呼叫中心通则修订版PPT课件.pptx

呼叫中心通则 客服部2008 10 6 1 目录 组织架构岗位职责内部规章管理制度行为规范薪资及绩效考核培训制度 2 前言 为了呼叫中心长期发展 规范管理组织架构以及各级人员的职责 从业守则 待遇 考核 奖惩 满足客服人员的事业发展规划 并保证呼叫中心的各项运营指标 更好的为用户提供服务特制定 呼叫中心内部通则 各级人员的考核 待遇 工作规范及奖惩等事项 除另有规定外 均依照本通则办理 本通则即日开始施行 公司有权根据需要修订本通则 3 组织架构 4 项目 培训 现场主管 业务主管 5 岗位职责 6 客服专员 上级主管 小组长工作概要 通过电话沟通对客户提出的相关问题提供准确 专业的回答及建议 并在系统中详细记录相关信息 主要职责 准确记录工单信息 准确回答客户提出的各类问题 适当的处理投诉 并及时汇给小组长 参加产品培训和其它有关服务的培训 增强自身的产品知识 服务意识及礼貌态度 7 客服专员 对于不确定的疑难问题应及时联系组长 以确保给用户解释的正确性 不做有损公司利益的事情 8 小组长 上级主管 呼叫中心主管工作概要 协助主管处理日常呼叫中心工作 保证本组运营质量 达到高质量服务的目标 主要职责 针对不同的产品或服务 向客户提供快速 准确与专业的查询及服务需求负责各组员的日常运营管理工作帮助员工解决特殊投诉及疑难问题监督并评估当班员工的服务质量 合理有效的向上级领导提出改进建议 9 小组长 组织本组员工的班前后会议 适当激励或指正 帮助员工调整工作状态 记录本组员工的考勤 记录组员坐席座次号 于每日9 10之前发送至QA 按时完成上级交办的任务 10 内部规章管理制度 11 出勤 严格按照班表安排的日期和时间到岗 出勤时间按系统登录 退出时间为准 迟到和早退的定义 晚于报到时间到达晚于用餐结束时间返回早于下班时间离开早于用餐开始时间离开 12 出勤 迟到必须提前10分钟告知当班组长 未电话告知书面警告1次 各班次需上班时间提前15分钟交接 未在交接时间到岗 通报批评 当月累计3次迟到和早退 绩效成绩扣除相应分数 书面警告1次 如迟到和早退的行为在第3个月无任何改进 累计书面警告3次 将中止雇佣合同 试用期员工因出勤问题中止雇佣合同期限是2个月 13 出勤 所有员工病假必须提供医疗机构出具病假证明方可记录为病假 否则记录为事假 登录或退出系统必须本人亲自操作 他人代替则2人一并按规定处罚 书面警告一次 14 请假 病假必须至少在上班时间前1小时向当班组长请假 未请假或请假未批者 按旷工处理 假后上班第一天上交医院诊断书及病假条 病假超过1个月 按病休处理 15 事假 事假必须提前一天向组长请示待批准后方才有效 有特殊情况当天上班者 必须至少在上班时间前1小时向组长请示 说明原因 待批准后方才有效 正式员工每月最多能请一天事假 超过者接受书面警告一次 第三个月请假状态没有任何改进 累计三次书面警告 将中止雇用合同 试用期员工在试用期内最多只能请二天事假 超过者将中止试用协议 16 事假 事假全年合计不得超过12天 超过者接受书面警告一次 电话坐席当天只允许有1人请事假 如超过组长将不再准假 17 班次变更 班次变更须至少提前一天向组长提出申请 组长确认签字后方才有效 换班一定是在同班种的员工之间调换 客服当班人员工作时间不能为12小时以上连续工作 所有员工必须按照班表安排的日期时间上班 属员工本人记错 忘记 未看到等原因未准时到岗者均记为旷工 不能再另行补班 未按规定时间填写班次变更申请表 私自换班 导致双方班表混乱者 口头警告并扣除绩效分数 18 旷工 未按指定时间向客服中心负责人请病 事假无故未到岗者 记为旷工 旷工者接受书面警告一次 累计三次旷工 三次书面警告 将中止雇用合同 19 法定假日和加班 由于客服中心特殊的工作性质 故法定假日将安排员工上班 公司会按照国家规定给予三倍的工资 因工作需要会安排人员加班 公司会按照具体加班时间发放加班费和倒休 说明 9小时班除去中午1小时吃饭时间 有效时间为8小时 20 行为规范 每天上班期间 每次休息时间不得超过10分钟 组长连续三次口头警告无任何改进者 扣除相应绩效分数 累计三次者 接受书面警告一次 每天上班期间 不准无故离开工作岗位 需要时须请示当班组长 待批准后方可离开 如未按规定执行 组长连续三次口头警告无任何改进者 扣除相应分数 累计三次者 接受书面警告一次 每天上班期间 不准无故Logout系统 系统出现故碍需要Logout须请示当班组长 待批准后才可以操作 如未按规定执行 组长连续三次口头警告无任何改进者 扣除相应绩效分数 累计三次者 接受书面警告一次 任何情况下 累计三次书面警告公司将中止雇佣合同 21 行为规范 培训材料 所有材料都属于公司财产 在雇佣期满最后一天还给上级主管 不许私自复制 工作台面 员工有责任保持工作台面的整洁 下班后不得将私人用品留在台面 私人用品应放在柜子里 工作台面严禁摆放包 衣物 化妆品 手机等个人用品 衣服严禁放置座椅背上 以上违反者口头警告并扣除相应绩效奖金 视情节严重者最高予以辞退处理 工作纪律 请勿在工作区域内大声喧哗 说脏话 吃东西 下班或休息时长时间停留 走路影响他人 严禁打闹 睡觉 跑动 拖拽电话线四周活动等 以上违反者口头警告并处罚款20元 视情节严重者最高予以辞退处理 22 行为规范 严格遵守平台的各种操作规程 正常登陆和退出系统 下班正常关闭电脑方可离开 不得任意更改电脑IP地址以及相关设置 如遇特殊情况请事先和组长说明 耳麦在不使用的情况下 必须挂在架子上 不得放在桌面或其他位置 爱护耳麦以及话机 不得损坏话务设备 如发现损坏照价赔偿 下班后务必按时退出电话系统 使用QQ时严禁建立与工作无关的私群 在私群内者处以部门通报批评 建群者扣除相应绩效奖金 如两人进行与工作无关的私聊 两人均需处罚 以上违反者口头警告并扣除相应绩效奖金 23 行为规范 工作纪律 请勿在工作区域使用手机 严禁伪造病假条 严禁接听电话时与用户有争辨 冲突 或主动挂断用户电话 以上违反者扣除相应绩效奖金 书面警告一次 情节恶劣 造成严重影响 公司将直接予以辞退 工作纪律 请勿在工作区域内播放音乐 听歌曲 看影片 听MP3 看漫画 请勿在与用户通话时 手按话筒与其它同事交谈 请勿私改工作区域内所有电脑的IP 搬移主机 显示器 键盘 鼠标等 以上违反者口头警告并扣除相应绩效奖金 工作纪律 接听电话有侮辱性语言 攻击性语言 有损公司形象 视情节严重性给予书面警告或辞退的处理 24 行为规范 被用户投诉的处罚 被用户投诉且经查属实 口头警告并扣除相应绩效奖金 问题严重的视具体情况提交管理层商讨并给出最后的处理意见 一月内被连续投诉2次直接辞退 连续3月每月被投诉一次直接辞退 骚扰电话 遇到骚扰电话应立即告之当班组长 在任何情况下不能向呼入人说粗话或无任何警告挂断电话 搁置用户电话不予处理 违反者口头警告并扣除相应绩效奖金 视情节严重者最高予以辞退处理 25 薪资及绩效考核 26 薪资级别及构成 27 升级标准 级别为每半年评定一次升级条件 累计4个月符合每月各项考核指标100 完成 且无被投诉记录 缺勤少于3天 升一级 28 其他奖惩 QA分值排名连续3月第一奖励50表扬 接到用户表扬电话的 经查属实 分级奖励20 50一月中连续三次以上QA分值低于70分 扣100元 连续三个月QA排名在最后10 视情节进行无薪下线培训或直接辞退 投诉 被用户投诉经查属实 惩罚100 重大投诉的处理由管理层决议 29 培训制度 30 纪律 培训上课期间 严禁接打手机 收发手机短信 手机必须处于关机或振动状态 请勿聊天 玩闹 打游戏等 当天如需要请假 请提前一小时向培训负责人提出 获批后方可离开 请保持培训区域整洁 下班时整理拿走个人物品 垃圾 桌椅推回原处 上课期间 认真听取培训师讲课 请勿打扰 打断培训师的讲话 有任何疑问请举手示意 得到允许后方能发言 31 考勤及工资 培训期间