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第4篇平衡分析 1 第12章平衡计分卡 一 非财务指标的兴起二 典型的非财务指标三 平衡计分卡系统 2 非财务指标的兴起 经济学的演进委托代理关系中的评价指标与代理人努力程度的相关性不是对 产出 的激励 而是对代理人努力程度的衡量影响评价指标的非努力因素就是噪音财务指标容易被操纵就是噪音的主要表现形式净利润营业利润现金流量经营活动现金流量自由现金流量 管理学的演进财务指标反映历史信息而企业管理需要面向未来财务指标倾向短期指示而非财务指标揭示未来成长企业管理需要引入非财务指标建立新的指标评价体系平衡计分卡 企业效绩评价操作细则 修订 2002 3 业绩评价指标的演进历程 激进型放弃财务指标保守型修正财务指标 自由现金流量 EVA中庸型结合财务指标和非财务指标 平衡计分卡 4 非财务评价指标 非财务指标的财务价值典型的非财务指标市场占有率客户满意度员工满意度技术创新业务流程市场营销社会生态环保指标 5 非财务指标的财务价值 资料来源 加利 阿什沃思 整合绩效管理 2002 28 29 6 平衡计分卡系统 7 平衡计分卡的理论贡献 全面的业绩评价系统基于战略管理的业绩评价方法 8 全面的业绩评价系统 财务角度顾客角度内部业务角度学习和成长角度业绩评价指标的平衡关系 9 全面的业绩评价系统 企业的成功就是 满足两类人做好两件事运用两种方法 10 业绩评价指标的平衡关系 结果指标与动因指标的平衡日常指标和战略指标的平衡利益相关者之间的平衡 11 结果指标与动因指标的平衡 更进一步而言 平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系 借客户面 内部营运面 学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標 學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立 結果導向 内部营运面供应商管理改善生产流程改善 客戶面客戶滿意度品牌市场价值 財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率 后向指標 先行指標 過程導向 正面影響 12 日常指标和战略指标的平衡 常规指标用来监督经营是否保持在控制范围内 并且当例外事件发生时 能及时进行反馈的指标战略指标为使竞争能力增强和未来成功而制定的指标 13 利益相关者之间的平衡 与EVA的差异 14 基于战略管理的业绩评价方法 说明远景沟通和联系业务规划反馈与学习 15 建立平衡计分卡的步骤 确定目标选择部门沟通共识设计评估制定实施形成制度 部门的代表性问题 16 绩效指标的特点和原则 s Pecific 特殊 M Easurable 测量 A Chievable 可达到 R Ealistic 现实 T Angible 确切 绩效指标的特点有因果关系有长期和短期的有数量型和质量型有结果性的和行为性的有团队的和个人的全方位透明的 17 建立平衡记分卡举例 企业发展目标和策略 提高净资产回报率 提高企业盈利水平 提高资产利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的财务结构 提高市场份额 提高经销商满意度 提高最终客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高客户盈利 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力 提高客户关系管水平 提高供应链管理水平 建立并持续改善业务流程和制度 提高职能管理水平 持续提高员工技能水平 创建企业文化 提高员工满意度 提高应用系统的应用水平 提高整体劳动生产率 18 关键成功因素与关键绩效指标 19 建立关键成功因素与绩效指标举例 企业发展目标和策略 提高净资产回报率 提高企业盈利水平 提高资产利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的财务结构 提高市场份额 提高经销商满意度 提高最终客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高客户盈利 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力 提高客户关系管水平 提高供应链管理水平 建立并持续改善业务流程和制度 提高职能管理水平 持续提高员工技能水平 创建企业文化 提高员工满意度 提高应用系统的应用水平 提高整体劳动生产率 20 财务方面 关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 核心指标 一般指标 总资产周转率 提高资产利用率 关键绩效指标 21 客户方面 关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 提高最终客户满意度 最终客户满意度 关键绩效指标 核心指标 一般指标 22 内部营运方面 关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 提高技术创新水平 技术创新综合指数 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 关键绩效指标 23 学习和成长方面 关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 持续提高员工技能水平 员工技能提升率 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 关键绩效指标 24 项目日程表 25 平衡计分卡的分解 BSC在组织的实施过程中 必须确保每一个人理解企业的长期目标 以及实现目标的策略 任何层次的目标都要关注四个层面财务顾客内部业务流