十三客户关系管理系统下PPT课件.ppt

第十三章客户关系管理 华中师范大学信息管理系王学东教授 E mail wxd54 电话 027 67868865 1 可编辑 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 CRM系统的实施2 电子商务对CRM的要求3 电子商务环境下的CRM eCRM 本课时主要内容 1 可编辑 1CRM系统的实施1 1系统的特征1 2用系统方法解决问题的步骤1 3CRM系统的实施过程 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 1 1CRM系统的特征 整体性 层次性 相关性 目的性 环境适应性 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 1 2用系统方法解决问题的步骤 定义问题 收集描述问题的数据 确定备选方案 评估备选方案 选择最佳方案并实施 总结解决方案的有效性 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 1 3CRM系统的实施过程 1 准备阶段 2 启动阶段 3 开发阶段 4 调试阶段 5 运行阶段 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 1 准备阶段 确立项目的目标 划定项目的范围 制定项目的整体计划 获得企业高层的支持 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 2 启动阶段 成立项目小组并确定人员权责 准备CRM基础数据 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 3 开发阶段 安装并初步掌握CRM信息系统 分析和诊断现有的业务流程 初步改进企业流程 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 4 调试阶段 原形测试 系统的调整与修改 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 5 运行阶段 会议室导航 系统的切换 新系统的评估和监控 1CRM系统的实施 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 2电子商务对CRM的要求 支持电子商务的信息同步化 支持电子商务的互动性 支持电子商务的开发 2电子商务对CRM的要求 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 3电子商务环境下的CRM eCRM3 1eCRM的产生背景3 2eCRM的含义 3电子商务环境下的CRM 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 3 1ECRM产生的背景 电子商务的主渠道是通过网络交易 因此每个电子邮件 Web站点上的每次点击 自助设备上的每次交易或查询 对于企业来说都是十分珍贵的 以电子形式存在的信息资源 都可以用来服务客户或发现客户 但要想达到这一目的 企业必须对所有接触点上产生的大量信息进行数据化 合理化 必须把所有的数据转变成可以用于建立客户关系的知识 在这样的背景下 有人把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作 电子客户关系管理 或 eCRM 3电子商务环境下的CRM 第四节客户关系管理系统 下 第40课时 1 可编辑 3 2eCRM的含义eCRM 从应用系统的角度来界定其内涵 应当是一种以网络为中心 全面沟通客户关系渠道和业务功能 实现客户关系同步化的方案 它将集中解决企业急需回答的下列问题 创造和充实动态的客户交互环境 产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力 整合全线的业务功能并实时协调运营 专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 将CRM的运行划分为执行型与处理型两类工作以提