道德的力量支配自己的行为 才能具有优雅的仪态 丰富的表情 得体的举止 体现出他人的恭敬 尊重 友好 谦和 也表现出自己的谦虚 诚恳 善意 平和 文雅 塑造出良好的白衣天使形象 50 广元市第二人民医院护理人员行为规范一仪表规范 仪表端庄 举止大方 着装规范 护士服整洁 庄重 衣帽整齐统一 春 秋 冬季穿长袖工作服 配白色长裤 工作鞋 夏季穿短袖工作服 配白色工作鞋 同肤色长筒袜 衣领及裙边不外露 淡妆上岗 上班不戴耳环 钉 戒指 手链 脚链 及有色眼镜 不染有色指 趾 甲 不戴彩色头饰 不染彩色头发 头发前不遮眉后不过颈 统一用深色发网 佩带胸牌于工作服左上口袋处 51 二仪表规范 精神饱满 仪表端庄 作风严谨 工作认真 一丝不苟 使用文明语言 态度和蔼 礼貌待人 服务热情 任何情况下都不得与患者争吵 遇个别患者无礼言行要冷静对待 及时向领导汇报 爱护 体贴病人 熟知病人的姓名 称谓用尊称 诊疗前有提醒声 服务不周有歉声 站立 行走姿势优美 步态轻盈敏捷 符合护士礼仪要求 52 三工作行为规范 热爱本职工作 全心全意为病人服务 严格遵守职业道德和医院的规章制度 保持良好的护患关系 不收受红包 礼品 宴请 不通过病人办私事 不与病人谈论与工作无关的事情 耐心答询 实行首次接待负责制 不谈论病人的隐私 暴露病人的操作注意遮挡 对病人做到四心 关心 热心 耐心 细心 四勤 勤宣教 勤巡视 勤沟通 勤处理 53 上班时间不做与工作无关的事情 不看非专业书报等 工作中不嬉笑 闲谈 大声喧哗 不在病人面前窃窃私语 做到四轻 说话轻 操作轻 关门轻 走路轻 严格遵守劳动纪律 不迟到 不早退 不电话请假 不脱岗 不睡岗 不会客 不携带与工作无关的物品上岗 手机开震动 在病房及治疗护理操作时严禁打接电话 坚守工作岗位 不坐办公室 必须外出时间响护士长请假 护士长上午不外出 其他时间外出时 按规定和程序请假 刻苦钻研业务 技术上精益求精 不断提高理论和技术水平 54 广元市第二人民医院护理服务流程 55 一 热情接待 1 护理人员实行 首迎负责制 2 新病人入院时 值班护士面带微笑起立迎接 主动帮病人拿行李 引导病人至床前 3 分管护士立即到床前做自我介绍 并介绍主管医生 护士长 同病室的病友 示范床头灯 呼叫器 床的使用方法 向病人及家属详细介绍病房环境 包括护士站 医生办 洗漱间 厕所 开水等具体位置和安全知识 56 4 护士长在24小时内至病人床前作自我介绍 5 病人 家属 来访人员及探视人员到护士站 护士面带微笑 主动询问 并提供适当帮助 6 护士应树立 以人为本 的服务理念