唯品会客户关系管理分析.pptx

唯品会客户关系管理分析 山东外事翻译职业学院国际商学院营销1501叶海霞 1 唯品会简介 2 客户分级 3 分级管理 4 评价 唯品会简介 01 公司名称 广州唯品会信息科技有限公司外文名称 VIPSHOP总部地点 中国广州成立时间 2008年8月公司性质 民营公司口号 一家专门做特卖的网站经营范围 互联网 企业使命 传承品质生活 提升幸福体验企业愿景 成为全球一流的电子商务平台价值观 简单 创新 快速 协作企业理念 对用户 坚持用户利益至上 满足客户需求 不断给客户带来惊喜 不断提供超预期的体验和服务 不断创造新的用户价值 对员工 员工是公司最大的资产 不断激发员工潜能 使企业与员工共赢 共成长 善待员工 关爱员工身心健康 对社会 怀感恩的心 注重社会责任 尽企业的力量 回报社会 施帮助于需要帮助的人 塑造健康企业形象 母婴 美妆 家居家纺 数码家电 手表配饰 唯品金融 唯品会以独特 精选品牌 深度折扣 限时抢购 的正品特卖模式 每天早上10点和晚上8点准时上线200个正品品牌特卖 以低至1折的折扣实行天限时抢购 为消费者带来 网上逛街 的愉悦购物体验 唯品会以 零库存 的物流管理以及电子商务的无缝对接模式 短时间内在电子商务领域生根发芽 并与国内外知名品牌代理商及厂家合租 向中国消费者提供低价优质 受欢迎的品牌正品 每天100个品牌授权特卖 商品囊括时装 配饰 鞋 美容化妆品 箱包 家纺 皮具 香水 3C 母婴等 唯品会2016年全年总净营收同比增长40 8 至565 9亿人民币 前一年为402亿人民币 次增长主要是由于新活跃用户数量 总活跃用户以及总订单数量增长 唯品会2016年全年活跃用户数同比增长42 从前一年3660万上升至5210万 订单量同比增长40 从前一年的1 931亿上升至2 698亿份 02 客户分级 铁牌会员 铜牌会员 银牌会员 金牌会员 钻石会员 皇冠会员 V V 即为成长值 是衡量会员等级的数值 V值 消费值 即成功购物消费金额x5 行为值 即参与唯品会不同的互相奖励相应V值 每年1月1日系统将会针对会员等级更新超过1年 含1年 的账户进行考评 根据客户上年度所获得的V值重新核算 赋予新的会员等级 所以部分会员V值会有所变化 2016那年12月21日起取消扣减V值 拒收商品不再扣减V值 铁牌 铜牌 银牌 金牌 钻石 皇冠 015007500150002500050000 02 分级管理 1 3 不同会员等级提供不同的礼遇 从困难的解决 物流速度等多个方面来区别不同等级的客户 2 关键客户管理法 针对皇冠会员 钻石会员 1 获得普通会员的2倍唯品币2 生日获得所有会员中面额最大优惠券 另随单附送礼品一份3 购物专属专场4 资深客服专员预约 客服优先接待5 同款商品优先抢购6 会员特刊 印刷品 针对金牌会员 银牌会员 1 会员特刊 电子版 2 积分兑换3 专享主题活动 针对铁牌会员 铜牌会员 1 会员特刊 电子版 2 积分兑换 关键客户 信息沟通及时 高度关注客户忠诚度 保证关键客户数量常驻与提升普通客户 享受部分vip待遇 诱导走向关键客户小客户 享受基本购物体验 02 评价 1 3 对客户分级和管理评价 唯品会管理障碍及解决 2 对唯品会成功评价 优点 1 集中优势资源服务于关键客户 实行了关键的 二八 定律2 信息交流及时 客服优先 提高了客户忠诚度 缺点 1 会员管理制过于普遍 没有特色2 会员所享受内容过于平凡 没有吸引力 自建物流 自建物流体系 满足客户网购需求 降低网购愉悦滞后 01 毛利率 单一的线上销售方式 毛利率达到22 4 京东自营毛利率为5 左右 02 驾驭商品能力 对买手高要求 对品牌的嗅觉 消费者的喜好 特卖商品的搭配有足够的掌控力 03 仓储运营 每七天进行仓储更换 京东需要20天 04 在客服方面 唯品会主要是通过在线客服 客户留言 预约客服和参与问卷方式来了解客户的需求与意见 相对而言比较单一 在这个问题上 我们认为可以采取不定期电话回访 电子邮件等方