质量意识培训ISO重庆PPT课件.ppt

质量意识培训 1 质量意识培训 质量的概念质量保证的概念质量的主人翁责任感ISO9001 2000质量管理体系5S现场环境管理TCS顾客完全满意 内容 质量的概念 什么是质量 质量的概念 质量的概念 质量的概念 1 一组固有的特性来衡量满足要求的程度 2 实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的总和 质量 什么是缺陷 缺陷 是指任何可能导致顾客不满意的因素 质量的概念 质量的概念 质量是来自于顾客的呼声 质量意味着达到顾客的愿望 质量来源于哪里 我很满意呀 质量的概念 质量存在于产品的设计 生产 交付及服务 之中质量产生于产品 服务创建的任何瞬间 质量存在于哪里 谁对质量来负责 质量的概念 谁对质量来负责 1 质量是每个人的责任 上至顶层管理者 下至操作员工 2 采纳 我控制质量 而不是 每个人控制质量 的理念 质量是设计和制造出来的 而不是被检测出来的 高质量的产量 没有质量的产量是浪费 对质量的执着是我们内心的全部 零缺陷 质量的概念 好质量的来源 质量是设计 制造出来的 而不是检验出的 第一次就做对 FMEAAPQPPPAP 质量的概念 质量的概念 好质量的来源 行动与规定 一致性 每次都做对 做我们所写的 做我们所写的 为了确保一致的质量表现 我们必须做到 DOITRIGHTATTHEFIRSTTIME第一次就做对 DOTHERIGHTTHINGSEVERYTIME每次都做对 我们如何才能确保优质 质量的概念 我们如何才能确保优质 质量的概念 我们如何才能确保优质 质量的概念 1 什么是品质 QUALITY Quickresponsetocustomers对顾客的快速响应UltimatesuccessforOurCompany公司的最终成功Attitudeofemployees员工 我们 的态度Long termcommitment长期的承诺Improvementstoserviceandproducts不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同 辉煌 质量概念的延伸 质量概念 反应性质量就当前发生的问题采取的改正行动预防性质量就当前发生的问题采取预防行动 以防再度发生 预见性质量就潜在的问题采取预见性行动 以防问题有任何发生的机会 质量的主人翁责任感 19 定义 利用个人职责和权力去 做 应顾客的要求和规格建立的工序或产品 以消除顾客事故 质量的主人翁责任感 目标 确保所有员工明白规格一致的重要性 并严格地遵照执行 不允许有丝豪偏差 介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响 质量的主人翁责任感 背景我们 几乎所有企业的员工认为 在质量上一直很好 但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说 其实我们的质量还远远不够 我们的努力到现在仍然没有达到预期的目标 因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货 质量的主人翁责任感 质量问题的体现例如 产品 零部件混装错误产品 零部件被发出产品稳定性 可靠性很差服务不及时交货延期成本太高生产周期很长 质量的主人翁责任感 我们的对策 所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任 那么将不会再发生以上情况 品质由你开始 由顾客的满意结束 质量的主人翁责任感 一个操作工的角色 作为一个操作工的任务 确保只有合格品被生产出来 2 当生产过程中 产品不符合规格或质量低劣时 你有责任和权力停止相应的工序 质量的主人翁责任感 你有停产权 在每次驾驶 及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100 一致 而我们的角色与他没有什么不同 那么如果驾驶员不按规范操作 会发生什么呢 质量的主人翁责任感 砰 如果我们不遵循规程将发生什么呢 质量的主人翁责任感 我错了 老板 非一致性的影响是什么呢 没有依据规程制造的产品是劣质产品 顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们 客户的退货对一个组织来说十分有害 而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象 客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心 并逐渐另寻供应商 如果发生这些情况 我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作 质量的主人翁责任感 1 为什么规程一致性很重要 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程 规范或者作业指导书 WI 质量的主人翁责任感 规程一致性是顾客完全满意的唯一途径 2 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢 你必须 无偏差地严格按照工艺指令操作 如果你不明白工序或指令 可向主管询问这些说明 通知你的主管你需要更多的培训 确保你的机器适于操作 维修保养或校正有效期间 如果不是 停止设备的使用 如果你怀疑生产的是劣质产品 应立即停机并通知你的主管处理 如果发生控制以外的情况 及时采取必要的纠正措施 质量的主人翁责任感 3 谁负责规程一致性 从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令 因此 每一个人每一次做工作时都必须符合规程 质量的主人翁责任感 利用我们广博的知识和丰富的经验 我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展 所以 质量的主人翁责任感 难道我们要做唯 规程 是从的 傻子 么 NO 怎样开辟你的思路呢 我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会了许多经验 失败是成功之母 原来的方法对所关注的产品 工艺 或规程来说可能不是一个最好的方法 持续改进 操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的 员工的创造性 质量的主人翁责任感 企业需要您的革新措施 而不是简单的服从 成功的公司 鼓励员工的积极参与并通过 改善提案 来开拓他们的有价值的想法 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价 以确定它们是否违反顾客的要求 如果没有违反顾客的要求 而且可以提高产品的质量水平 那么这些方法会被接受 接受的方法会固定下来 形成新的规程并推广用于所有有关领域 直到下一次革新 质量的主人翁责任感 你的机器此时生产的全是废品 你有权停止你的机器吗 如果你的机器的维修保养和校准已过期 你会继续让它运转吗 如果你的工艺图上缺少标志或控制参数 你能用吗 如果你的规程规定是1175c 25C 但是你发现产品质量不令人满意 你的工友将温度调为1125C 这样行吗 环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料 尽管只有两个小时 它的有效期已经结束 你能继续使用它吗 如果你的主管叫你完成X射线的操作 没有操作许可证 你会去做吗 非一致性失效举例 质量的主人翁责任感 你理解了么 顾客向EON公司订购了一部奔驰E320轿车这是他的要求 品牌奔驰型号 E320颜色 纯黑色供货日期 2003年5月5日 顾客已于2003年4月付出订金100 000元人民币 2003年5月5号顾客在EON公司领取他订的车顾客 我如约到此取车了 供应商 哦 我很抱歉 先生 你订的货还没准备好 请两个月后再来吧 2003年8月5日 顾客又来到了EON王新 我到这里来选车 供应商 先生 你的车已准备好了 但是作了一些小的调整 因为价格上涨你需增付100 000元 王新 非常生气 我需要付你擅自改变的钱 质量的主人翁责任感 车交付使用时 王新才明白他原来预订的纯黑色改成了深蓝色 王新 对供应商 我要的是纯黑色而不是深蓝色 供应商 非常抱歉 王新先生 我们的纯黑色漆用完了 只剩下深蓝色 考虑到深蓝色的车 更显卓越 我们就没有通知您 质量的主人翁责任感 依据以上事件回答以下问题 1 哪些地方有不一致性发生 2 这个顾客是一个满意的顾客吗 3 谁来确定质量和服务 4 A 如果顾客想另外买一辆车给他的父亲 他还会向EON买吗 B 说说你的理由是什么 5 如果以上情况发生在你的身上 你会怎样 质量的主人翁责任感 ISO9001 2000基础知识培训 全球公认的质量管理体系标准 ISO9001 2000 ISO质量标准发展历史 ISO质量标准发展历史 ISO9000 1994版本 ISO质量标准发展历史 ISO9000 2000版本 ISO质量标准发展历史 ISO9000 2000特点l加强通用性 不再过分强调硬件 l结构简明易用l新的理论基础 八大基本原理 l强调最高管理者的作用l强化持续改进l突出客户满意l全面测量 分析和改进l考虑相关方的利益l淡化文件的要求 一份手册 6份程序 l强调保留记录 19份记录 l具备备注解释思路 ISO9001 2000版的新意 与ISO9001 2000 ISO14001所使用的结构基本一致 有助于那些愿意将质量管理体系和环境管理体系整合的组织 要求机构追求 持续改进 明确了对所有过程持续改进的要求 强调 过程法 采用过程模式来接近业务管理过程的结构并在形成文件的质量体系中加以反映 明确规定质量目标应是 可测量的 八大质量原理 ISO9001 2000 1 以顾客为中心组织依靠的是顾客 应了解现有及未来顾客的需求 应满足顾客要求并应继续超越顾客期望 顾客期望及满意度调查2 领导作用领导要统一目的 方向 协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境 质量目标 业务计划 目标设立及展开3 全员参与员工是组织的基本组员 员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献 系统实施 目标责任制4 过程方法当有关资源和活动作为过程来管理时 就能更有效地取得理想的效果 产品实现策划 5 系统管理方法把为达到既定目标而鉴别 掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性 质量管理体系策划 程序文件 作业文件6 持续改进组织的一项永久性目标就是持续改进 建立持续改进的体系7 基于事实的决策方法有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析 建立基于体系及目标的数据利用体系8 互利的供方关系组织及供方将互相依赖 其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力 八大质量原理 ISO9001 2000 ISO9001 2000的好处企业最关心采用ISO9000标准进行质量体系认证到底可以得到什么好处 一 质量管理体系与国际接轨二 有利于市场开拓 发展新客户 三 提高企业整体员工素质 员工质量意识 责任感和管理水平 从而明显提高工作效率 四 实物质量的控制水平明显提高 五 通过不断改进生产过程控制 降低质量废品损失 改进管理接口 仓贮明显减少 直接带来了可观的经济效益 六 获证足以证明企业能力 有利于参与重大招标竞争 扩大市场 增加销量 七 提高顾客满意度 八 优化企业形象 提高企业知名度 取得宣传效应 九 减少重复检查 可免去顾客的分承包现场评定 产品认证和出口质量认可证的工厂条件考核 十 在不景气中生存十一 销售增长上的助益十二 适应法律 法规和政府行政规章的要求 减轻产品质量责任 ISO质量标准发展历史 ISO9000国际质量管理体系认证每年攀升幅度高达20 全球已有超过50多万家公司通过了ISO9000注册 229 846 1998 330 000 1999 预计在2003年通过ISO9001 2000版注册的公司将超过100万家中国将有5万家公司通过ISO9001 2000认证注册 8 245 1998 全球认证形势 全球商机激增的同时 本地化竞争将空前激烈 并参与全球经济竞争 中国的入世将使中国国内市场进一步开放 越来越多的国际买家将目光投向中国 采购物超所值的产品 面对挑战 我们是畏缩不前 还是在挑战竞争中奋力争取成功 成为领头人 中国企业的国际化已成为一种趋势 没有一个企业可以避免 唯有在技术水平 品质保证上达到国际化水准 才能在世界市场竞争中有生存空间 ISO9001 2000是我们成功的强大动力和必然选择 没有认证注册的企业必须进行注册 已注册ISO9001 1994的企业必须在2003年12月前换证ISO9001 2000 5S 5S场地管理 Sort 分类 Set 整理 Shine 清洁 Standard 标准化 Strict 纪律 5S场地管理 什么是5S场地管理5S场地管理的好处5S场地管理详解把5S场地管理方法应用到你的工作场地5S场地管理成功例证 内容 什么是5S场地管理 标准化 Standard 整理 Set 清洁 Shine 纪律 Strict 分类 Sort 品质好品质 品质稳定 设备保养更简易 顾客称誉 安全所有物件都清楚可见 有碍安全者贴上警告标志 减少阻塞 整齐编排有序 有系统 只摆放需要物品 减轻疲劳取消不必要走动 减少必要走动次数 缩短走动距离 迅速容易辨认 触手可及 不须到处找寻 每人都清楚明了工作间 5S场地管理的好处 SORT SET SHINE STANDARD STRICT 5S场地管理详解 分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来 有系统地审查其必要性 其目的是找出非必要的物件 将其弃置 分类过程 每一样被界定为 必要 的物品 都要重新整顿 编排位置及确定所需的数量 其优点在于 所有物品都各有特定的地方安置物品所处之地以整洁 方便 实用为宜所摆放之物要容易看见为了达到最佳效率 有必要重新编排位置任何收藏起来而没有被编排 整顿的物件都要覆盖着 贴标签 固定摆放 常用工具的管理 清扫就是将 必要 的物品整顿好在指定的位置后 便要进行一个清扫的程序 清扫的程序必须包括 每日清扫机器和工作的地方机器不容易触及之处 如机器顶面 机器下面公共地方 如地面 走廊 墙壁 天花板等 工厂整洁是全体员工参与的事情 找出经常有灰尘聚积之处 采取有效的清理方法 工作要有耐性及恒心 标准化就是重复运用以上提及的3S 以求达到更高的标准的过程 其优点在于所有不同班次的员工都达成共识 一致推行计划 只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理 重复检查执行3S 便会渐渐提高标准及令工作场地更完美为了保证取得更好成果 必须根据核对表来认定责任范围 这样就更能树立起挑战性 发现更多有待改善之处 纪律就是通过良好的沟通 正确的训练 培养起执行以上4S的习惯 培养遵守纪律的思想 通过每一位员工的参与 整理工作场地确保每个员工都认真执行 建立起部门的监察小组 把5S场地管理应用到你的工作场地 确认工作的地方列出所找到的物品鉴定物品的使用率绘制工作场地图表计划好要采取的行动预备一张核对表确定推行结果 5S场地管理成功例证 MOTOROLA的5S范例 顾客完全满意 顾客完全满意 TCS 在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨 顾客完全满意 TCS 什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意顾客是谁使顾客完全满意的工作作风 以顾客的标准为标准 超越顾客的期望 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代 完全顾客导向 从一流中挑选最佳如果顾客不满意 公司将迅速失去市场占有率 为什么要做到顾客完全满意 1 25 250 500 每当一个顾客向公司投诉服务不佳