讲关键时刻行为模式学员版PPT课件.ppt

第二讲关键时刻行为模式 1 学习重点 理解关键时刻行为模式第一个步骤 探索 第二个步骤 提议 第三个步骤 行动 第四个步骤 确认 2 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 关键时刻行为模式 3 关键时刻行为模式的解析 什么是 探索 了解客户的需求与想法什么是 提议 提供适当的行动建议以符合客户期望什么是 行动 执行先前所提议或承诺事项什么是 确认 确认你是否达到或超越客户的期望 4 1 探索 5 什么是 为客户着想 为客户着想 就是找出客户真正的需求是什么 然后满足他 6 为客户着想的意义 1 建立互信关系常替客户着想 客户自然喜欢你并且信任你 2 培养忠诚客户他们会成为你的回头客 人们乐于和他相信的人保持伙伴关系 7 怎样做到 为客户着想 关注关键人的利益诉求 关键人眼中的企业利益关键人眼中的个人利益发掘关键人的需求显性需求隐性需求 8 2 提议 所谓 提议 就是在发掘客户真实需求的前提下 提供适当的建议以满足客户需求和期望 9 进一步理解 提议 1 提议是针对客户的期望与需求而言的 它可能是 一份项目建议书一个详尽的 一个产品方案一份报价一个行动计划一个简单的口头允诺 10 进一步理解 提议 2 你的提议会被客户视为 承诺的内容 不是以你的来衡量 而是以客户的需求来衡量 11 什么是一项好的 提议 提议 必须是适当的 所谓 适当 有三层意思 完整 它满足了客户的所有期望 实际 在我们公司的内做 承诺 双赢 客户与我们公司的利益 12 3 行动 所谓行动 就是你的承诺关键时刻模式的第三阶段是 提议 的合理延伸 一旦你做出了承诺 接着就是你必须履行承诺 交付你所答应事项的时候 13 行动的两个要点 14 4 确认 所谓 确认 就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望 15 开放式问题与封闭式问题的区别 16 人类大脑的分工 我们大脑的不同部分关注不同的问题右脑左脑 17 左右脑的分工 18 确认 有两个目的 第一 测试客户的满意程度 第二 帮助客户他所得到的 19 进一步理解 确认 在确认阶段 让客户有机会补充他遗漏或忘记的事项 20 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 3让客户喜悦 2超出期望 1符合期望0中立 没有期望 1部分没有符合期望 2无法符合期望 3危机双方的关系 21 积极的回应 史蒂芬的隐含需求是希望得到 最好的竞争策略是 真诚的关心人并且让他们感到重要 积极的回应使人感到重要 22 重点提示 积极回应是表示对方重要 同时 回应创造了回应 是人与人之间的一项的活动 客户最终是对人忠诚而不是对产品忠诚 23 情商的核心内容 同理心的能力自我认知的能力自我驱动的能力自我激励的能力欣赏他人的能力 24 情商的核心内容 有同理心 能体会他人的情感及立场 自我认知 知道自己当下的情感 情绪以及它们的缘由 自我驱动 追求卓越自我激励 面对挫折能坚持努力 即使碰到了困难 也能控制自己的情绪 欣赏他人 通过倾听 理解和欣赏他人的感受 与人和睦相处 25 什么是智商 智商是一种评估个人智力的测试 智商 指的是 逻辑推理能力分析推理能力语言能力方位判断力 26 经典理论 7 38 55沟通公式 加利福尼亚大