烟草行业内审员培训课件.ppt

质量体系内部审核培训 2012年12月主讲 质量重要质量体系建设也重要内部审核也很重要 课程主要内容 第一部分 质量管理体系审核概论第二部分 质量管理体系审核步骤第三部分 内部审核的职责和技巧第四部分 举例说明 第一部分 质量管理体系审核概论 质量管理体系审核术语 质量管理体系审核分类 质量管理体系审核作用 质量管理体系审核范围 质量管理体系审核术语 质量管理体系审核 依据质量管理体系审核准则对组织的质量管理体系的符合性 有效性进行客观评价的系统的 独立的并形成文件的过程 审核的目的 确定审核准则得到满足的程度 审核的任务 要获得客观证据并对证据进行客观评价 审核的特点 系统的 独立的 文件化 审核员 有能力实施审核的人员 质量管理体系审核术语 审核准则 用作依据的一组方针 程序或要求 通常又称为审核依据 审核准则 GB T19ISO9001 2008标准 管理体系文件 法律法规 质量方针 质量手册 程序文件 作业手册 合同 质量管理体系审核术语 审核证据 与审核准则有关的并能够证实的记录 事实陈述或其他信息 注 审核证据可以是定性的或定量的 质量体系审核范围 审核范围 在规定时间内 对哪些质量体系要求 场所和产品进行审核 要求 应包含ISO9001标准的所有要求 剪裁应予以说明 场所 凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围 产品 在认证范围内的产品所涉及的质量活动 均应列入审核范围 质量体系审核的分类 相关方 顾客 组织 认证机构 第一方审核 第三方审核 第二方审核 第二方审核 认可 认证 发现问题 予以纠正 不同点 相同点 被审核的体系都必须是正规的 都应正式 有序地进行 系统性 都是按PDCA过程方法进行 都应由有资格 经授权的 不审核自己工作的人员进行 独立性 都是形成文件的过程 都是一种抽样过程 随机抽样 发现问题都要采取纠正措施 第一方审核作用 内部审核 为顺利通过第二 三方审核做好准备 保持 持续改进质量管理体系 内审是实现组织质量方针 目标的一个重要管理手段 内审可以起到对质量管理体系进行自我诊断 发现问题 和自我完善 采取纠正措施 的作用 有助于体系的不断完善 并促使产品质量稳定提高 作为一种重要的管理手段和自我改进的机制 及时发现问题 采取纠正措施或预防措施 使体系不断完善 不断改进 第二方审核作用 第二方审核 选择 评价 认可供应商 促进供应商改进质量管理体系 有时出现在有建立合同关系的意向而尚未正式签订合同之时 是需方为了寻找合格的供方而对候选单位进行的第二方质量管理体系审核 也有时是在有合同关系的情况下 验证供方的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行 第三方审核 减少重复的第二方审核 识别改进机会 促进质量管理体系的持续改进 得到符合ISO9001标准的注册 第三方审核作用 由于第三方审核可以代表相关方的要求 所以凡是通过第三方认证 注册的组织 往往为顾客所认可而不再进行第二方审核 确定受审核方的质量管理体系是否能被认证 注册 第三方认证机构是经过国家认可的 具有一定的权威性 通过认证 注册 获得证书 提高组织声誉 增强竞争能力 第二部分 审核策划和准备 审核实施 审核报告 纠正措施的跟踪 内部质量体系审核步骤 审核策划和准备 一 提出内审 制定年度内审计划二 成立审核组 任命审核组长三 收集相关信息 审核体系文件四 编制内审计划和内审检查表 BG 029年度内部审核计划 一 提出内审 二 成立审核组 在进行内审前 管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组 审核组 审核组长 审核员 资格 必须是经过培训的内部质量体系审核员 业务范围 应与被审核部门无直接责任关系 但对被审核部门的业务有一定了解 工作经验 比起审核员来要有较多的审核经验 组织能力 应有组织管理整个审核工作的能力 资格 经过培训的质量体系内审员 业务范围 应与被审核部门无直接责任关系 但对被审核部门的业务有一定了解 协调性 应考虑审核员在工作中能否协调配合 团结合作 获得被审核部门认可 当安排的审核员被审核部门不能接受时 应考虑另选审核员 三 审核体系文件 收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件 包括公用的程序文件 作业指导书 法规 质量手册等 以标准 合同 相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核 若发现不符合 不充分 应记录结果 通过文件审核 审核员了解受审核方的基本情况 为顺利审核做好准备 文件不符合 与审核准则的矛盾或有缺项 与实际情况或行业惯例明显不一致 对QMS的描述不充分 如照抄标准 文件评审结论通过 安排现场审核基本通过 进行文件修订 结合现场审核验证不通过 文件修订后重新进行文件评审 三 审核体系文件 BG 030审核实施计划表 四 编制实施计划和检查表 四 编制实施计划和检查表 BG 030审核实施计划表 BG 030审核实施计划表 四 编制实施计划和检查表 检查表的作用和要素 保持审核目标的清晰和明确 保持审核内容的周密和完整 保持审核节奏和连续性 减少审核员的偏见和随意性 按照计划表的审核内容进行设计 四 编制实施计划和检查表 是审核员对审核任务进行策划后形成的工作提纲 描述具体的审核内容 抽样计划 审核路线和方法 BG 031内部审核检查表 检查表的依据和运用 四 编制实施计划和检查表 BG 031内部审核检查表 不能事前通报受审核方 不可逐条照本宣科 不可完全抛开检查表 当发现新情况时 应调整检查表内容应综合运用提问 观察 查阅记录 核实 追踪等方法审核检查表中的审核内容 通用依据 依据GB T19001 2008 质量管理体系要求 标准 相应的补充要求 如 法律 法规等 和质量管理体系文件 质量方针和目标 质量手册 程序文件等 提供的信息 审核重点 依据产品实现过程 包括生产和服务提供过程 含关键过程 的信息 依据职能分配情况 每个部门涉及的过程 每个过程涉及的部门 往往不一样 依据各个组织的职能分配情况编制检查表 针对性更强 更切合实际 更可操作 对照标准和手册的要求 才能全面检查质量管理体系及其过程活动结果是否符合标准和体系文件的要求 选择典型的质量问题 每个部门 每个过程的质量活动常有一些典型的质量问题 抽样应有代表性 在审核时不能光按标准提问题 还要查看文件 记录和实际情况 由于文件和记录数量很多 不可能全部检查 所以必须抽样 根据经验 样本量一般为2 12个 这样才能在短时间内获得数量适当的客观证据 但样本的种类要有代表性 才能体现出检查的客观性和公正性 时间要留有余地 在编制检查表时 应估计所需的审核时间 此估计时间不但不应超过在一个部门的计划审核时间 而且还应留有一定的时间以便临时对发生某些情况而需要增加审核内容或增加审核深度时可利用的时间 这样不用修改审核计划或延长审核时间 检查表应有可操作性 检查表不仅应该有要调查的问题 用来判别其质量管理体系的各项活动是否与标准或体系文件的规定相符 而且还应有具体的检查方法 如选抽什么样本 数量多少 通过问什么问题 观察什么事物而取得客观证据等等 四 编制实施计划和检查表 BG 031内部审核检查表 编制检查表需注意的事项 忽视审查重点将标准原封不动地变成疑问句作为检查表只列出审核项目 而忽视对审核对象 方法和抽样计划的策划仅按标准编制检查表 不能结合 过程方法 进行审核 编制检查表时常见的问题 所以 要根据产品 顾客 质量目标确定审核重点 烟草公司的产品是什么 无烟叶生产和收购的烟草商业企业 它的产品是卷烟销售服务 含卷烟 和专卖管理服务 简称 一烟一专 产品和顾客 问 烟草商业企业的产品是什么 2 问 烟草商业企业的顾客是谁 消费者 烟农 烟草工业公司 a 提供优质烟草种子 b 提供优质的服务 c 提供优质的保障 d 取得较好的经济效益 a 做到规范服务 b 提供增值服务 c 提供超值服务 零售客户 a 需求引导消费 b 满足消费需求 c 确保卷烟和服务质量 a 搭建信息沟通平台 为工业企业提供及时准确的市场信息 b 为工业企业提供公开 公平的市场环境 c 搭建服务保障平台 为工业企业名优品牌扩张创造有利条件 顾客对烟草商业企业的需求和期望 国家 a 始终把维护国家利益 维护消费者利益放在各项工作的首位 b 烟草行业的和谐 健康发展 c 勇于承担社会责任 产品和顾客 质量目标 经营管理目标 1 年度卷烟销售计划完成率100 2 破获省局标准网络案件1 2件 3 卷烟三项费用率 5 4 重大安全责任事故0起 5 财务预算准确率 95 全面预算执行差异率控制在 5 以内 6 卷烟货款回笼率100 产品 服务 质量目标 1 客户满意度 86 2 客户举报 投诉处理率100 3 卷烟市场净化率 98 无行政败诉案件 4 卷烟送货到位率100 目标管理抽查行政许可卷宗抽查行政处罚卷宗专卖信息化系统操作 专卖稽查员会不会熟练操作 例如 是否利用专卖信息化系统找出上个月 辖区内卷烟零售户销售波动最大的几户 看其会不会操作过程之间的前后逻辑 市场稽查 案件查办 重点走访计划周计划和周总结执法检查证的管理 举例 专卖工作重点审核哪些内容 示例 烟草物流过程检查表 一 首次会议二 现场审核 搜集证据 记录审核记录 开不合格报告 三 审核组会议四 末次会议 报告审核情况 宣布审核结论 审核实施 首次会议 目的和要求 准时 简短 明了 时间不能太长 获得受审核方的理解与支持 由审核组长主持会议 向受审核方的高层管理者介绍审核组成员 重申审核的范围和目的 简要介绍实施审核所采取的方法和程序 在审核组和受审核方之间建立正式的联系 确认审核组所需要的资源和设备已齐全 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间 澄清审核计划中不明确的内容 首次会议 参加人员和内容 审核组全体人员 高层管理者 必要时 受审核部门代表及主要工作人员 管理者代表 陪同人员 会议开始 参加人员签到 审核组长宣布会议开始 适当时请最高管理者或管理者代表讲话 人员介绍 审核组长介绍审核组成员及分工 各受审核部门介绍陪同人员 重申审核目的和范围 明确审核的目的 审核的依据 审核将涉及的部门 现场审核计划的确认 现场审核计划不宜做大的改动 征得各受审核部门的最后确认 强度审核的原则 强调审核的客观 公正性 说明审核是抽样的过程 说明相互配合的重要性 提出不合格的报告形式 会议结束 确定末次会议的时间 地点 出席人员 审核组长致谢 审核路线和方法 顺向追踪 逆向追溯 按流程审核 按部门审核 现场检查 指按产品质量形成的过程从开始的合同签订到最后的售后服务的顺序去审核 特别适用于第二方审核 从售后服务向前步步追溯直到合同签订为止 一个过程涉及许多部门 审核组要访问许多部门才能完成一个过程的审核 每一个部门要重复接受多次审核才能完成受审任务 效率低且还影响各部门工作 如果企业很小 部门很少 按过程审核也是很方便的 审核组对该部门涉及的各个过程一次审核清楚 不必再反复去该部门走访 最后要按过程把各部门审核的结果集中起来整理 得出总的结论 较为普遍 在进行内审时 审核的路线和方法在审核策划编制年度例行审核计划或实施计划时就应确定 现场检查注意事项 当发现不合格时 要追查到必要深度 不要完全脱离检查表 要相信样本 作好记录 透过问题现象寻找客观证据 始终保持客观 公正和礼貌 与被审核方负责人共同确认事实 应随机抽取样本 现场检查 口问手写 对调查获取的信息 证据应认真 详尽地作好记录 所作的记录包括时间 地点 人物 姓名和职务 主题 事实描述 主要过程和活动实施的概要及其有效性信息 凭证材料 涉及文件 各种标识 抽样调查的过程 样本是精心选定的 因此对样本调查的结果要有信心 产生了怀疑 认为样本选择不对或数量太少 扩大样本的品种和数量 直到发现不合格 是不正确的 在检查表中虽决定要对某一活动抽多少个样本 但具体抽什么样本最好在现场由审核员随机抽取 而不要事先规定得十分具体 对不合格的问题调查研究到必要的深度主要是为了获取更全面 更确凿的客观证据 精心设计和准备的 审核时不要轻易偏离检查表而另提问题 另选样本 也不能过多地受检查表的约束 必要时也是可以调整 要十分小心谨慎 以免规定的审核目标不能完全达到或花费太多的时间 审核过程控制 控制客观性 控制审核进度 控制审核计划 控制审核气氛 控制审核结果 控制纪律 组长控制审核全过程 现场检查 现场检查 观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件 BG 034内部审核报告 在所有的工作都被审核之后 审核组应评审所有的观察结果 以确定哪些要作为不合格项提出报告 审核组应确保这些报告的内容清晰 准确地形成文件 并且有证据支持 应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项 不合格项和不合格报告 不合格类型 不合格报告编写 不合格报告内容 合格 符合 满足要求 不合格 不符合 未满足要求 这里指质量管理体系过程偏离要求或缺少符合要求的证据 要求 指质量管理体系标准的要求 体系文件的要求 有关法律法规要求 合同条款等 什么是不合格项 现场检查 观察结果 a 服务质量不合格语言不文明 单人执法 违反办案纪律 执法不规范不严格 态度不礼貌 b 服务技能不合格知法用法能力差 计算机操作能力差 与零售户沟通能力差 c 提供的卷烟商品不合格质量技术指标不符合要求 卷烟霉变虫蛀 卷烟包装损坏 d 内部管理职能服务不合格不能准确及时上报各种信息 违反价格供货 内部员工回收倒卖 套购卷烟 违规促销 烟草行业的不合格 现场检查 观察结果 不合格类型 有时质量管理体系文件规定是符合标准或其它文件要求的 也确实实施了 但由于实施不够认真或对不合格的真正原因没有找到 纠正措施实施后未能达到规定要求 这种不合格称为效果性不合格 不合格类型 是个别的 偶然的 孤立的性质轻微的问题 不合格报告的内容 受审核部门及主管姓名 审核员姓名 审核日期 审核依据 不合格事实描述 不合格类型 原因分析 纠正措施及完成日期 纠正措施验证 BG 033不合格项报告 不合格报告使用流程 不合格事实描述 不合格事实确认 原因分析 制定纠正措施 认可纠正措施 纠正措施执行 纠正措施验证 审核员 责任部门 责任部门 责任部门 审核员 责任部门 审核员 发现不合格时 审核员应尽可能取得部门负责人对事实的确认 并同意采取纠正措施 如果受审方不同意审核员的观点 认为客观证据不正确或不充分 不肯在不合格报告上签字 这时审核员应耐心说明调查所得的客观证据的真实性和完整性 除非受审方出示反证据予以证明 审核员才应撤回不合格项报告 如果双方各执己见 不能取得一致意见 只能请管理者代表来仲裁 但作为一个好的审核员 不应一有问题就把矛盾上交 而应认真取得客观证据 耐心说明对方对事实加以确认 不合格事实描述要点 不合格事实描述要点 力求具体 如事情发生在何地 何时 何人执行此事或在场 发生了何现象 以及有些关键的文件或记录的编号等 如事情发生在什么地方 什么时间 何人执行此事或在场 发现了什么现象等等以及有些关键的细节 如文件 记录编号 数量 设备名称等均应写入 不合格问题的性质要直接点明 无关的事不写 使描述不仅精简扼要 而且有可查性和可追溯性 违反标准或手册 程序的哪个具体条款应力求判得确切 如判得不确切 纠正措施的方向就会产生偏差 案例1 在营销中心 审核员问营销中心负责人如何评价顾客满意 负责人犹豫了一下后回答 我们目前还没有规定评价顾客满意的方法 但是顾客投诉很少 这表明顾客没有什么意见 不合格报告 1 不合格事实描述在营销中心未能提供顾客满意测量的方法不符合判定不符合GB T19001 2008 8 2 1关于 组织应 确定获取和利用这种信息的方法 的要求 不符合性质一般不合格 不合格报告 2 不合格事实描述营销中心负责人不清楚顾客满意测量的方法不符合判定不符合GB T19001 2008 6 2 1关于 组织应确保从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的 的要求 不符合性质一般不合格 案例2 在县局 营销部 审核员抽查7份顾客调查表 发现其中2份写有顾客意见 不知道应找哪个部门询问卷烟销售信息 有2份是顾客抱怨 购买卷烟后发现卷烟质量有问题 找不到联系的部门和人员 营销部经理解释 因为客户经理经常外出 零售户找不到人是难免的 不合格报告 不合格事实描述在营销部审核发现其中2份写有顾客意见 不知道应找哪个部门询问卷烟销售信息 有2份是顾客抱怨 购买卷烟后发现质量有问题 找不到联系的部门和人员 营销部未提供针对上述问题进行处理的证据 不符合判定不符合GB T19001 2008 7 2 3关于 组织应对以下有关方面 产品信息 顾客反馈 包括顾客抱怨 确定并实施与顾客沟通的有效安排 的要求 不符合性质严重不合格 案例3 在审核物流中心发现 文件规定对所有的卷烟由分拣后 按市区 县不同类别进行包装 审核员发现在墙角处堆放了一堆发往某县的卷烟 发送人员未将其放在专用纸箱内打包 审核员问 这是怎么回事 为什么你们不用专用箱发送 发送员说 这里比较干燥 近来也无雨 再说最近卷烟又多 专用箱不够用 所以因地制宜 不用包装了 不合格报告 不合格事实描述在审核物流中心发现发往某县的卷烟 未用专用箱打包 不符合判定不符合GB T19001 2008 7 5 5关于 组织应在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护 包括标识 搬运 包装 贮存和保护 的要求 不符合性质严重不合格 审核组会议 在当天审核工作完成后召开 时间一小时左右为宜 仅审核组成员参加 讨论并确定审核中有争议的事项 整理审核结果 确定当天的不合格报告 末次会议 会议开始 与会者签到 审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合 强调审核的局限性 审核时抽样进行的 存在一定风险 宣读不合格报告宣布审核结论 就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行 实现总的质量目标方面提出审核结论 结论应全面总结质量工作的优缺点 提出纠正措施要求 提出采取纠正措施的要求 提出受审核部门纠正措施计划的答复时间 完成纠正措施的时限 验证纠正措施的方法 会议结束 向受审核部门表示感谢 受审核部门主管对改进的承诺 必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话 目的 向受审核部门介绍审核总体情况 提出后续的工作要求 结束现场审核 要求 准时开始 结束 以不超过一小时为宜 由审核组长支持会议 参加人员 与首次会议一致 审核报告 审核报告 内容 审核日期 审核的目的和范围 受审核的部门 实施审核所依据的文件 标准 审核组成员姓名 受审核部门的主要参与者姓名与职务 所有不合格报告及不合格项分布 质量管理体系运行有效性的结论性意见 审核报告分发清单 BG 034内部审核报告 纠正措施的跟踪 纠正措施要求的提出 审核组在现场审核中发现不合格项时 除要求受审核部门主管确认不合格事实外 还要求他们调查分析造成不合格的原因 有的放矢地提出纠正措施计划 其中包括完成纠正措施的期限 如果受审核方坚持不同意对不合格的判定 也不肯提出纠正措施 则争执应提交管理者代表仲裁 内审员可以提出纠正措施的方向 但不能代替责任部门制定纠正措施 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可 必要时还要经过管理者代表的批准 纠正措施的实施 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时 责任部门向管理代表说明原因 申请延长期限 管理代表批准后应通知质量管理部门修改措施计划 如在实施过程中涉及到几个部门 发生争议并难以解决时 应提请管理代表协调仲裁 纠正措施实施情况应保存有关记录 纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证 验证的内容包括 计划是否按规定的日期完成 计划中的各项措施是否都已完成 完成后的效果如何 是否还有类似不合格项发生 实施情况是否有记录可查 记录是否按规定编号并妥为保存 如引起文件修改 是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录 该文件是否已坚持执行 如果某些效果要更长时间才能体现 可留作问题待下一次审核时再查 审核员验证并认为措施计划已完成后 不合格报告一栏中签字 这项不合格项宣布结案 纠正措施的验证 BG 035纠正 预防措施记录表 内部审核的职责和技巧 内审员的审核技巧 内审员的素质 内审员及其组长的职责 第三部分 内审员的素质 内审员素质 知识要求 经验要求 道德要求 技能要求 掌握ISO9001 2008标准要求 熟悉与质量有关的法律 法规等 能编制审核计划 检查表 审核报告 具备质量体系文件与现场审核能力 具有一定的质量管理经验 具有一定的生产实践经验 正直诚实和客观公正 尊重人 冷静的态度和坚毅的精神 善于沟通 机智灵活 适应性强 内审员职责 遵守相应的审核要求 传达和阐明审核要求 有效地策划和履行被赋予的职责 将观察结果形成文件 报告审核结果 验证所采取的纠正措施的有效性 收集和保护与审核有关的资料 按要求提交这些文件 确保这些文件的机密性 谨慎处理各种特殊的信息 配合并支持审核组长工作