电话中如何应付不同风格的顾客.doc

上海汇圣生物工程有限公司电话中如何应付不同风格的顾客A、专家型顾客1、 特点：对公司、活动等了如指掌，提问使你应接不暇，似乎对你讲的话不感兴趣，突然停止谈话。2、 建议：激发他好奇心为活动制造悬念“你想参加更专业的活动吗？”满足虚荣心让其感觉良好“太好了！感谢您的建议，欢迎你这样的专家来现场指导！”B、虚心型顾客1、 特点：友善彬彬有礼：是个出色的听众，若推介好他会干兴趣，拒绝方式坦诚直接。2、 建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿姨是这样的。”C、孤独型顾客1、 特点：对你提到的所有好处表示赞同，无时间观念，同样彬彬有礼友善，鼓励推介进行到底。2、 建议：明确他们的兴趣和需要-“参会还是聊天”“产品还是聚会”明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善的尽快收线“”好打扰您。下次”D、犹豫型顾客1、 特点：不能直截了当的作决定，不作正面答复，拖延谈话时间，不承诺任何事情。2、 建议：不要让他们控制时间，不给他们更多的选择和主张“机会难得给您订一个位子还是两个？“语气坚定，态度积极，不要让他们回绝影响您的情绪：好把，很可惜！这种大型会很少召开的“不可以正面冲突，也不可以一味退让，用自信感染对方，约定下次谈话时间。E、胆小型顾客1、 特点：对你表示敌意。言谈中甚至有恐惧，回婉娩的拒绝你。2、 建议：声音自信。尽量友好让他安心“请放心没问题的”体会顾客的感受，特别是拒绝的感受将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。F、理智型顾客1、 特点：珍惜自己时间很少接受陌生电话，固执己见坚持自己看法，有强烈控制欲，非常直率拒绝，甚至无理。2、 建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来专家现场平时很少有”不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情“你的看法非常对，平时一定”强调团队精神，让之深信你打电话目的是在帮助他“我相信讲座对你的健康是很有帮助的”G、表达型顾客1、 特点：感情丰富容易被生情并茂所感动，以自我为中心，他们唯一兴趣“我能得到什么。2、 建议：找到兴趣点说明可获得好处“有抽奖、文艺表演.您可以.”满足其虚荣心同时好的开场白可满足其好奇心“真的.特意邀请”H、不满型顾客1、 特点：喜欢责备，抱怨；喜欢表达受挫之苦，不愿付出更多的东西。2、 建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们感受表示同情”是呀！如果我服用后也我也会”I、分析型顾客1、 特点：他们需要信息较多，“怎么办”是他们的口头禅，需要您及公司活动的详细材料。2、 建议：跟他们讲道理“我们老人忙碌了一辈子，退休之后”不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。J、威胁型顾客1、 特点：嗓门大举止唐突：对您施加压力控制整个谈话，容易生气。2、 建议：谦虚但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是.”以理服人将他们的愿望和要求记心上“您曾经说过.这一次的”如何建立顾客数据库建立顾客数据库是数据库营销的起点，顾客数据库为营销活动提供必需的顾客个人信息1、 顾客名称、姓名2、 地址、电话3、 年龄（出生年月、结婚纪念日等）4、 就业状况（喊工作性质如公务员、个体户等）5、 经济能力6、 健康状况（越细越好）7、 建立日期和建立人8、 家庭状况（亲人的情况）9、 性格、爱好、兴趣、学历、休闲方式10、 统一编号（或进行分类管理如潜在顾客、准顾客、顾客、常客、种子顾客）11、 备注及其它有关事项备注：尽量使其表格化、数据化、系统化对已购买顾客应将购买时间、所购产品、购买地点、被邀时间、到会时间、回应频率等做好详细记录。注意事项：1、 及时更新顾客数据库2、 合并和删除是保持顾客数据库清洁，更新数据库的两个基本操作。如何激发顾客的购买欲望不同的顾客有不同的需要，产生不同的欲望，有不同的担忧与疑虑。因此，不能和千篇一律的方法去激发所有顾客的购买欲望。不能认为在别的地方与别的顾客身上行之有效的说理方法和情感激发手段，在这个地方与这个顾客身上也同样有效。工作人员平时必须准备好很多理由与方式，然后因地、因人运用，应做到随机应变。激发购买欲望的方法主要有：1、 建立与检验顾客对推销的信任。从推销一开始，现代推销学就强调建立顾客对推销人员所推销产品的信任。此时，应在建立信任有引起兴趣的基础上，检验顾客对推销拜访的转变过程，检验顾客对推销的信任是否达到了有购买欲望的程度。态度的转变是连续的，一元性的；而信任程度是可以检验的。在示范并吸引顾客对推销产品的认识程度。如询问顾客是否有明显不理解的地方，是否有需要进一步示范及说明的地方等。如有的话，推销人员应立即进行示范、在说明，直至顾客表示明白并形成整体良好印象为止。2、 化情感。有时，顾客在对产品发生兴趣后仍不卖，或者提出一些不能成立的理由。这说明顾客缺乏欲望不是因为对产品无兴趣或不了解，而是情感上仍不能全部接近推销的问题。一个不想被说服的人是永远也不会被说服的。如果顾客情感上有对立情绪，那么推销人员无论怎样介绍产品也不可能激起顾客的购买欲望。所以推销人员在检验出顾客在情感上仍有消极心态时，不急于介绍产品。而应再一次对顾客的问题、困难、处境等表示同情与理解。这时需要重新建立顾客信任，重新让顾客理解推销人员愿意为顾客服务的愿望。建立信任、沟通情感的方法第一是诚恳，第二还是诚恳。一、 多方诱导顾客的购买欲望。人们在考虑是否购买及支付货币时，总是多方权衡利弊得失。只要当顾客意识到拥有产品的众多利益时，顾客才可以有强烈的购买欲望。因此，推销人员应多方面举例，详述获得产品的好处。即在推销的第四个阶段，站在顾客的立场上，介绍与研究拥有产品的利益与收获，诱导顾客去想象购买产品后的种种好处和不买的种种遗憾，达到激发顾客购买欲望的目的。在诱导时应注意。二、 充分说理。诱导是从情感上激发顾客的购买欲，而充分说理是用理智去唤起顾客的购买欲望。充分说理就是摆事实讲道理，为顾客提供充足的购买理由。充分说理的方法有：提供充分的证据。在洽谈中，推销人员应将准备好的证据提供给顾客过目。这些证据包括：有关权威组织部门的鉴定、验证文件；有关技术与职能部门提供的资料、数据、认可证书；有关权威人士的批示、意见等；有关购买与使用者的验证、鉴定文件、心得体会、来信来函等；有关部门颁发的证书、奖状、奖章等。如何诱导顾客开单1、 你要不断重复产品的优点（拿着产品说）和顾客的利益（身体的改善）2、 要向顾客灌输量化的概念（价格分解、投入产出比）3、 充分利用形体语言（眼神、表情