汽车礼仪概述PPT课件.ppt

第1章汽车销售礼仪总论 1 1礼仪概念1 2礼仪的原则和作用1 3汽车销售礼仪 1 1 1礼仪概念 1 1 1我国礼仪的起源礼仪究竟何时何故而起 自古以来 人们做过种种探讨 归纳起来 大体有五种礼仪起源说 一是天神生礼仪 二是礼为天地人的统一体 三是礼产生于人的自然本性 四是礼为人性和环境矛盾的产物 五是礼生于理 起于俗 下一页 返回 2 1 1礼仪概念 纵观我国礼仪内容和形式的演变与发展 可以看出 礼 和 德 不但是统治者权力的中心支柱 而且其在几千年的历史发展中形成了许多有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则 并且已成为中华民族共同的财富 对中华民族精神素质的修养起了极其重要的作用 上一页 下一页 返回 3 1 1礼仪概念 1 1 2礼仪的基本概念何为礼仪 礼仪即礼节与仪式 礼仪的本质是治人之道 是鬼神信仰的派生物 礼 字指的就是生活交往中的行为规范 仪 字的含义包括五个方面的内容 法度 准则 典范 表率 形式 仪式 容貌 风度 礼物 礼仪是人们在一定社会交往中 为了表达相互尊重 敬意和友好而约定俗成的 共同遵循的行为规范和交往程序 上一页 返回 4 1 2礼仪的原则和作用 1 2 1礼仪的原则1 宽容的原则2 敬人的原则3 自律的原则4 遵守的原则5 适度的原则6 真诚的原则7 从俗的原则8 平等的原则 下一页 返回 5 1 2礼仪的原则和作用 1 2 2礼仪的作用1 尊重的作用2 约束的作用3 教化的作用4 调节的作用 上一页 返回 6 1 3汽车销售礼仪 1 3 1汽车销售礼仪的特点汽车销售礼仪作为特定环境下的行礼仪式 其符合礼仪自身独具的特征 即规范性 限定性 可操作性 传承性等四个特点 第一 规范性 汽车销售礼仪是销售人员在从事销售活动中待人接物时必须遵守的行为规范 第二 限定性 礼仪通常情况适用于一般的人际交往与应酬 但是 生活中的很多礼仪都受场合 身份 发生的事件的限定 其行礼的仪式也有差别 汽车销售礼仪更是如此 下一页 返回 7 1 3汽车销售礼仪 第三 可操作性 切实有效 实用可行 规则简明 易学易会 便于操作 是汽车销售礼仪的一大特征 第四 传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色 任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承 发展起来的 上一页 下一页 返回 8 1 3汽车销售礼仪 1 3 2汽车销售礼仪的原则1 遵守的原则2 自律的原则3 敬人的原则4 宽容的原则5 平等的原则6 从俗的原则7 真诚的原则8 适度的原则 上一页 下一页 返回 9 1 3汽车销售礼仪 1 3 3汽车销售礼仪的作用1 礼仪有助于提高汽车销售人员的自身修养2 汽车销售礼仪有助于塑造良好的个人职业形象3 汽车销售礼仪是塑造企业形象的重要工具 有助于提高企业的经济效益4 汽车销售礼仪有助于促进销售人员的社会交往 改善人们的人际关系 上一页 下一页 返回 10 1 3汽车销售礼仪 1 3 4汽车销售人员的职业素养1 汽车销售人员的基本职责汽车销售人员的职责是指作为汽车销售人员必须做的工作和承担相应的责任 1 收集信息企业在市场竞争中能否占到有利的地位 在很大程度上取决于信息的获得程度 汽车售人员对于获得信息具有十分有利的条件 易于获得需求动态 竞争状况以及顾客的意见等销售重要信息 及时地 持续不断地搜集这些信息并将其反馈给企业 是汽车销售人员应当承担礼仪的一项重要责任 上一页 下一页 返回 11 1 3汽车销售礼仪 2 建立沟通关系汽车销售人员运用各种管理和人际交往手段 建立 维持和发展与主要潜在顾客 老顾客之间的业务关系和人际关系 以便获得更多的销售机会 扩大企业产品的市场份额 3 销售产品汽车销售人员将汽车企业生产出来的产品 从生产者手中转移到消费者手中 满足消费者的需要 为企业再生产创造条件 汽车产品销售是通过销售过程中的一系列活动来完成的 上一页 下一页 返回 12 1 3汽车销售礼仪 4 提供服务 一切以服务为宗旨 是现代销售活动的出发点和立足点 汽车销售人员不仅要为顾客提供满意的产品 更重要的是要为顾客提供各种周到和完善的服务 汽车销售人员提供的服务包括售前 售中和售后服务 上一页 下一页 返回 13 1 3汽车销售礼仪 5 建立形象汽车销售人员是通过销售过程的个人行为 使顾客对企业产生信赖或好感 并促使这种信赖或好感向市场扩散 从而为企业赢得广泛的声誉 建立良好的品牌形象 建立良好的企业形象 汽车销售人员需要做一系列扎实的努力 首先 要销售自己 以真诚的态度与顾客接触 使顾客对汽车销售人员产生信赖和好感 其次 使顾客对整个买车交易过程满意 再次 使顾客对企业所提供的各种售后服务满意 上一页 下一页 返回 14 1 3汽车销售礼仪 2 汽车销售人员的基本职业素质 1 业务素质1 具有现代化销售观念销售观念是指汽车销售人员对销售活动的基本看法和在销售实践中遵循的指导思想 2 具有丰富的专业知识汽车销售人员应当掌握的专业知识是非常广泛的 专业知识的积累关系着素质 能力的提高 汽车销售人员应具备的专业知识包括企业知识 产品知识 维修技术 市场知识和用户知识等 上一页 下一页 返回 15 1 3汽车销售礼仪 3 具有较扎实的基本功首先 具有用职业的方式去开拓客户的能力 这是汽车销售人员的首要基本功 其次 具有开放的心态 随时随地有意识地寻求各种与销售相关的信息 把一些人们认为毫不相关的问题联系起来 从而构成自己的市场 第三 具有吃苦耐劳的精神 能独辟蹊径 有充分的耐心去等待客户 有足够的勇气去开拓客户 用巧妙的方式起诱导客户 用机智的慧眼去洞察客户 第四 具有善于以逸待劳去获得客户的能力 善于用客户去开发客户第五 具有公关的能力 用公关的方式去接触客户 这就要求汽车销售人员对客户要以礼仪诚相待 要尊重客户 要了解客户的想法 消除客户的心理障碍 上一页 下一页 返回 16 1 3汽车销售礼仪 4 具有熟练的销售技巧汽车销售人员应当熟练地掌握发掘客户的各种方法 创造吸引顾客的条件 取得顾客的信任 2 个人素质个人素质是指汽车销售人员应具备的条件和特点 汽车销售人员在销售商品的同时也是在销售自己 因此 他必须具备良好的个人素质 一般来说 汽车销售人员应具备的个人素质主要包括以下几个方面 1 良好的语言表达能力2 勤奋好学的精神3 广泛的兴趣 上一页 下一页 返回 17 1 3汽车销售礼仪 4 端庄的仪态5 健康的身体6 良好的心理素质 3 汽车销售人员的基本职业能力汽车销售