客服礼貌语标准用语PPT课件.ppt

客服礼貌与标准用语 电话服务篇 1 目录 礼貌用语的作用电话服务注意事项电话服务礼貌用语应用 2 礼貌用语的作用 尊重 亲切 为我着想 便于接下来的沟通树立公司良好形象 3 客户服务的十准 我很高兴 不用客气 感谢您的耐心等待 我理解您的感受 给你添不少麻烦 让我来帮助您 我会尽全力 对不起 我马上就为您 我们会尽快给你回复 4 客户服务的十不准 我不知道 不行 你找某某人吧 那不是我的工作 就算你是对的 那不是我的错 那你和经理讲吧 你马上就要吗 你为何不问清楚 我现在很忙 5 电话服务注意事项 接听电话的礼仪就算客户看不见 也要让他感觉到你的礼仪 重要的第一声标准开场白 要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑 但能感觉到你快乐而和煦的心情 认真清楚的记录 6 电话服务注意事项 复诵来电要点避免听错导致双方误解 语速均匀 没有乡音或杂音 说话时语气语调要柔和 恰当把握轻重缓急 抑扬顿挫 清晰每分钟平均说话120字 多使用积极的语言 8 挂电话前的礼貌 标准结束语 7 电话服务注意事项 电话打错了 要主动道歉通话完毕 对方挂机后 座席方可挂机 上班时间内 你的手机应该静音或置于震动状态 说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间 避免长时间不必要的对话 8 电话服务注意事项 确认对方信息 避免打错电话准备好所需资料 应对话术 针对外呼时 讲话内容要有次序 简洁 明了无论客户的态度怎样 客服人员始终要控制好情绪 保持平和的心情 9 电话服务礼貌用语 应在铃响二声内接听电话 你好 大茗上谷 大麦谷 食品 请问有什么可以帮到您 遇到无声电话应先说 有什么可以帮到您 无回答再重复两次 您好 稍停 您好 稍停 对不起 您的电话没有声音 请您换一个电话再打过来 再见 10 电话服务礼貌用语 遇到电话杂音较大 听不清楚时 对不起 您的电话听不清楚 请您大点声 好吗 坚持10秒 等待电话转清 若超过10秒仍不清晰 对不起 您的电话听不清楚 请您换一个电话再打过来 再见 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时 要语气诚恳地说 对不起 没能听清楚您的问题 麻烦您再说一遍好吗 11 电话服务礼貌用语 对于客户意思比较不明确的 请把自己理解的意思对客户说一遍 并说 请问您是这个意思吗 如客户说话声音太小时 对不起 请您大声些好吗 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时 请留下您的联系电话 我们尽快为您回复 12 电话服务礼貌用语 注意如果当日没有结果 在下班前请给客户回复 并表示歉意 您好 我是大茗上谷 大麦谷 食品的客服专员 岗位名称 非常抱歉 对于您今日来电查询的问题 由于 原因 现在还没有结果 我们将继续跟进 一有消息 我立即给您回复 好吗 客户同意 感谢您对我们工作的支持 遇到客户发脾气时 对不起 请问有什么可以帮到您 13 电话服务礼貌用语 客户破口大骂时 对不起 请您慢慢说好吗 您的心情我非常理解 我们会尽我们的职责解决您的问题的 注意此种情况下 尽量让客户发泄 并对客户表示理解 尽量安抚 客户抱怨时 对不起 给您造成不便 敬请原谅 14 电话服务礼貌用语 遇到骚扰电话时 对不起 我公司规定上班时间不能聊天 再见 15 电话服务礼貌用语 受理过程中 如需要客户等待时 应提前讲明原委并征求客户的意见 查询需要一定的时间 请稍等 可以吗 查询完毕 接回 时应讲 不好意思 让您久等了 X先生 女士 关于 16 电话服务礼貌用语 预计查询时间会比较长的 如果让客户等待的时间在30s以上 请记录资料查询后给客户回电 应讲 查询需要一段时间 请留下您的电话 我们尽快为您回复 遇到客户责备动作慢时 对不起 让您久等了 我们会尽快帮您查询 对不起 因为您的问题我没有查询权限 需要发给相关人员确认查询 让您久等了 17 电话服务礼貌用语 在向客户解释完毕时 应明确客户是否完全明了 X先生 小姐 不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了 或相似语气 当客户不能完全明了时 应了解清楚客户不明白的地方重新解释 直到客户明白为止 受理投诉时 您的投诉我们已受理 我们会尽快处理 尽快为您回复 18 电话服务礼貌用语 受理投诉与回复结束时 欢迎对我们的工作多提宝贵意见 当客户提出对公司的意见和建议时 谢谢您为我们提出的宝贵意见 我们会向有关部门反映 我们将在以后的工作中不断提高和改进 客户呼入结束语 谢谢您的来电 再见 19 电话服务礼貌用语 客户在挂线前讲 谢谢 时 不客气 谢谢您的来电 再见 已答复客户 如果客户还没有挂线 请问还需要什么帮助吗 如果没有什么问题了 X先生 小姐 谢谢您的来电 再见 20 电话服务礼貌用语 客户询问 大闸蟹是怎么卖的 现在有货吗 您好 因为大闸蟹上市时间是9月25日 所以我们现在销售的是阳澄湖大闸蟹提货券 客户 你们券到时候会不会提不到货 是骗人的 您好 我们公司是阳澄湖集团授权的安徽区域代理商 是通过工商注册的正规公司 不会存在欺骗消费者行为 所以您可以放心购买 客户 买了券 到时候货怎么提 会不会没货了 您购买我们的提货券后 可以通过电话 短信或上网的形式 输入 报出 券号和密码 并留下你的收货地址 收货人以及收货人联系方式 将由阳澄湖基地直接免费送货上门 客户 送货怎么送 蟹会不会死 我们统一采用顺丰快递发货 您在收货的时候现场验收 如果有死蟹可以马上要求退换货 我们保证鲜活到客户手里 客户 是不是哪里都可以送货 什么时间段可以送 您好 只有顺丰快递可以到的地方 才可以发货 为了品质保障 我们只发顺丰快递 提货时间是9月25日至12月31日 21 电话服务礼貌用语 客户 付款怎么付 券怎么拿 你购买的券 我们免费送货上门 也可以您到我们公司来买 付款方式 收到券时付款 客户 如果券丢了怎么办 还能拿到货吗 对不起 我们的顾客在提货时 必须提供券账号和密码 且每张券只能使用一次 所以请您务必保管好你的提货券 客户 都有什么价格的 有几只 公蟹还是母蟹 大小怎么样 根据产品清单目录报给客户 22 电话服务礼貌用语 客户 你们的大闸蟹是不是不是正宗的阳澄湖大闸蟹 我们是经过苏州市阳澄湖集团