酒店系统培训之（36）酒店岗位培训系统概况.doc

酒店岗位培训系统概况学习目标： 培训工作对酒店的五点重要性； 酒店抵触培训工作的四点理由； 缺乏培训的员工及酒店将可能出现的后果； 岗位培训失败的四点主要原因；第一节 酒店培训工作的重要性几乎没有任何一家企业从开业就具备所有的人力资源，这些人力资源的指企业发展所需要的各种知识、技能、态度和相关的潜能，酒店也一样。那么如何使人力资源素质与企业的发展需求同步？如何创建和维护企业的独特企业文化与质素？如何使企业人力资源质素以持续发展呢？培训！快速而有效的培训及转化！没有良好培训工作的酒店，其发展是有限的。培训之所以如此重要，是因为： 培训过滤网培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为； 过滤后符合酒店要求的态度行为 在过滤网前，每个人都因其过去的生活环境而建立或形成自己的一套信念与行为态度，每个人都会尊重自己的经历。但进入酒店后，其所面临的环境有所不同，并非每位职员原有的信念或行为都与酒店的相吻合，那么酒店便希望能将其不符合酒店的那部分过滤掉，在酒店的特定环境内按酒店的理念与行为工作，而培训工作就相当于此过滤网。培训调色板培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；调色板 蓝色 红色企业的颜色（企业行为）青色培训就相当于此调色板，通过调色板能让职员更多地染上酒店的颜色，更为清楚了解酒店的文化、理念和行为，通过了解、理解等认知可提高职员对酒店的认可度，也只有职员对酒店表示认可，才可能坚持与酒店保持一致，否则，常会因两者理念等的不相认可，导致相互合作的分裂。培训跳板培训可使员工尽快熟悉工作岗位，进入工作角色； 酒店跳板水培训是一块跳板，新职员借此跳板能迅速进入酒店各岗位角色，而不必通过游水就可达到彼岸，减少职员适应酒店环境的进程，迅速为酒店创造效益。不重视对新员工入职前培训的酒店往往出现其新员工周而复始地犯同样的错误，因同一问题多次引起宾客的投诉，这是很不应该的。投资对新员工入职前培训的成本肯定大于没有培训所造成的营运损失。尽管如此，很多酒店还是不能做到为新员工提供充分的培训，要么没有培训，要么只是形式上的培训，根本没有让新员工了解酒店的理念和工作态度。培训水珠培训利于维护企业的完整性、统一性及日常秩序；水珠有拉力和扩散力，拉力代表酒店对员工的凝聚力，而扩散力代表员工离开酒店的意愿力，培训是凝聚力，培训是凝聚力，维护水珠的完整和酒店的统一和规范。经常进行酒店理念和文化方面的教育培训可加强和巩固酒店在员工心目中的地位和份量，培训员工的忠诚度。 培训透镜培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。通过此培训透镜，将酒店的行为理念等聚集成一团，集中目标、加强凝聚力，唯此可保持酒店旺盛的竞争力，团结一致，迅速解决酒店在营运过程中出现的问题。第二节 网络岗位培训的重要性网络岗位培训是酒店必不可少的和最重要培训工作，酒店各部门每个岗位员工应掌握哪些岗位业务知识？应以怎样的态度来服务宾客？都应有所规定的。要胜任某一岗位工作就必须具备相应的素质，那么应具备哪些素质？怎样才能使员工具备这种素质？岗位培训！对酒店而言，很多员工没有注意到，宾客的不满意常常是因为一些微不足道的事情所致，这些微不足道不不满意积累多了，宾客就会投诉，有时投诉会造成直接的经济损失，客源就会流失，很多酒店部门经理却没有想方设法减少员工对宾客的周而复始的失误。对于培训工作，我国酒店行业存在一些非常有趣的现象，主要体现在：很多部门抵触岗位培训工作，理由是 没有教材。编写教材，特别是岗位培训教材，是由相应部门负责编写的，但编写需要时间，培训部门要求各部门在相应时间内完成编写工作，但有的部门却以没有时间为由不断推迟编写或故意推卸责任。被问到何时能编写完时，答：不知道，这要看酒店生意情况。过一段时间再问，被告知：没有时间，当被提到前一段时间酒店营业淡，应有时间时，被答要做其它事情。难道要培训部门帮每个部门来编写教材？这种以酒店营业忙而推卸自己应尽的职责的部门经理或主管只能说明其不称职！酒店业是中国对外开放最早的行业之一，酒店业应是各行业中最规范的行业，相关的经营管理书籍很多，自编不出教材，也可以从别的地方借览鉴。 不想培训。有相当部分的部门经理心里想，凭什么培训他们？当初我从事酒店业时也没有人培训我，辛苦了这么多年才学到今天这些知识，如果全部教给他们，岂不抢了我的饭碗？教会了徒弟，饿死师傅，抱有如此态度的这些部门经理自私！ 无知。自以为自己部门员工什么都懂，出现了问题，便说是偶然。现时次提问为何出现此问题时，就显得不耐烦地说：你厉害，你来管理我部门，这究竟是你在管理或我在管理。这些经现人混账！ 马虎应付。表面讲得头头是道，做起来乱七八糟，称培训方式是多种多样（好像是专家），不能总是在讲台上授课。有些部门主管经理在开展培训课时，每次都站在讲台上照本宣科。明知这样培训方式没有效果，偏要如此做，企图以此来激发员工的不满来抵触培训工作（总是如此培训，员工当然有意见）。于是这些部门主管经理便说：你瞧，是员工自己提出的，又不是我不给他们做培训（我尽责了），以此打无聊的消耗抵抗战。这些经理人可恶！以上这些人要不是无知、保守、自私就是蠢虫，在赖吃酒店薪水。他们无视社会的进步，无视酒店的发展需要，不愿为酒店做出自己力所能及的工作，固步自封，恐惧发展。劝告酒店最好不要使用这样的管理人员。缺乏培训的酒店员工常出现的问题新员工不经培训，不熟悉岗位就上岗，将造成 不熟悉酒店经营和服务项目。相当部分新员工对宾客提出的很简单的问题也无法解答。有些新员工甚至没有参观过酒店，商务中心或大堂洗手间在哪都不清楚。这些员工怎能上岗？有些酒店招聘的新员工不经培训马上分配到部门，然后一边工作一边培训，如此造成两方面的麻烦。首先，由于新员工不懂熟悉酒店的基本常识，其工作效率肯定很低，影响酒店形象。其二，培训部开展培训课需要和相关部门协调培训时间，有时顾得了这个部门却顾不了另一部门，因为各部门的营业时间不一致，其排班情况也并不尽一致，给培训时间的协调造成不必要的麻烦。 岗位技能不熟练，工作效率低。如前台电脑登记操作不熟悉，入住手续办理缓慢等。尽管很多工作程序大同小异，但还是有不尽相同之处，因不同酒店的商业定位不同，其使用的设施设备不尽相同，如前的电脑系统等，这样便会出现浪费宾客时间的现象。 服务态度不好。新员工没有意识到自己工作对宾客造成的影响，因而不能以适当的友好态度对待宾客。以上工作失误的借口是：他们是新员工！那么如果所有的新员工都没有接受培训而导致宾客同样的投诉的话，酒店会因为这此多次相同的过失而流失众多客源！老员工尽管已熟悉了其工作岗位职责，但缺少经常性的岗位培训，在职员工也会养成 无所谓的态度：自以为是什么样的场合、什么样的宾客都见过，因而不注意给宾客提供个性化的服务，态度显得较为死板，尽管他们很清楚服务要领，但缺乏较强的服务意识，或服务意识淡薄。 违反程序：酒店的各项工作是有严格的SOP（STANDARD OF PROCEDURE 标准作业程序）的，但有些老员工知道某些事情的处理办法，自以为是，擅自决定，如越权处理打折问题等。 抱怨发展空间：以为自己什么都掌握了，就应该提升，在平时工作中出现抱怨情绪，在同事中散发不良工作情绪，影响周围员工，说：我们酒店就是这样的，不要太挑剔等等。 自律性差：因熟悉了很多，显得随便散慢。如走路姿势、说话等随随便便。以上失误的借口：哪里都会出现如此情况，何必大惊小怪！宾客为何需要入住本酒店呢？是否宾客没有第二个选择的机会？客观事实并非如此，而是现在酒店行业客房市场数量供过于求。酒店是企业，是以获取经济利益为目的的。雇用员工是为了帮助酒店达到赚钱的目标，如果员工不能服务好宾客，宾客就不会再次光顾酒店，酒店就赚不到钱，赚不到钱，为什么开酒店？因此雇用员工就必须要求员工为宾客提供优质服务。岗位培训就是酒店让员工迅速了解并知晓如何帮酒店赢利。这是一条简单的道理，这也是酒店岗位培训的重要性！不实行岗位网络培训的酒店常存在的问题 后继无人。有很多酒店存在这样的情况，部门经理或主管离开了酒店，欲在本酒店内部提升，却发现无胜任，因为平时部门经理或主管很少和属下沟通，很少主动地去培训与帮助提升员工的素质，从而出现断层现象。 部门经理或主管辛苦。因为下属不知如何工作，凡事都要请示上司，因没有接受过充分的培训与授权，下属本应做的决策借故将“皮球”踢给上司。显然也有例外，那就是有些部门经理或主管无活可做，不培训下属是为了能让自己有活干，以免下属都会了，自己闲得无聊。 宾客不满意。宾客的询问、宾客的投诉香港到及时的解决，往往等了很长时间或电话被接来转去，多次没人能解决，如此一来，给宾客留下很糟糕的形象。 员工情绪不稳定。人在社会是为求财或学到一些技术，以便能在社会立足。在酒店行业，特别是基层员工的工资待遇并不高的情况下，如果又没有提供培训，心情将会很烦躁，变化无常，影响工作。 酒店和个人没有发展前景。员工没有培训，无从提高，酒店因此也没有长远的发展前途的，所以良好的酒店管理集团都极其重视培训工作。酒店网络岗位培训失败的原因 没有完事的岗位培训教材。培训工作如果是主观臆断，凭个人经验进行，一旦换了人，做法迥然不同，员工不知所措，这样给酒店管理造成一定的混乱，朝秦暮楚，影响酒店的管理与服务水平的持续提升，导致培训工作事倍功半。因此酒店人才的积累不如智力的积累，每家酒店都应有自己完整的培训教材。 没有酒店高层管理人员的支持。开展培训工作会在某些程度上加重管理人员的工作量，这势必引起一些部门经理或主管的不高兴。因为他们就必须腾出时间来培训员工，而这是他们所有愿意的，借口当然会有很多。总之或多或少地抵触培训工作。其实培训工作是管理工作的一部分职能，是没有讨价还价的（除非不处于管理的位置）。比如，培训计划不及时上交、随意推迟培训课程、开展有培训课时拖泥带水等等，有些部门就会出现此类抵触培训的现象，那么此时就需要酒店高层出面支持培训工作，缺少这一管理层的强有力支持，培训工作就很难得以推广。况且，培训需要投入，否则培训工作就会无法开展，即使培训人员的工资也无法支付。 没有相关的培训技术支持。有些酒店管理者也认识到培训的重要性，但不知如何培训，这就需要提供技术支持，如怎样确定培训需求，怎样拟定培训计划，怎样实话培训计划，怎样做培训评估等等。酒店就必须有去职的培训人员，以对此提供帮助。 没有制定和执行岗位培训的相关规定。酒店岗位网络培训必须建立一套完整的规定，这样才能使岗位培训工作程序化，做到有法可依，依法必严。否则，有的部门总会以种种借口来破坏岗位培训工作的完整性与有效性。同时没有相关的管理规定，也就无从对岗位培训工作进行监督或监控。正确看待岗位培训工作没有时间开展培训的理由是不充分的，因为培训方式和考核方式是多样化的，没有理由没有适合自己的培训方法。要合理安排培训工作特别是岗位培训，大家应正视如下问题： 每个人都有自己的优缺点。如果部门经理或主管没有时间去进行培训，他完全可以让在某些方面做得好的员工去给另一些较差的员工进行培训；如果部门经理或主管没有整块的时间来进行培训，那他完全可以将培训工作分成很小的专题来进行，而不必一次性将所有的内容全部培训完（并非每位员工都是很差的）；如果很难将所有员工召集在一起培训，那么就先培训部分，然后让这些员工去培训另外一些员工。 依据工作的可预见性与不可预见性来安排培训工作。并非各部门的所有时间都是不可预见的，如酒店总体什么时候是旺季，什么时间是淡季，每周或每月的营业相对规律是怎样，说时间不能预见的部门是在自欺欺人，满嘴胡言乱语（这不是每一次在酒店工作）。如他们可与市场销售部联系（会议或团队往往会提前预订的，自来散客平时是有规律的，当然也会有一些突发接待任务，但这种情况并不太多）。依据这样的可预见性进行安排，即使届时变动，也只是个别现象。没有培训效果的培训等于没有培训。因此在所有岗位培训活动中都应一切围绕培训效果为中心展开，包括培训者选择、需求的确定、培训时间的拟定、培训地点的设定、培训方式的选择、考核方式与受训对象及培训效果监控等等。要做好酒店的岗位培训工作，必须正确理解下面几个问题： 培训者责任制。酒店网络岗位培训员一般都是部门经理或主管，若培训不出效果， 就说明他不能实施他对下属在岗位知识、技能与态度等式逻辑方面的影响，那么他就不是一名合格的管理人员。因为这是衡量一位管理者是否合格的标准之一。培训是管理职责不可分割的一部分，管理者需承担一定的培训项目，并负责其培训效果。 培训时间。人在不时间段的精力与学习接受能力是不相同的，如何对工作时间与培训时间作出分析，选择适当的时间，才能使培训更为有效这是很重要的。 培训方式。培训方式。尽管在不同时间人的精力与接受水平不同。但针对不同的培训项目，应采用何种方式才能激活人的神经兴奋细胞，从而增强主动接收能力，加大培训效果也同等重要。 培训对象。每位员工对酒店知识的掌握程度及其服务能力参差不齐，对同一项目培训后的效果也不尽相同，有些老员工对重复培训同一项目感到烦燥与反感，而一些新员工反而感到太快。因此，只选择那些有培训需求的受训人，或采用一些特别的方式才能使培训边际效益得到最大化，如对新员工详细解释，对老员工进行快速提问复习等等。总之，大家应树立一个这样的意识：FOCUS ON EFF