用户需求书-宁波轨道交通.doc

第三章 用户需求书1. 项目概况1.1 项目名称宁波轨道交通运营分公司顾客满意度和顾客需求调研项目。1.2项目范围本项目范围主要包括：通过本次调研服务，指导和协助运营分公司完成顾客满意度提升，挖掘顾客需求增加客流量。1.3预计咨询服务期限2017年12月-2018年5月（具体时间以发起人通知为准）。2. 项目内容2.1调查方案本次调查由成交人执行，成交人需提供调查所需的人力、物力及项目内容所列的各项内容。2.2服务内容成交人需提供详细的调查方案，方案需包含但不限于以下内容，并利用专业知识及经验给予详细解释与说明：（1）调查思路；（2）调查方式及计算方法；（3）调查工作流程及时间安排；（4）指标体系设计；（5）质量控制体系；（6）项目成果应用；（7）顾客满意度调查或需求分析的相关服务经验；（8）本次服务的负责人及团队介绍。2.3调查设计2.3.1调查方法按照本次调查需求，提供相应的调查方法，最后采用的调查方法由采购人、成交人双方共同决定，成交人根据调查方法提供科学详细的调查设计方案。2.3.2问卷设计（1）问卷由成交人设计，包括问卷指标的确定、分值的确定、问卷措辞等；（2）对于满意度和需求指标体系的设定需由成交人提供建议方案，并由双方协商确定。2.3.3样本确定（1）顾客满意度需对采购人1号线、2号线一期每个站点的乘客进行抽样调查；样本量不少于2040个/次，样本的选取依据乘客背景（年龄、性别、职业等）、客流及时间等作合理分布，并由成交人提供调查样本分布表； （2）通过2场不满意度顾客座谈会深入分析顾客不满意度的原因，找到短板提升； （3）顾客需求研究采用桌面研究方式了解竞争对手（公交、私家车、出租车、共享单车等）目前发展趋势，及地铁周围商圈研究，为宁波地铁的定位和机会提供数据支撑；（4）对现有客户和潜在客户进行拦截抽样调研，找到主要消费群体行为习惯和选择乘坐地铁的原因，现有顾客样本量覆盖所有已开通站点不少于800个样本，潜在顾客样本不少于3000个；（5）不少于3场的顾客座谈会深度需求挖掘，找到顾客乘坐及未乘坐地铁根因。2.3.4赠品方案每次调查由成交人采购5元的5840份赠品，保证每位完成调查问卷的顾客可以获得一份赠品。2.3.5调查时间调查开始间设定为2017年12月份，具体时间以采购人书面通知为准。2.3.6调查地点 宁波市2.3.7调查时间安排及质量控制成交人需提供合理的调查时间安排表，并在调查过程中对调查团队和各时间节点进行严格规范的质量控制措施，确保调查有序进行，调查结果真实可靠。2.3调查成果 2.3.1 顾客满意度（1）调查顾客满意度均值及总体满意率；（2）调查顾客满意度指数CSI；（3）调查不同服务指标的满意度；（4）发现可进行服务改善或提升的方面；（5）提供顾客满意度提升策略并协助改善服务表现。2.3.2顾客需求（1）市场合作及竞争对手分析；（2）顾客行为习惯研究；（2）顾客细分研究；（3）挖掘顾客需求，找到关键驱动因素；（4）提供宁波地铁增加客流策略建议。2.4交付数据或文本2.4.1 成果交付（1）顾客满意度调研问卷 WORD版 1份；（2）顾客满意度指标体系 WORD版 1份；（3）不满意度座谈会大纲 WORD版 1份； （4）顾客满意度调研报告 WORD版 1份； （5）顾客需求调研问卷 WORD版 1份； （6）顾客需求指标体系 WORD版 1份；（7）顾客需求座谈会大纲 WORD版 1份； （8）顾客需求调研报告 WORD版 1份。 2.4.2其他数据（1）调研执行方案；（2）所有回收经鉴定为有效的问卷；（2）梳理后的调查数据，并按照不同类别分类；（3）经过统计汇总、交叉分析后的数据报告；（4）顾客满意度和顾客需求提升的策略设计及建议；（5）后期需协助采购人进行服务改善。3. 工作成果通过本次咨询服务，帮助运营分公司建立指标基础体系，完成顾客满意度，了解目前顾客对服务感知，对比行业标杆企业，找到服务薄弱环节提出落地整改方案，提升服务水平，实现顾客满意度提升；提供顾客需求调研服务，就目前竞争对手及市场分析了解，为宁波地铁定位及机会提供数据支撑；对现有顾客和潜在顾客乘坐地铁需求分析，找到影响乘坐地铁的驱动因素，吸引更多潜在顾客选择乘坐地铁，为增加客流提升策略意见。建设成果包括：调研方案、顾客满意度问卷、不满意乘客座谈会纲要、顾客满意度报告；顾客需求问卷、座谈会大纲纲要、顾客需求报告等。4. 项目地点及工期要求5.1 项目地点：宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司。5.2 项目工期：2018年5月底前完成本次项目，具体以运营分公司需求和项目验收时间为准。5.3本项目负责人工作人日不少于30人天，咨询组其他人员总工作人日不少于60人天。5. 提供服务的方式要求制定切实可行的项目咨询方案及确定项目负责人，有计划推进和实施。现场完成顾客满意度提升和顾客需求分析及建议，并通过运营分公司评审。6. 项目咨询实施要求7.1 项目方案制定（1）制定项目团队的编制机制及工作计划；（2）制定指标体系；（3）协助指导各部门制定服务提升指标及相关行动计划；（4）协助运营分公司完成整改效果评审工作；（5）协助指导运营分公司服务项目调整工作。7.2顾客满意度指标体系和数据库建设（1）提供顾客满意度指标建设框架；（2）指导完成运营分公司满意度指标库的建设工作；（3）指导建立运营分公司满意度调研体系建设工作。7.3顾客需求指标体系和数据库建设（1）提供顾客需求指标建设框架；（2）指导完成运营分公司顾客需求指标库的建设工作；（3）指导建立运营分公司顾客需求调研体系建设工作。7. 验收标准双方确定，以下列标准和方式对中标人的技术咨询工作成果进行验收：（1）咨询工作成果的验收标准完成顾客满意度提升方案建议、满意度指标体系，指导运用满意度管理工具；完成顾客需求数据库建设工作和客流量提升制定建议。（2）咨询工作成果的验收方法运营分公司与中标人共同就双方约定的内容进行验收确认，相关成果经运营分公司书面确认或经营层批准同意视为验收通过。（3）验收的时间和地点：2018年5月底前在运营分公司完成，具体以运营分公司通知的时间地点为准。8. 售后服务要求（1）提供相关售后服务，在顾客满意度服务整改方案和根据顾客需求制定的战略实施或调整过程中，协助解决中遇到的疑难问题等。（2）为运营分公司持续改进提供建议或意见。9. 进场计划进场时间以发起人的书面通知为准。10. 技求部分（格式）（1）项目概述：主要根据已掌握的资料，结合项目具体情况对本项目概况进行简单描述，包括项目背景、项目概况、需求理解、实施内容、建设成果；（2）咨询组的机构设置与岗位职责；（3）项目咨询方案：结合项目咨询的各项工作，阐述其咨询服务方案，包括项目实施工作计划、调研计划和措施、阶段性研究成果汇报计划、不满意座谈会纲要和指标体系框架等；（4）保障措施：主要包括但不限于人员组织保障、质量保证措施、进度保证措施、保密措施等；（5）本项目工作的重点分析：对本咨询服务项目中的重点问题逐一分析，并给出解决问题的对策与方法；（6）合理化建议：为更好地完成本咨询服务项目，申请人可按照自身的实际经验，提出良好的建议。11. 其他要求（1）应设有固定联系人及联系电话，及时响应采购人的各项要求，并提供相关服务；（2）确保谈判工作质量和进度，对谈判人的需求作出迅速反应，在谈判过程中有关人员保持24小时通信联络，随叫随到，