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1 第八章管理信息系统的应用 2 管理信息系统概述管理信息系统与组织管理管理信息系统与组织流程管理信息系统与组织决策管理信息系统与组织战略 第八章管理信息系统的应用 一 管理信息系统概述 一 管理信息管理信息是指以文字 数字 图表 音像等形式描述的 反映组织各业务及管理控制活动在空间上的分布状况和时间上的变化程度的数据 以及与之相关的外部环境状况 对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据 情报资料的总称 管理信息具有目的性 时效性 不完全性 层次性等特点 管理信息的功能 管理活动的基础与核心 提高管理绩效的关键 有效控制企业运行过程的灵魂 3 管理信息的类别按照信息的稳定性划分 固定信息与流动信息按照信息的作用划分 决策信息 控制信息与作业信息按照信息的来源划分 内部信息与外部信息 4 二 管理信息系统管理信息系统是一个由人 计算机等组成的能进行信息的收集 传递 存储 加工 维护和使用的系统 包含系统 信息 管理三方面的含义 管理信息系统具有面向管理决策 综合性 人机互动 现代管理方法与手段相结合 多学科交叉等特点 管理信息系统具有层次结构 战略层次 管理控制层次 运行控制层次 功能结构 生产销售 生产管理 后勤管理 人力资源管理 财务会计管理 信息处理 高层管理 技术结构 软件结构 硬件结构 三方面的结构 5 二 管理信息系统与组织管理 一 组织管理层次高层 总体 方向 中层 在既定方针下的组织与安排 基层 怎样执行 具体行动计划 二 不同管理层次的信息需求特点高层 外部信息为主 概括性高 面向预测和未来 不确定性程度高 中层 内部信息为主 概括性较高 面向阶段和综合 不确定性程度中等 基层 来源于组织内部 详细程度高 重复性和可预见性程度高 精确性高或不确定性程度低 6 三 层次信息系统应用概括 7 四 基层的信息应用系统 TPS TPS的定义 是负责记录 处理并报告组织中重复性日常活动 记录和更新企业业务数据的信息系统 TPS的功能 收集 储存 传递和出理业务数据 为标准业务流程提供数据处理手段 建立并维护庞大的业务数据库 信息检索 监控功能 TPS的处理过程 数据输入 业务处理 数据库维护 文件和报告生成 查询处理 8 五 中层的信息应用系统 MIS和DSS MIS的定义 是能从内部和外部收集数据 经过加工处理 形成有用的信息 以预定的形式提供给以中层管理者使用的管理信息系统 MIS的功能 承上启下的连接作用MIS的处理过程 输入 处理 输出 DSS的定义 是以信息技术为手段 应用决策科学及有关学科的理论与方法 以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统 DSS的特征 分析能力强 主要面向中高层管理人员 人仍然是决策主体 方便使用 将模型分析与传统数据存取技术相结合 强调相对于环境变化的适应性和快速反应能力 9 六 高层的信息应用系统 EIS EIS的定义 是服务于组织的战略层 通过先进的图形技术和通信技术帮助高层管理人员解决非结构化决策问题 并由高层管理人员亲自使用的计算机信息系统 EIS的功能 办公支持功能 分析支持功能 个性化定制功能 图示功能 规划功能 数据集成功能 EIS的特征 关于产业成功的关键因素信息 计划与实际比较的信息 个体思维偏好所要求的信息EIS与DSS的本质区别 所解决问题的特点不同 前者是高层所面临的不断变化着的非结构化问题 后者泽往往是重复出现的 特定的半结构化或非结构化问题 设计导向不同 前者以决策者为导向 二后者以问题为导向 系统复杂性不同 前者相对简单 二后者相对复杂 10 三 管理信息系统与组织流程 一 流程管理与信息系统组织流程 是指完成一项任务 一个事件或一项活动的全过程 流程管理 是指对于流程的有效设计和控制 以提高流程运行效益 包括组织内部流程管理和组织间流程管理 流程管理和信息技术的关系 一方面 信息化有助于流程管理 信息技术规范了流程管理 信息技术有利于优化企业组织结构 另一方面 流程管理也推进信息化 11 二 企业资源规划 ERP 及系统 ERP的定义 是利用计算机技术 把企业物流 人流 资金流 信息流统一起来进行管理 把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起 为企业决策层提供解决企业产品成本问题 提高作业效率及资金运营情况一系列问题 使之成为能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的管理方法 ERP基本思想 对整个供应链系统进行管理 吸收容纳了精益生产 同步工程和敏捷制造思想 体现事先控制 事中控制思想 岁业务流程变化相应调整 ERP主要特点 更加面向市场 销售 经营 快速响应 更强调企业流程和工作流程 纳入了产品数据库功能 更多强调财务管理 较多考虑人的因素 12 ERP的功能 财务管理 生产控制管理 物流管理 人力资源管理ERP的实施 前期工作 处理筹备小组 ERP知识培训 可行性分析与立项 需求分析 测试数据准备 选型 项目实施 成立三级项目组织 制定项目实施计划 调研与咨询 系统安装 培训与业务改革 准备数据 原型测试 用户化与二次开发 建立工作点 并行 正式运行 13 三 客户关系管理 CRM 及系统 CRM的定义 是一种以客户为中心的经营策略 它以信息技术为手段 对业务功能进行重新设计 并对工作流程进行重组 通过交流沟通 理解并影响客户行为 最终实现提高客户获得 客户保留 客户忠诚和客户创利的目的 CRM的核心是客户价值管理 它将客户价值分为既成价值 潜在价值和模型价值 通过 一对一 营销原则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实现客户价值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力 CRM的主要内容 客户概况分析 客户忠诚度分析 客户利润分析 客户性能分析 客户未来分析 客户产品分析 客户促销分析 CRM的类别 运营型 分析型 协同型 14 运营型CRM 是使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场 销售到服务的全部商务过程 包括CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 分析型CRM 是分析运营型CRM中获取的各种数据 进行为企业的经营 决策提供可靠的量化的依据 其功能包括客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 协作型CRM 是指企业通过网络直接与客户互动的一种状态 它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息 形成与多种客户交流的渠道 其功能主要包括 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 呼出功能 15 四 供应链管理 SCM 及系统 SCM的定义 是指围绕核心企业 通过信息流 物流 资金流的控制 从采购原材料 制成中间产品及最终产品 最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程 进行有效的计划 采购 制造 配送 退货等一系列管理活动 SCM系统的类型 稳定的供应链与动态的供应链 平衡的供应链和倾斜的供应连接 有效性供应链与反应性供应链 SCM系统中主要的信息技术 自动识别与数据采集技术 电子数据交换技术 互联网技术 16 五 电子商务 E business 及系统 E business的定义 是一种新兴的商务模式 它能够提供准确 快速的商务运作 是当今世界商务运作发展的主流方向 E business的主要技术是电子支付技术 电子支付是指从事电子商务交易的当事人 包括消费者 厂商和金融机构 通过信息网络 使用安全的信息传输手段 采用数字化方式进行的货币支付或资金流转 电子支付工具包括电子货币类 电子现金 电子钱包 电子信用卡类 职能卡 借记卡 电话卡 电子支票类 电子支票 电子汇款 电子划款 17 四 管理信息系统与组织决策 决策的定义 决策就是对未来的活动方向 目标以及实现途径做出决定 决策的过程 明确问题 收集信息 设计备选方案 选择方案 决策实施决策支持系统 DSS 组成 一般由模型库 构建和管理模型的计算机软件系统 由模型库和模型库管理系统两部分组成 数据库 是储存 管理 提供与维护用于决策支持数据的基本部件 由数据库和数据管理系统两部分组成 人机对话接口 是DSS与用户之间人机交互界面 用户通过人机对话子系统控制实际DSS的运行 方法库 是储存 管理 调用及维护DSS各部件要用到的通用算法 标准函数等方法的部件 知识库 是有关规则 因果关系及经验等知识的获取 解释 表示 推理以及管理维护的部件 五大部件组成 18 智能决策支持系统 IDSS 的定义 是决策支持系统与人工智能技术相结合 应用人工智能技术 是DSS能够更充分地应用原有的知识 通过逻辑推理来帮助解决复杂的决策问题的辅助决策系统 人工智能 AI 是指让机器模仿人类的思维与行为的一门科学 IDSS的基本结构 专家系统 神经网络 遗传算法 机器学习 自然语言理解 用于决策支持的智能技术 专家系统技术及应用 神经网络技术及应用 遗传算法技术及应用 智能代理技术及应用 19 群体决策支持系统 GDSS 的定义 是指在系统环境中 多个决策参与者沟通进行思想和信息的交流 群策群力 寻找一个令人满意和可行的方案 但在决策过程中只由某个特定的人做出最终决策 并对决策负责 GDSS的基本结构 相对与DSS GDSS增加了一个通信库 增加了模型库的功能 具备使用前的快速协调能力 扩充了必要的物理设备 GDSS的应用 决策室 局域决策网 电子会议 远程决策 20 商业智能 BI 的定义 是运用数据库 联机分析处理和数据挖掘等技术来分析和处理数据 将企业中现有的数据转化为知识 帮助企业做出明智经营决策的工具 BI的主要分析工具 联机分析处理 数据挖掘及应用 21 五 管理信息系统与组织战略 信息系统与组织变革 一方面 信息系统推动组织变革 另一方面 组织变革又进一步促进信息系统应用 信息系统