诺华销售培训PPT课件.ppt

SELLINGSKILLTRAININGCOURSE销售技巧培训 SSTC 内部培训 重点客户培训全球超过10000人次参加培训目的 被动为主动 增加获取订单机会 训练目标 将销售技巧溶于您的 销售 工作建立一个与目标客户的互利基础创造更好的销售业绩达到个人事业的目标使您站在更高的层次来工作 第一次作业 培训员 买方学员 卖方时间为7 1分钟在课程结束后将会给每位学员看一次 购买动机 每一种销售行为背后都有一购买动机 产品背后所提供的某种功能是满足个人需求 获得利益 害怕损失享受愉快 避免痛苦社会认可 引以自豪 市场营销 市场营销是个人与群体通过创造 并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程 产品 产品的重要性并不在于拥有它们 而在于得到它们所提供的服务 市场营销人员不是介绍产品本身 而是它所提供的服务和深层的利益 营销近视症 只注重产品本身而忘记产品是来满足顾客的需求 7 获得利益 害怕损失 获得利益增加产量或金钱的回报例如 股票 饲料 邮票 广告害怕损失保护投资不致受损失例如 兽药 保险 防弹车 黄金 享受愉快 避免痛苦 享受愉快例如 水床 伟哥 香波 空调避免痛苦除去身体上或精神上的痛苦例如 芬必达 安眠药 会计服务 微波炉 社会认可 引以自豪 社会认可受他人影响或反应而购买例如 名牌手表 汽车 手机 百年猪舍引以自豪内心的快感例如 古董 名牌内衣 名牌袜 项链 通过询问发掘客户购买动机 产品效益 访前准备 产品效益与客户购买动机相符 成功销售 Typingpeopleisdangerous butwealldoit将人分类是非常危险的 但我们通常都那么做Nopersonfitsamodelexactly没有一个人完全符合认定的模型Modelshelpusunderstandotherpeoplebetter模型帮助我们更好的理解他人Typingbehaviourisnotnew e g Hippocrates late5thcenturyBC对人的行为进行分类由来以久 例如希波克拉底 公元前五世纪晚期希腊医师 AMotivationalModel激励模型 UnderstandingPeople理解他人 Whatmotivatesus 什么事物能激励我们 Whatmotivatesthem 什么事物能激励他人 Howdoweappeartoothers 我们在别人面前如何表现 Whydopeoplebehaveastheydo 为什么人们会表现出特定的行为 4Orientations4种趋势 Task Safety Security任务 安全 保险ANALYST分析者 People Safety Security他人 安全 保险FACILITATOR协作者 Task Risk Gain任务 风险 收益CONTROLLER控制者 People Risk Gain他人 风险 收益ENTHUSIAST活跃者 Perceived Strengths可察觉的优势 Facilitator协作者Team oriented追求团队精神Cooperative合作性Friendly友好Helpful Slow帮助 缓慢 Controller控制者Goal oriented追求目标Disciplined守纪律Efficient高效率Direct Fast直接 快速 Enthusiast狂热者Idea oriented追求创意Creative富有创造力Enthusiastic活跃的Spontaneous Fast自发 快速 Analyst分析者Detail oriented追求细节Precise精确Careful仔细Rational Slow理智 缓慢 Maybeseendifferentlybydifferentpeople henceperceived可能不同的人看到的内容是不同的 因此而被察觉到 PerceivedWeaknesses可察觉的缺点 Facilitator协作者Unbusinesslike非商业化Soft软弱Time wasting低效率Sentimental情绪化 Controller控制者Dominating主观Unscrupulous粗心Stubborn顽固Selfish自私 Enthusiast活跃者Unrealistic不现实Impractical不切实际Nofollow up虎头蛇尾Changeable多变 Analyst分析者Inflexible死板Boring枯燥乏味Perfectionist完美主义者Narrow minded心胸狭隘 Whatdoyousee 你看到了什么 WorkplaceImpressions工作场所的印象 Facilitator协作者Unorganized无条理Informal非正式Peopleoriented以人为导向Comfort安逸 Controller控制者Highlyorganised组织完备Formal taskoriented正规 任务导向Fewitems简洁Status有地位 Enthusiast活跃者Unorganised无条理Informal不正式Peopleoriented以人为导向Action赴之行动 Analyst 分析者Highlyorganised组织完备Formal taskoriented正规 任务导向Muchorganiseddata丰富有条理的数据Information信息化 Seeyourblindspotandyourweaknesses发现你的盲区及弱点Understandyourownstrengthsandusethem了解自身的强项并加以利用Understandothersstrengths weaknesses了解他人的强项及弱项Understandwhatconvincespeopletobuy了解是什么使他人信服从而购买Learntoadapttosituationsandpeople学习适应环境和他人Learnhowtobuildstrongteams学习如何建立高效的队伍 Usesofthismodel模型的用途 Seeyourblindspot发现你的盲区 TrainingandCoachinghelpusseeblindspots培训和指导能帮助我们发现自身的盲区TheJohariWindow JoeLuftandHarryIngham Publicperson公众性Isee我看见了Otherssee其他人也看见了 Privateperson隐私性Isee我看见了Othersdon tsee其他人看不见 Sub conscious下意识的Idon tsee我没有看见Othersdon tsee其他人也没有看见 BlindSpot弱点Idon tsee我没有看见Otherssee其他人看见了 ClassicBuyingMotivations典型的购买动机 Makeagain获得利益Avoidaloss害怕损失Pleasure享受愉快Avoidhassle避免痛苦Pride引以自豪Socialprestige社会认可Howdotheyfitthemotivationmodel 他们如何适合不同购买动机的模型 GAIN赢得Money金钱Time时间Possessions物质Status地位Pleasure Fun快乐Excitement刺激Innovation新奇 GainorSecurity 获得或保障 SECURE保护Money金钱Information信息Possessions物质Status地位Teamwork团队精神Harmony和谐Nohassle没有痛苦 Facts Status Feelings事实 地位 感情 FACTS Money金钱Time时间Possessions物质 Facts事实 Money金钱Information信息Things事物 Excitement刺激Fun快乐Innovation新奇 Teamwork团队精神Harmony和谐Nohassle没有痛苦 Feelings感情 Status地位 BuyingMotivations购买动机 Controller控制者MakeaGain获得利益 Facilitator协作者Avoidhassle避免痛苦 Analyst分析者Avoidaloss害怕损失 Enthusiast活跃者Pleasure Excitement享受愉快 Gainstatus社会认可 MaintainStatus保护地位 我们需要一个以上的面具来应付不同的人 包括老板 妻子 儿子 朋友 情妇 Personality derivedfromtheword persona meaningmaskwhichanactorheldinfrontofhisfacetoindicatethepersonalitybeingplayed Everyonehasbuyingmotives每个人都有购买动机 Decisions购买决定 Gain获得利益 TimeMoneyMaterialPossessions时间 金钱 物质What sinitforme 我究竟需要什么 Security害怕损失 AvoidlossofTimeMoneyMaterialPossessions避免时间 金钱 物质上的损失What sinitforme 我害怕失去什么 Gainstatus社会认可 IwantmorestatusandI llworkhardtogetit我需要更高的地位 我努力工作设法得到它HowwillIgoaboutit 我应该怎么做 Avoidhassle避免痛苦 Harmony comfort agreement和谐 安逸 协调Iseveryoneinagreement 大家相安无事吗 Pleasure享受愉快 Emotionalexcitement novelty fun情感上的刺激 新奇 愉快What snewandexcitingaboutit 它有什么刺激和新鲜之处呢 Maintainstatus保持地位 ShowmerespectandrecognitionforwhatIamalready对我已具备的社会地位表示的尊重和认可HowdoIkeepthestatusIalreadyhave 我如何保持我已有的地位 总结本章 6种购买动机利用问题发掘客户真正的购买动机 确定我们产品的各种效益来迎合客户的六种购买动机 若找到客户的真正购买动机并迎合之 我们将会成功 让客户以他自己的理由来购买我们的产品 WithFacilitators 与协作者相处Team oriented追求团队精神Cooperative合作性Friendly友好Helpful Slow帮助 缓慢 WithControllers 与控制者相处Goal oriented目标导向Disciplined守纪律Efficient高效FastandDirect快速而直接 WithEnthusiasts 与活跃者相处Idea oriented追求创意Creative富有创造力Enthusiastic活跃Spontaneous Fast自发 快速 WithAnalysts 与分析者相处Detail oriented追求细节Precise精确Careful仔细SlowandRational缓慢且理智 Beliketheyare投其所好 控制者的主要特征自我激励 自信已目的为导向冷静 假如您能迎合他的工作方式 他将与你成为良知益友把问题成为个人挑战 他会充分利用他的权力有主见 有征服别人的性格 愿意面对他人他知道自己需要甚么及何去何从学习聆听别人将获得更多的支持 Beliketheyare投其所好 分析者的主要特征 有原则 固执 按条件办事他与其他人将会相处很好 只要他们不要挑战他的私生活及特权不自负 亦不喜欢他人自负专业及做事小必謹慎喜欢按计划做事充份准备 时常专注用文件来支持他的理论不喜欢冒险应该多加考虑别人意见及价值观 被免武断 Beliketheyare投其所好 协作者的主要特征 温和及外向性格 对人友善相信团体合作精神对常濫用权力的人无好感喜欢与合理有效运用权力的人工作不愿意面对问题及困难 延迟行动计划无野心 好的聆听者不喜欢占他人便宜应有目的性及愿意冒风险 Beliketheyare投其所好 活跃者的主要特征 警觉性高 精力充沛 有感染力有技能及吸引他人与他交往好的意见常比他人专重是一个天生的公共场合演讲者喜欢向自己的方法做事热心及快速答应他人要求以人为本 努力工作态度受他人专敬虎头蛇尾小心承诺他人的要术 专注 不要太短视 Beliketheyare投其所好 Facilitator协作者Supporter副手Diplomat外交官Peace broker和平调停者 Controller控制者Leader领导Judge法官Controller监控员 Enthusiast活跃者Challenger挑战者Innovator改革家Enthusiast狂热分子 Analyst分析者Expert专家Quality Supervisor质量监测员Assessor评估员 Teamroles组织中的角色 Videoforstaffworkinginthecompany Weallmanageateam afamilyorourselves我们都管理着一支队伍 家庭或我们自己Attimeswemustcontrol analyze facilitate我们必须在不同时候进行控制 分析 协调Weneedtodevelopstrengthsofall4styles我们必须具备所有四种风格的优点 SelfDevelopment自我发展 BusinessDevelopment事业发展 Comfort安逸 keepgoodemployee Bureaucrats官僚主义者 Toughcontrol严厉控制 system Barbarians野蛮人 Creativity创造性 idea Mad scientists疯狂的科学家 Organization有条不紊 analyticalthinking Administrators行政管理者 Furtherreading FromBarbarianstoBureaucrats LawrenceMiller Getwhatyouwant各取所需 Security安全 Relationships人际关系 Success成功 Fun快乐 Status地位 他们是甚么类型的人 除了身体语言及声调以外有另外6个方面可用来判断如何运用时间如何择取机会如何做决定对压力的反应沟通方法与人相处 销售拜访步骤 销售拜访的步骤 销售拜访的目的就是为了获得承诺 订单 销售拜访中 我们的目标必须是 双赢 客户满意 我们满意 销售拜访步骤 客户摸底访前准备接近要领简介客户回应缔结访后追踪 客户摸底 销售拜访步骤第一步亦是最重要一部分 可通过CPM 客户档案管理 进行分析 有购买潜力的目标客户 客户摸底 通过四个方面来评估客户 1 2 3 4 1 购买潜力2 增长率3 财务状况4 思想开放程度 1 我们对客户的熟识度2 与客户的关系3 购买我司产品的数量4 购买金额 访前准备 了解客户后 作出适当的策略包括 接近要领简介 公司产品的特征及带出的效益 不同的问题 估计客户的反应及问题准备工作90 见面时间只占10 访前准备 设定目标及计划拜访卖什么和怎样卖目标必须是SMARTSpecific具体Measurable可测量Ambitious积极Realistic真实Triggering positive正面行动 计划拜访 目标客户是否存在准备接近要领发掘客户的需要客户所需要的效益可能的反应缔结方法 简介 拜访的中心所在通过发问来获取信息最终为发掘客户真正的需求将产品的特征 效益陈述给客户让客户知道我们的产品能帮他获得利益 简介 提供产品特征及带来的效益两个因素 找出客户需求 对客户所需也愿意付款的效益作一个细心的简介找出客户需求使用问句获取客户的需求澄清您所想象的是否对获取客户更进一步的意见掌握整个销售拜访我们不是去卖 我们是帮客户去买 特征与效益 特征 它是什么 效益 它可为客户做什么 如何将产品特征发展为人性化效益 建立 将产品的特征列出我们的包装为5公斤一包发展 将产品的特征化为效益我们的包装为5公斤 方便运输 减少资金积压发展 人性化效益我们的包装为5公斤 除了方便运输 更可减少您在搬运过程中的受伤机会 询问 OEQ开放式问句谁 什么 哪里 何时 哪个 如何可诱发客户向您表白他的需求可查证您原先所假设是不是正确避免用 为什么 千万别逼他站在防卫的立场 举例 例如 关于 产品 服务 计划 您最喜欢的是什么 对于一个好的 产品 您的期望是什么 我们要怎样 才最能协助您 询问 CEQ 闭锁式问句 选择式问句回答会 是 不是 或 不知道 二者选一 能提供快速信息可要求信息或提供信息 举例说明 例子 这对您有帮助吗 这样会使您的工作容易些吗 您对它有兴趣吗 这是您的客户所要的吗 这个您赞同吗 这样能改善您的收入吗 询问 BTQ 效益附加问句一个效益 CEQ效益 效益 效益 CEQ 会做成混淆证实效益是否使客户感兴趣 询问摘要 通过2万多次的销售拜访后 学者发现销售是否成功与发问次数有直接相关性 70 80 问句20 30 陈述句业务人员和目标客户间理想的对话比例是 60 目标客户40 业务人员 问句的主要用途 找出目标客户的真正需要取得信息提供信息引发成功的承诺控制销售拜访询问要保持正面性和将来性 与您的销售拜访的目的有关 简单明了 80 90 100 60 80 100 50 使用问句百分率 销售成功百分比 开放式问句 OEQ 闭锁式问句 CEQ BTQ 缔结 要求订单 如果答案是否定的 再问一个OEQ 探索阶段 发掘客户需求 购买动机 核对特定效益是不是符合客户需要 简介 提供产品特征及带来的效益两个因素 找出客户需求 对客户所需也愿意付款的效益作一个细心的简介找出客户需求使用问句 OEQ CEQ BTQ 获取客户的需求 OEQ 澄清您所想象的是否对 CEQ 获取客户更进一步的意见 OEQ 掌握整个销售拜访我们不是去卖 我们是帮客户去买 视觉辅助材料 如何抓住目标客户 他如何记住信息 要鼓励目标客户 就必须首先引起他的注意 一般成年人注意力只有2分钟 因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快 使用口头与视觉的输入 可增加注意力到将近3分钟 视觉辅助材料 目标客户所记得的约有75 是通过视觉记下来的 听觉只能记25 2天后将忘掉80 1星期后只有5 但是听 看在1星期后还能记得60 以上 视觉辅助材料 必须只表明一个重点实际性客户需求有关简单您一定要问一个问题 当客户看的时候 请Shut up 记忆程度 一个星期后 所以 我们必须在第一次与客户见面时 准备简单明了的说明书 购买过程 注意 感兴趣 分析 尝试 购买 接近要领 引起客户正面兴趣 三部分 介绍自己及代表的公司 拜访目的 已知与未知客户需求 产品效益 一个问句来引发客户进入简介 举例说明 利用拜访目的陈先生 我这一次来是为了帮助促销我们的强化料 不知是采用报纸广告来促销 还是其它的方法 您的意见怎样 客户的需求 不知或未知 高先生 我知道您的农场苍蝇特别多 我来是为了推销一种能大量减少农场苍蝇数量的预混料 您是否感兴趣 产品效益李先生 我这一次来是为了介绍给您一种强化料 它可以帮助您减低断奶仔猪的死亡率 增加农场利润 您觉得怎样 接近要领 目标客户面对面的时刻目的为吸引客户注意力并对我们的服务或产品感兴趣 递上名片并作简单接近要领的介绍不要超过30秒 客户回应 通过简介 客户会有正面和负面回应必须首先仔细聆听什么是正面 什么是负面可确实知道客户是否明白您所说的是什么 客户回应 心理学家的理论是 大部分人会继续做 重说的 事 而对没有被理会的事就停下来不再做 所以从现在开始 我们要确信 客户不会反对您的意见 三种客户回应 正面正面 负面似负面 正面的客户回应 老陈 我对您们的产品非常满意 您们的产品我用过 效果还可以 客户不一定用语言来表达正面反应 他可能很用心来看您的资料并点头 非常用心来听您所说的话 当客户用 我想 我不认为 这不代表负面反应 应转换另一项效益 当客户一直在谈您的产品时 客户其实已经在感兴趣 是一种正面反应 总结正面反应 客户的声调变化客户在做什么显示犹豫的陈述对您的建议或产品并不表示没有兴趣 正面 负面的反应 是的 但是 我喜欢那样 但是 那是个好产品 但是 我们必须截取正面 不理负面 截取正面 不理负面的方法 当第一次听到负面反应 不理它 但要记住 使用一个OEQ或BTQ 引导客户谈另一个与产品或拜访目的有关的问题 例如 客户 您的产品