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政务服务和社会管理标准化 中国 合肥2014年7月 可编辑 1 目录 一 政务服务和社会管理概述二 政务服务和社会管理标准化的发展历程三 政务服务 社会管理与标准化的结合四 基本概念五 建立标准体系六 标准体系与管理体系的整合七 政务服务和社会管理标准的制定八 标准的实施九 如何做好政务服务和社会管理标准化试点工作 可编辑 2 公共信箱密码12345678910公共信箱 peixunbu12345 丁昌可编辑 3 一 政务服务和社会管理概述 一 政务服务概述1 行政与政务的渊源行政 指的是一定的社会组织 在其活动过程中所进行的各种组织 控制 协调 监督等活动的总称 孟子 梁惠王上 为民父母 行政 不免於率兽而食人 恶在其为民父母也 史记 殷本纪 於是伊尹放之於桐宫 三年 伊尹摄行政当国 以朝诸侯 史记 周本纪 召公 周公二相行政 号曰 共和 政务 指政府的事务性工作 泛指行政事务 东周列国志 第五回 遂谓虢公曰 郑侯父子秉政有年 今久不供职 朕欲卿权理政务 卿不可辞 第五十二回 为人轻佻惰慢 绝无威仪 且又耽于酒色 逐于游戏 国家政务 全然不理 后汉书 班固传上 京兆督邮郭基 孝行著於州里 经学称於师门 政务之绩 有绝异之效 4 可编辑 一 政务服务和社会管理概述 2 行政审批又称行政许可 是指行政机关 包括有行政审批权的其他组织 根据自然人 法人或者其他组织提出的申请 经过依法审查 采取 批准 同意 年检 发放证照等方式 准予其从事特定活动 认可其资格资质 确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为 行政审批要经历 接件 承办 核对 审批 收费 发证 的过程 具有审批性的管理行为归纳为四大类 审批 核准 审核 备案 5 可编辑 一 政务服务和社会管理概述 3 行政服务中心行政服务 是指行政机关履行法定职责 根据公民 法人或者其他组织的要求 为其提供帮助或者办理有关事务的行为 行政服务中心 以便民 高效 廉洁 规范为宗旨 推行 一站式办公 一条龙服务 并联式审批 阳光下作业 规范化管理 的运行模式 行政服务中心创建目的 集中办事 方便群众 加强监督 提高效率 阳光作业 防止腐败 规范收费 有利财政 行政服务中心创建作用 有利于重塑政府形象 职能转变和体制改革 从源头预防遏制腐败 6 可编辑 一 政务服务和社会管理概述 4 服务型政府 十八大报告 深化行政体制改革 行政体制改革是推动上层建筑适应经济基础的必然要求 要按照建立中国特色行政体制目标 深入推进政企分开 政资分开 政事分开 政社分开 建设职能科学 结构优化 廉洁高效 人民满意的服务型政府 深化行政审批制度改革 继续简政放权 推动政府职能向创造良好发展环境 提供优质公共服务 维护社会公平正义转变 稳步推进大部门制改革 健全部门职责体系 优化行政层级和行政区划设置 有条件的地方可探索省直接管理县 市 改革 深化乡镇行政体制改革 创新行政管理方式 提高政府公信力和执行力 严格控制机构编制 减少领导职数 降低行政成本 推进事业单位分类改革 完善体制改革协调机制 统筹规划和协调重大改革 7 可编辑 一 政务服务和社会管理概述 二 社会管理概述社会管理主要是政府和社会组织为促进社会系统协调运转 对社会系统的组成部分 社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织 协调 指导 规范 监督和纠正社会失灵的过程 广义上 是由社会成员组成专门机构对社会的经济 政治和文化事务进行的统筹管理 狭义上 仅指在特定条件下 由权力部门授权对不能划归已有经济 政治和文化部门管理的公共事务进行的专门管理 社会管理的基本任务包括 协调社会关系 规范社会行为 解决社会问题 化解社会矛盾 促进社会公正 应对社会风险 维持社会和谐等方面 8 可编辑 二 政务服务和社会管理标准化的发展历程 一 应对入世2000年 浙江省率先进行了综合行政服务机构建设的试点 2001年国务院下发 关于行政审批制度改革实施意见的通知 后 全国各地陆续开始成立综合行政服务机构 在这样的背景下 各地政府纷纷组建行政审批服务中心 2001年底我国加入WTO 应对入世实施人才 标准和专利三大战略 2002年 为切实落实技术标准战略 科技部在 十五 国家重大科技专项中专门设立了 重要技术标准研究 专项 由国家质检总局和国家标准委作为组织部门负责组织实施 2006年 关键技术标准推进工程 列为 十一五 国家科技支撑计划重大项目 并委托国家质检总局和国家标准委作为项目的组织部门 标准化工作受到全社会的高度重视 全社会的标准化意识大大提高 标准研究 标准制定和标准化试点工作深入开展 可编辑 9 二 政务服务和社会管理标准化的发展历程 二 服务标准化试点2007年1月19日国家标准化管理委员会与国家发展改革委等6部委印发 关于推进服务标准化试点工作的意见 国标委农联 2007 7号 2007年 山东省质监局联合山东省发改委等6个部门发布了 山东省关于贯彻落实的实施意见 新泰市行政服务中心列入试点单位 2008年3月30日 国务院办公厅印发 关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见 国办发 2008 11号 十九 健全服务业标准体系和社会信用体系 质检总局要会同有关部门抓紧制订和修订物流 电信 邮政 快递 运输 旅游 体育 商贸 餐饮 社区服务等服务标准 继续推进国家级服务业标准化试点 鼓励和支持行业协会 服务企业积极参与标准化工作 2008年9月 安徽省广德县行政服务中心被确定为安徽省首批服务业标准100家试点单位 2009年7月1日 国家标准化管理委员会与国家发展与改革印发 服务业标准化试点实施细则 可编辑 10 二 政务服务和社会管理标准化的发展历程 三 社会管理和公共服务标准化试点2012年8月6日 国家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等27个部委关于印发 社会管理和公共服务标准化工作 十二五 行动纲要 国标委服务联 2012 47号 2013年8月15日 国家标准委 教育部等25部委关于印发 社会管理和公共服务综合标准化试点细则 试行 的通知 国标委服务联 2013 61号 2013年9月24日 国家标准委办公室印发了 关于推荐2013年度社会管理和公共服务综合标准化试点项目通知 标委办服务 2013 127号 可编辑 11 三 政务服务 社会管理与标准化的结合 一 标准化原理标准化的基本原理通常是指统一原理 简化原理 协调原理和优化原理 1 统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率 对事物的形成 功能或其他特性 确定适合于一定时期和一定条件的一致规范 并是这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效 2 简化原理就是为了经济有效地满足需要 对标准化对象的结构 型式 规格或其他性能进行筛选提炼 剔除其中多余的 低效能的 可替换的环节 精炼并确定出满足面需要所必要的高效能的环节 保持整体构成精简合理 使之功能效率最高 3 协调原理就是通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系 确定为建立和保持相互一致 适应或平衡关系所必须具备的条件 4 优化原理按照特定的目标 在一定的限制条件下 对标准系统的构成因素及其关系进行选择 设计或调整 使之达到理想的效果 可编辑 12 三 政务服务 社会管理与标准化的结合 二 政务服务与社会管理需要标准化1 政务服务与社会管理的特点 垄断性 权力性 法制性 社会性 无形性 规范性 时限性 重复性等 2 做好政务服务与社会管理的关键 公开 公平和公正 公开是关键 没有公开做基础 就很难做到公平和公正 3 标准化的灵魂是过程的公开 通过规范的公开程序 让相关方充分参与 充分表达各自的意见 达到公平和公正的目的 4 政务服务与社会管理领域引进标准化的方法 是做好政务服务与社会管理工作的必然要求 可编辑 13 四 基本概念 一 与标准相关的概念1 标准 为了在一定范围内获得最佳秩序 经协商一致制定并由公认机构批准 共同使用的和重复使用的一种规范性文件 注 标准宜以科学 技术的综合成果为基础 以促进最佳的共同效益为目的 GB T20000 1 2001 2 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 GB T20000 1 2001 3 规范 是指规定产品 过程或服务需要满足的要求的文件 GB T1 1 2009 可编辑 14 四 基本概念 一 与标准相关的概念4 标准化 为在一定范围内获得最佳秩序 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 GB T20000 1 2002 5 标准体系 一定范围内的标准按其内在联系组成的有机整体 GB T13016 2009 6 标准体系表 一定范围内的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表 标准体系表包括 标准体系结构图 标准明细表 标准统计表和编制说明 标准体系结构图可由总方框图和若干个子方框图组成 GB T13016 2009 7 体系 相互关联或相互作用的一组要素 GB T19000 2008 体系 要素 联系 结构 要素是构成体系的实体 要素与要素之间的联系是体系演变生化的法变 结构是体系的宏观框架 是体系最关键的部分 结构不同功能就不同 可编辑 15 四 基本概念 二 与服务相关的概念1 服务 在ISO IEC最新发布的76号指南中 给出了 服务 的定义 供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 结果通常是无形的 服务是满足顾客要求的接触活动及其内部活动共同产生的结果 服务是一种过程 是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中 服务接触过程中 顾客是参与者 服务质量是顾客与服务人员互动的结果 服务的内容是供方的一种活动 服务产生于人 机器 设备与顾客之间互动关系的有机联系 并由此形成一定的活动过程 这就是服务 服务的特点 无形性 同时性 非储存和主动性 可编辑 16 四 基本概念 二 与服务相关的概念2 服务接触 是客户与服务系统之间互动过程中的 真实瞬间 是影响客户服务感知的直接来源 服务接触是服务情境中 供应者与接收者间的面对面互动 互动会影响客户对服务质量认知的评价 服务质量很大程度上取决于客户感知 客户感知又以服务接触能力为基础 3 服务提供 将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的总和 服务与服务提供是接触过程的两个方面 服务是服务过程的结果 服务提供包括 服务接触和内部活动两部分 服务仅仅存在接触过程 可编辑 17 四 基本概念 二 与服务相关的概念4 服务特性 组织与顾客接触过程中展示出来的 可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性 有形服务特性是指服务场所 服务设施 服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性 无形服务特性指服务等级 服务内容 服务程序 服务方法 服务时间 服务收费 超值服务 品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性 5 服务质量 一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中服务特性逐个满足顾客要求的程度 服务与有形产品区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面 而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性 对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键 可编辑 18 五 建立标准体系 一 概述企业标准体系的组成 企业标准体系是质量 环境等管理体系的基础 建立企业标准体系应依据企业的特点充分满足其它管理体系的要求 并促成企业形成一套完整 协调配合 自我完善的管理体系和运行机制 GB T154965 2条 企业管理体系标准体系表 实施管理体系的企业 应满足企业管理体系标准的要求 在其指导下编制企业标准体系表 GB T130174 5条 根据企业标准体系明细表编制出来的一整套 标准文本 与质量 环境 职业健康安全 信息安全等企业管理体系的要求编制出来的 过程文件 是相辅相成和共同成套的 不必形成两套文件 GB T13017引言 标准体系表编制原则 目标明确 全面成套 层次适当 划分清楚 企业标准体系与企业标准体系表的关系 GB T130174 3条 企业标准体系是企业标准的有机整体 是标准的集合 企业标准体系表是企业标准体系概念的显式表达 是表达企业标准体系概念的模型 编制企业标准体系表是为了策划 分析 设计 建立 实施 评估企业标准体系 可编辑 19 五 建立标准体系 二 依据标准化对象设计标准体系标准化对象与标准的关系 示例 茶叶标准 茶叶就是标准化对象 旅游服务规范 旅游服务就是标准化对象 标准是对标准化对象的抽象概括 标准就是依据标准化对象自身固有特性而制定 体系是一组要素及其关系的组合 要素是构建体系的部份 要素与要素之间的关系形成体系的结构 因此 体系是由要素及其关系构成的结构 标准与标准之间的联系 就是标准化对象与标准化对象之间的联系 所以 组织的结构 就是组织的标准体系结构 可编辑 20 五 建立标准体系 三 标准体系的结构1 参考标准GB T24421 2 2009 服务业组织标准化工作指南第2部分 标准体系 GB T15624 2011 服务标准化工作指南 依据GB T24421 2 2009服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系三大子体系组成 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑 服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善 可编辑 21 五 建立标准体系 三 标准体系的结构2 标准体系关系图 可编辑 22 五 建立标准体系 三 标准体系的结构2 标准体系关系图 服务通用基础标准体系结构 可编辑 23 五 建立标准体系 三 标准体系的结构2 标准体系关系图 服务保障标准体系结构 可编辑 24 五 建立标准体系 三 标准体系的结构2 标准体系关系图 服务提供标准体系结构 可编辑 25 五 建立标准体系 四 标准体系表编制可参考 GB T13016 2009 标准体系表编制原则和要求 GB T13017 2008 企业标准体系表编制指南 GB T15496 2003 企业标准体系要求 标准体系的表格式及要求 GB T13016 2009第5章企业标准体系标准明细表格式 GB T13017 20085 3条 可编辑 26 五 建立标准体系 五 标准体系表的概念标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表 由标准体系结构图 标准明细表 标准统计表和编制说明组成 标准体系表用来表达标准体系的构思 设想 是表达标准体系概念的模型 标准体系结构图 由总结构方框图和若干个子结构方框图组成 GB T13016 2009第5章的图1和图3 标准体系结构关系 包括上下的层级关系 前后的序列关系或层级与序列关系的组合关系 每个方框可编上编号 按编号编制标准明细表 标准明细表及标准统计表格式 GB T13016 2009第5章的表1和表2 可编辑 27 第六 企业标准体系与质量 环境等管理体系的整合 一 GB T15496 2003 企业标准体系要求 GB T15497 2003 企业标准体系技术标准体系要求 和GB T15496 2003 企业标准体系管理标准体系和工作标准体系要求 三个标准的前言中 均有 本标准修订时 考虑了企业标准体系与质量管理体系 环境管理体系和职业健康管理体系等标准的要求 以便企业建立和实施标准体系时能更好地与这些管理体系相结合 可编辑 28 二 GB T15496 2003 5 2 企业标准体系是质量 环境等管理体系的基础 建立企业标准体系应依据企业的特点充分满足其它管理体系的要求 并促成企业形成一套完整 协调配合 自我完善的管理体系和运行机制 可编辑 29 二 GB T15496 2003 7 6 1 GB T19001的规定的质量手册 程序文件是管理标准的一种形式 企业按照GB T19001建立形成文件的质量管理体系 应充分利用已有的企业管理标准 并将质量手册 程序文件纳入企业管理标准体系 7 6 2 企业质量管理标准应引入GB T19001质量管理原则以及P D C A 计划 实施 检查 改进 模式的方法 并满足质量管理的原则 可编辑 30 7 13 1 GB T28001规定的安全管理手册 安全管理程序文件是安全管理标准的一种形式 企业按照GB T28001建立形成文件的安全管理体系 并将安全管理手册 程序文件纳入企业管理标准体系 7 15 1 GB T24001规定的环境管理手册 程序文件是管理标准的一种形式 可编辑 31 四 GB T13017 2008 引言 根据企业标准体系明细表编制出来的一整套 标准文本 与质量 环境 职业健康安全 信息安全等企业管理体系的要求编制出来的 过程文件 是相辅相成和共同成套的 不必形成两套文件 4 5 实施管理体系的企业应满足企业管理体系的要求 在其指导下编制企业标准体系表 可编辑 32 6 5 3 2 2 实施管理体系的企业企业管理流程标准化对于实施GB T19001质量管理 GB T24001环境管理的企业 不仅要满足产品为核心的标准化 还要配合管理体系的实施 建立管理过程和业务流程的标准化 附录A技术标准体系表组成要素 A 1内容结构素 结构图的组成方框以企业工程集成 GB T19001质量管理 GB T24001环境管理等企业管理体系的生命周期各阶段为基准 再引用包含它们的关键过程和关键要求细化而成 可编辑 33 附录B管理标准体系表组成要素 B 1一般要求 管理体系结构图的组成要素主要以GB T19001质量管理 GB T24001环境管理等企业管理体系的生命周期各阶段为基准 再引用包含它们的关键过程和关键要求细化而成 可编辑 34 附录B 4管理体系 企业提出管理体系机构图之前 应对管理体系进行策划 企业管理体系提出时 可参见GB T19001质量管理 GB T24001环境管理体系编制自己的管理体系结构图 附录B 5文件 文件分为三种 非标准形式的规章制度 标准和资料性材料 可编辑 35 五 GB T19001 引言 01总则 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充 注 是理解和说明有关要求的指南 可编辑 36 七 政务服务和社会管理标准的制定 一 标准编写可参考 GB T1 1 2009标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写GB T15624 2011服务标准化工作指南GB T20000 1标准化工作指南第1部分 标准化和相关活动的通用词汇GB T20000 2标准化工作指南第2部分 采用国际标准GB T20000 3标准化工作指南第3部分 引用文件GB T20000 4标准化工作指南第4部分 标准中涉及安全的内容GB T20001 1标准编写规则第1部分 术语GB T20001 2标准编写规则第2部分 符号GB T20001 3标准编写规则第3部分 信息分类编码GB T20001 4标准编写规则第4部分 化学分析方法GB T24421 3 2009服务业组织标准化工作指南第3部分 标准编写GB T24620 2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB T28222 2011服务标准编写通则SB T10382 2004服务管理体系规范及实施指南 可编辑 37 七 政务服务和社会管理标准的制定 二 具体内容包括 第一节基本要求第二节标准构成第三节服务要求的编写一 服务规范二 服务提供规范三 人员资质四 运行管理五 安全六 环境七 设施 设备及用品 可编辑 38 七 政务服务和社会管理标准的制定 三 法规与标准的区别GB T13017 2008企业标准体系表编制指南附录B 5条 文件可分三种 法规和规章制度 标准和资料性材料 三种文件相辅相成 共同构成企业管理文件体系 前言的问题引言的问题范围的问题引用文件的问题 GB T1 1 2009标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写第8 1条引用 GB T20000 3标准化工作指南第3部分 引用文件第4 7条 标准中不宜引用的文件 可编辑 39 七 政务服务和社会管理标准的制定 四 制定标准注意事项1 标准制定团队的组建 每一项标准都涉及几个利益相关方 因此 标准制定需要利益相关方组建标准制定团队 标准需要一个主笔人起草 但是制定标准不能依靠一个人 2 标准制定程序 国家标准制定程序划分为九个阶段 预阶段 立项阶段 起草阶段 征求意见阶段 审查阶段 批准阶段 出版阶段 复审阶段 废止阶段 GB T16733 1997国家标准制定程序的阶段划分及代码 可编辑 40 七 政务服务和社会管理标准的制定 五 标准制定的程序可参考 GB T16733 1997国家标准制定程序的阶段划分及代码1 预阶段 是标准计划项目建议的提出阶段 2 立项阶段 国务院标准化行政主管部门对上报的国家标准新工作项目建议统一汇总 审查 协调 确认 立项阶段的时间周期一般不超过3个月 3 起草阶段 技术委员会落实计划 组织项目的实施 至标准起草工作组完成标准征求意见稿止 起草阶段的时间周期一般不超过10个月 4 征求意见阶段 起草工作组将标准征求意见稿发往有关单位征求意见起 经过收集 整理回函意见 提出征求意见汇总处理表 至完成标准送审稿止 征求意见阶段的时间周期一般不超过2个月 这一阶段的任务为完成标准送审稿 可编辑 41 七 政务服务和社会管理标准的制定 五 标准制定的程序5 审查阶段 自技术委员会收到起草工作组完成的标准送审稿起 经过会审或函审 至工作组最终完成标准报批稿止 6 批准阶段 自国务院有关行政主管部门 或技术委员会 国务院标准化行政主管部门收到标准报批稿起 至国务院标准化行政主管部门批准发布国家标准止 7 出版阶段 自国家标准出版单位收到国家标准出版社稿起 至国家标准正式出版止 出版阶段的时间周期一般不超过3个月 这一阶段的任务为提供标准出版物 8 复审阶段 复审周期一般不超过5年 9 废止阶段 已无存在国家标准 由国务院标准化行政主管部门予以废止 可编辑 42 七 政务服务和社会管理标准的制定 六 标准构成要素标准构成要素包括 资料性概述要素 规范性要素和资料性补充要素三个部分 资料性 提供帮助理解的信息 规范性 要求做到 资料性概述要素包括 封面 目次 前言和引言 规范性要素包括 名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 符号和缩略语 服务要求 规范性附录 资料性补充要素包括 资料性附录 参考文献和索引 标准的制定简单地讲就是 提出标准化对象应满足的要求 给出是否满足要求的检验的方法 确定是否合格的判定规则 可编辑 43 八 标准的实施 一 参考标准GB T24421 4 2009服务业组织标准化工作指南第4部分 标准实施及评价GB T19273 2003企业标准体系评价与改进 二 基本原则系统性原则 有效性原则和持续性原则 三 实施方法过程法 按照服务过程实现的时间顺序来实施 针对服务流程