酒店系统培训之（35）酒店产品知识.doc

酒店产品知识酒店产品知识是酒店所有从业人员必须掌握的最基本知识，现时灵活的服务技巧也是非常苍白无力的。资讯咨询也许是宾客所提出的最多的问题，酒店员工只有熟悉酒店的知识才可能正确回答宾客的问题，这是最基本的，如果酒店员工连这一基本问题都回答不了的话，这家酒店的服务是有限的，因为它的员工对其酒店并不了解，那怎么可能服务好宾客呢？这就要求酒店每位员工都能自觉努力地去掌握相关的知识，这样才能为宾客提供一站式信息咨询服务，才能在服务当中方便宾客。这些酒店产品知识包括酒店本身各部门的一些常识、本地一些旅游资讯，如商场、风俗习惯等等，这些知识的掌握无形中可以在服务宾客时给宾客增加知识服务，增加服务附加价值，而这一点很多酒店往往忽略，只是过分地强调服务程序与技巧，离开基本的知识再好的技巧也显得很苍白。总之，只有了解酒店，才能为宾客提供满意的服务。第一节 酒店产品知识部分酒店内部各部门的产品是每位员工必须掌握的最基本知识，员工应了解每个部门常识，而不是仅仅局限于本部门的基本常识，因为宾客可能提问到的并不一定刚好是本部门的事情，那么是否又要宾客自行去找另外的部门呢？这样肯定会给宾客带来不便。这方面的知识包括：酒店的背景、酒店各部门常识、酒店基本规章制度等等。酒店基本常识1你所在的酒店是何时开业的？2你所在的酒店的地址、邮政编码、总机电话号码和传真号码分别是什么？3请列出你所在的酒店为住客提供哪些服务项目？4你所在的城市有多少个星级以上的酒店？5你所在的城市发展目标定位是什么？6酒店距机场、火车站、客轮码头分别是多少公里？7酒店主体建筑是哪国的建筑风格？8酒店控股公司是由哪几个股东公司组成的？9你所在的酒店最主要的三个特征是什么？10请说出酒店店徽三种颜色所代表的意思。11酒店的经营理念是什么？12请列出所在城市其他三星级以上的酒店，电话号码是多少？管家部1. 酒店共有多少间客房？几间行政套、双卧室套及豪华套？它们的房号是多少？2. 酒店豪华大床间有多少间？3. 客房内的迷你吧提供哪种饮料、小食品和酒水？4. 客房每日收取客衣的规定时间是几点？5. 简单介绍客房的设备设施。6. 如何操作客房语音信箱？7. 正常洗衣服务和快洗服务的区别是什么？8. 酒店客房卫生间内摆放有哪些客用品和设施？美容美发中心1 美容美发中心的营业时间从几点到几点？2 按摩服务的收费标准？3 酒店有几个室内温泉按摩池？室内温泉按摩池的标准收费是多少？前厅部 前台接待位置在哪里？ 请列出酒店总统套房和行政豪华套房的房号及房价分别是多少？ 请列出酒店残疾人客房的价格。 请列出酒店残疾人客房和连通房的房号？ 酒店的商店有几个？请分别列出它们的营业时间。 酒店电脑系统中的各类代码分别代表什么？ 在住店期间可享受优惠政策的团体客户有哪些？分别享受哪些优惠政策？ 酒店可以为住店客人提供哪些高尔夫球场的优惠？ 酒店闭路电视系统可提供多少套电视节目？请列举其中主要的国际新闻台有哪些？ 客人如果打国际对方付费电话，需交额外的费用吗？ 银行支票的有效期是多久？ 酒店可接受的信用卡有哪几种？ 酒店电脑管理系统的名称是？ 酒店收一个加床的费用是多少？ 客房内的是如何收费的？ 办理离店手续的时间是什么时候？ 酒店出租自行车的收费标准是多少？与哪个部门联系？ 行李部的电话号码多少？住店客人提出想借用雨伞时，我们应如何处理？ 酒店电脑客理系统中的预订来源代码分别代表什么？ 旅行社的客人订的是标准间，如果他提出要住豪华间或套房，我们应如何处理？ 如果客人想在房间拨打香港长途，需拨什么号码？ 我们酒店有几条传真线，请列出？ 如果有人想给酒店的客人发传真，他需拨打哪个传真号？ 在酒店管理系统中，须为哪些住客保留客史档案？ 所在城市和美国的时差是多少？ 从客房怎样拨打&（对方付费）电话去美国？ 我们酒店的商务中心有哪几种报纸供客人阅读？ 酒店别克、奔驰大巴车、桑塔纳机场接机费用是多少？ 请简单列出总统套房曾住过哪些政要？ 在酒店HIS系统中客人账户的特殊要求一栏中的各类代码分别代表什么？ 高尔夫球场距酒店多少公里，如果住店客人要租酒店高尔夫球车到球场，收费标准是多少？商务中心1商务中心可以为客人提供哪些服务？2请列出商务中心A4纸复印、传真收发及会议室租用价格分别是多少？餐饮部 中餐厅 酒店中餐厅有几个包厢，请列出包厢的名称，各能容纳多少人？ 我们酒店有几个饮茶和咖啡的地方，它们的营业时间是多少？ 客人在我们酒店哪个餐厅可以品尝到烧烤，它的营业时间是多少？ 咖啡厅的英文名称是什么？ 咖啡厅的自助早餐每位收多少钱？营业时间是几点？ 大堂吧主要提供什么服务？营业时间是多少？ 酒店为餐厅客人提供哪几种免费阅读报纸？ 大堂吧的英文名称是什么？请列出其中5种特色饮品。 西式自助早餐有哪些饮料及食品？ 请列出中餐厅的几种特色佳肴？ 酒店的会议室有几个，请分别列出它们的名称和可容纳多少人？ 厅按剧院型、教室型、酒会型、宴会型摆设，分别可容纳多少人？ 厅有多少平方米？有哪些现代化设施？ 我酒店能为客人提供几种会议形式？康体部 请列出酒店网球场的哪个位置及它们的营业时间和收费标准？ 请列出桌球室的营业时间及收费标准？ 酒店有哪些长期演出节目？表演时间分别是多少？ 酒店健身房的营业时间是多少？对住店客人如何收费？ 酒店游泳池的营业时间是多少？对住店客人如何收费？ 酒店泳池的温度是多少？工程与保安 酒店的自动喷淋是如何工作的？ 请求维修打什么电话？ 如果客人提出打不开门怎么办？ 酒店的客用梯有几部？员工电梯有几部？ 酒店数字化架构系统中包括哪几个系统？ 酒店客房的智能化体现在哪几个方面？ 大堂有几部公用电话？ 酒店医务室的营业时间是多少？出诊（送药）费用分别为多少？销售部 如果客人想预订会议或宴会，与什么部门联系？电话号码是多少？谁是负责人？酒店规章制度了解酒店的规章制度对每位酒店员工都很重要，在员工接到酒店处罚罚单时常会说，原来是这样也要受到处罚的？早知如此就不那么做了。这要怪员工关没有认真地去阅读，也怪酒店培训部和相应部门并没有真正贯彻培训效果，但无论如何，员工必须掌握酒店的规章制度。这些规章制度包括宿舍管理制度、员工餐厅管理制度、员工进出酒店管理规定、员工请假及休假管理制度、制服管理规定等。 员工携带非个人物品出店时，应办理什么手续？ 员工公共区域发现可疑人员和闲散人员应如何处理？ 员工在公共区域或客房拾到客人的遗留物品该怎么办？ 员工能否穿制服离店？ 员工如在遗失更衣柜钥匙，需付多少钱？IC卡呢？ 哪些部门有权随时提供哪些内容的培训？ 酒店免费为员工提供哪些内容的培训？ 酒店有哪些纪律处分种类？ 酒店内部火警电话是多少？第二节酒店周边环境与本地旅游资源除了要掌握酒店本身的各类常识之外，酒店从业人员还需要尽可能地掌握更多的知识，因为对于宾客而言，不仅是酒店，而且酒店所在城市对于宾客而言都是陌生的，宾客不仅希望在酒店里得到称心的待遇，而且也希望对这个城市或相关的事物有所了解。如果酒店从业人员能给宾客提供一个引导或导游，当然会超出宾客的期待，体现更高层次的服务水准。很多酒店从业人员都希望通过一些服务的技巧的培训来提高服务质量，但缺乏其最基本的知识，这些技巧显得十分的苍白无力，余下给宾客的只是“对不起”之类的礼貌用语，最终无法解决宾客的问题。这些基本常识包括当地旅游景点、当地人情风俗、风味小吃、商业区、当地交通讯息、医院、行政机构基本情况等等。这些无论对商务型宾客或平时外出旅游的散客都有较大的吸引力。旅游景点 请列出所在城市主要旅游景点？ 所在城市主要景点的开放时间及票价是多少？ 简单介绍所在城市主要景点的位置、名称、由来及其特点？ 所在城市有很丰富的人文资源，请列出其中三项。特色动植物、风味小吃 请列出酒店所在地区的珍稀动物？ 酒店所在地区出产哪些水果？ 酒店所在地区有哪些传统食品？ 酒店所在地区有哪些特色农作物？ 酒店所在地区有哪些中药资源？ 酒店所在地区有哪些特色菜肴？ 酒店所在地区有哪些著名特产？ 酒店所在地区有哪些茶叶制品？ 列举使所在城市扬名的人或物产。 酒店所在地区风味独特的小吃？ 酒店所在地区有哪些地理特征？人情风俗 酒店所在地区主要讲几种语言？ 酒店所在地区主要有哪些地方节日？ 酒店所在地区有哪些地方戏？ 世界旅游日是几月几号？9月27日 说出酒店所在地区有多少个行政区域？分别说出它们的名称。 酒店所在地区历史悠久的民间传统工艺是什么？ 依据自然风光的特点和旅游城市的重点，酒店所在地区旅游可分为哪些线路？请说出它们各自的特点。 对于目的是来度假休闲的客人，您重点推介哪些旅游产品？ 请说出中国八大菜系。粤菜、川菜、鲁菜、京菜、沪菜、淮扬菜、湘菜、徽菜。 旅游活动的六要素是什么？食、住、行、游、购、娱。第一节 酒店英语知识部分对于酒店的一些基本英语单词，每位员工都应该掌握，如： 请翻译如下单词：胶卷、香烟、鲜花、游泳衣、地图、照相机、身份证。film 、cigarette 、fresh flower、swimsuit/ bathing suit、map、Camera identity card2请翻译“早餐、中餐、晚餐”的英语单词breakfast, lunch, and supper3.翻译：“Two bedrooms Deluxe suite”?双卧室豪华套房4请翻译“特产”？Specialities/local products1. 请翻译：大堂副理、主管、领班、司机、行李员、接待员Assistant manager Supervisor Captain driver bellman Receptionist6.请翻译：餐饮部、工程部、保安部、管家部、商务中心、人力资源部、中餐厅、西餐厅Food and beverage Department、Engineering Department、Security Department、Housekeeping Department、Business Center、Human Resource Department、Chinese Restaurant、Western restaurant7.请翻译：旅途愉快！Have a nice trip!8.请翻译：Ill be back soon.我很快就回来。9请翻译：对不起，让您久等了。Sorry to keep you waiting.10.用英语简要描述一下酒店的服务项目吗？various conference halls for all kind of meeting, Chinese Restaurant, restaurant, business center, etc.11.请用英语列出康体部有哪些服务项目？table tennis, Majiang,billiards and many fitness machines, billiard, tennis 1. 请用英语列出酒店商场店出售的三种商品名称razor/ handcraft/ swimwear/ cigarette/ film/ lighter/ nail-clipper13.请用英语列出商务中心可以提供哪些服务项目fax,long-distance call , network , conference room rental.14.请用英语表达“请别在此抽烟”No smoking here, please15.请用英语表达“我随时愿为您服务”I am at your service/I am glad to serve you/it is my pleasure 1. 祝你在酒店过得愉快have a good time in out hotel/wish you a good stay with us17.请翻译：请稍等，我叫人来处理。Wait a moment,please,I will go and as