导购员Weiss快速成交法PPT课件.ppt

导购员Weiss快速成交法 2020 3 21 1 整体课程架构 三了解五步骤九动作 2020 3 21 2 步骤一欢迎消费者 W代表英文单词Welcome 是 欢迎 的意思 在销售时 我们首先要学会如何欢迎 迎接顾客 这是销售的起步阶段 如果在这个阶段做得好 我们就能把顾客留住 那么后面的买卖也就有了希望 然而在实际中 这个阶段却被大家忽略掉 从而让很多顾客就这样流失了 当然 欢迎顾客绝对不是冒冒失失地对着每个顾客都大呼 欢迎光临 这里面是有学问和技巧的 下面我们就来看看到底要怎样迎接 才符合顾客的心意 2020 3 21 3 本步骤主要学习两个动作 2020 3 21 4 动作一 开口打招呼 开口打招呼的四个目的 向消费者传递以下信息 我知道您来了 你会随时准备为他服务 我很重视您 你会热情地为他服务 我非常专业 你的穿着得体 动作规范 我是非常友善的 你的态度和蔼可亲 自然大方 2020 3 21 5 动作一 开口打招呼 称呼要恰当 有针对性地称呼对方 可以使顾客觉得更加亲切 我们可以根据顾客的年龄 性别 职业和身份特征等给予不同的称呼 我们可以称呼其 老大爷 老爷爷 如果是文化层次高的 则可以称呼其 老同志 老先生 我们可以称呼其 老大妈 老奶奶 我们可以称呼其 先生 我们可以称呼其 小姐 我们可以称呼其 小弟弟 小妹妹 小同学 小朋友 2020 3 21 6 动作一 开口打招呼 打招呼五原则时机要恰当距离要适中眼神要接触要微笑点头语气要温和亲切 2020 3 21 7 动作一 开口打招呼 场景实例 标准招呼服务原则 要让顾客知道我们已经留意到他的到来 并且对他的光临表示欢迎动作要领 微笑 一定要看着顾客 眼睛里也要散发着笑意 点头 双手自然放在身前或身后 和顾客保持一定的距离 不可太近 顾客在浏览商品时 不可紧跟其后 否则会给顾客压力 声音传达出欢迎 亲切之意可说的话 您好 欢迎光临 您好 请随便看 2020 3 21 8 动作一 开口打招呼 场景实例 回头客招呼服务原则 对熟客我们要表现出格外的欢迎之意 这是囚为当顾客感到你能够认出他 并且因为他的到来而高兴时 他会觉得非常有面子 自尊心得到极大的满足 这种受重视的感觉会令他对你产生好感并且心情偷悦 动作要领 微笑 一定要看着顾客 眼睛里也要散发着笑意 点头 双手自然放在身前或身后 可走到与顾客较近的距离 声音传达出欢迎 亲切之意可说的话 您好 王小姐 我们正好又来了一批新货 我给您介绍介绍 您好 王小姐 有一段时间没看见您了 最近比较忙吧 您好 王小姐 上次买的那个苏南定制产品肯定很多人羡慕您吧 您好 王小姐 您来得真巧 我们现在有专门为您上次购买的那个产品定制的控制仪表 我给您看看 2020 3 21 9 动作一 开口打招呼 场景实例 多位顾客时服务原则 当有多位顾客来到时 要让每一位顾客都感受到你对他的欢迎 千万不能只和一些人打招呼而不理会另外些人 动作要领 若几个顾客是结伴而来 同时进店的 就用基本打招呼的方法统一对所有人打招呼 注意目光必须对着所有人 若顾客进店顺序有前后 但后者紧跟前者的话 就用基本打招呼的方法同第一位顾客打招呼 对后面的人微笑 点头致意 双手自然放在身前或身后 和顾客保持一定的距离 不可太近或太远 声音传达出欢迎 亲切之意 2020 3 21 10 动作一 开口打招呼 场景实例 当正在接待顾客时来了其他人服务原则 对后来的顾客 一定要让他感到你对他的欢迎和重视 千万不能只顾服务先来的顾客而忽略后来的人 动作要领 先用基本打招呼的方法向后来的顾客打招呼 如有其他同事在场 应示意其他同事马上上前为其服务 如没有其他同事在场 可向第一位顾客道歉 稍作离开去服务后来的顾客 声音传达出欢迎 亲切之意可说的话 您好 欢迎光临 您好 请随便看 对不起 请您稍等一会儿 我去看看那位小姐有什么需要 马上就回来 小姐 您先随便看 我在那边 有什么需要可随时叫我 对不起 让您久等了 2020 3 21 11 动作一 开口打招呼 场景实例 接电话时来了顾客要让电话中的顾客和来店的顾客都感受到你对他的重视 对来店的顾客还要让他知道你对他的欢迎 动作要领 要 眼观六路 耳听八方 接电话时仍然要留意周围的情况 看到顾客进来时 要亲切地注视对方 微笑 点头致意 如果顾客需要帮助 应向电话中的顾客道歉 稍作离开为该顾客服务 或向电话中的顾客说明情况 并承诺何时再给其复电话 声音传达出欢迎 亲切之意 2020 3 21 12 动作一 开口打招呼 场景实例 在节日时与顾客打招呼服务原则 营造节日的气氛 让顾客有欢乐和被关怀的感觉 动作要领 微笑 定要看着顾客 眼睛里也要散发出笑意 点头 双手自然放在身前或身后 声音传达出喜悦 热忱之意可说的话 圣诞快乐 请随便看 一 欢迎光临 新年好 2020 3 21 13 动作二 观察消费者 谁是决策者 通过对不同人群的购物风格的了解 我们就能大致把握顾客的购买心理 但是 这只是共性 我们需要进一步观察顾客的言行 并根据观察结果 决定我们的销售行动 如果顾客是独自前来购物 那就好办 可是 当顾客是结伴而来的 要弄是决策者就需一定的技巧了 那么 在结伴购物的情况下 该怎么来判断策者呢 我们分三种情况来说明判断方法 2020 3 21 14 动作二 观察消费者 朋友或同事如果通过你的观察 你发现结伴同来的若干顾客的关系是朋友或是同事的 可以通过 二看 来判断准是决策者 一看 亲密程度有多高 亲密的好友拥有决策权 二看 中心位置错不了 两人行 左边为尊 三人或三人以上平行 注意中间 2020 3 21 15 动作二 观察消费者 情侣大件及耐用消费品 男性为主导 日用品 女性为主导 家庭要注意观察孩子的年龄还要根据 二看 中的第二看 注意分析他们之间是亲密的还是有些对立 父母对孩子是民主的还是比较专制 这样才能判断出真正的决策者 2020 3 21 16 动作二 观察消费者 谁是决策者 通过对不同人群的购物风格的了解 我们就能大致把握顾客的购买心理 但是 这只是共性 我们需要进一步观察顾客的言行 并根据观察结果 决定我们的销售行动 如果顾客是独自前来购物 那就好办 可是 当顾客是结伴而来的 要弄是决策者就需一定的技巧了 那么 在结伴购物的情况下 该怎么来判断策者呢 我们分三种情况来说明判断方法 2020 3 21 17 步骤二探寻需求 E代表英文单词explore 意思是探询 为要探询顾客需求 为的是有针对性地进行销售 并非每一个进店的顾客都知道他要什么东西 如果遇到有清晰目标的顾客 他会直奔目标而去 或者直接问你关于商品的问题 你只要满足他的要求就行了 但不是每个顾客都适合这样容易应付的 有的顾客只知道要买热水器 却不知道该买什么样的 什么牌子的 什么型号的 这时你就要提供指引 帮助他们选购到满意的热水器 问题是 没有清晰目标的顾客往往又不会主动告诉你 我不知道该买什么 那么你怎么才能知道他的想法呢 如果不知道他的想法 你又怎么能够向他推荐合适的热水器呢 所以 我们需要探询需求 2020 3 21 18 步骤二探寻需求 2020 3 21 19 本步骤主要学习三个动作 2020 3 21 20 动作三 接近消费者 顾客和购物目的第一种 有明确购买需求和购买目标 这类顾客购物的目标明确 进店以后往往直奔某个柜台或某种商品 甚至直接向营业员提出购买要求 第二种 有明确购买需求但没有明确购买目标 这类顾客没有特定的想法 只是想找些东西满足自己的购物欲而已 第三种 没有购买需求 只是来闲逛的顾客 2020 3 21 21 动作三 接近消费者 读懂顾客读懂顾客有两个含义 一个含义是指判断顾客是否对商品感兴趣 另一个含义是指猜测顾客的想法 接近你的消费者如何接近也是有学问的 几个要点必须要注意 从前方接近顾客动作要轻柔与顾客保持距离面带微笑与顾客目光接触 2020 3 21 22 动作四 诱导消费者说话 接近顾客是为了诱导顾客开口说话 以便了解顾客的想法 探询顾客的需求 为接下来的销售搭建一个良好关系的平台 为什么要说是 诱导 呢 是因为在这个时候你不能太过直接地问顾客一些 您是不是想买这个 您对这个感兴趣吗 您到底想买什么 这类的问题 对于那些早已经做好决定要买什么的顾客而言 这样问倒也还能让人接受 但对于大部分没有明确目标的顾客来说 这样问会吓到他们 他们会产生压力 觉得你是硬要把东西卖给他们 他们心理会不安 也就再没有心思继续在你的店里逛下去了 敷衍一圈走人 这是他们常用的对付你的招术 所以 我们要把问题做一番包装 用顾客易于接受的方式提出 过程还是那个过程 但是会说话和不会说话的结果是大不一样的 在日常工作中 让顾客开口说话的方法很多 本书将告诉大家几种简单有效的方法 但不代表只有这几种方法才能让顾客开口 更多的方法大家可以在工作中去探索 2020 3 21 23 动作四 诱导消费者说话 赞美诱导法a赞美其能力b赞美其相貌c赞美其体态d赞美其同伴你的动作 面部放松 自然 微笑 眼睛要看着顾客 透露出真诚 语气温和 亲切 2020 3 21 24 动作四 诱导消费者说话 优惠诱导法当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时 那么这种好处将会成为其行为的推动力 顾客在购买商品时同样抱着这样的心理 如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益 那么他的购买欲望将会大大提高 这种利益包括赠品 折扣 优惠等 其中尤以价格对顾客的吸引力为最大 你的动作 面部放松 自然一微笑 眼睛要看着顾客 透露出真诚 语气温和 亲切 2020 3 21 25 动作四 诱导消费者说话 激励诱导法有时 吸引顾客的可能只是商品的外形 更多的情况他并不知道 正因为他不知道 所以最后很有可能会放弃这件商品 如果我们能在顾客观察商品时巧妙地透露出商品的更大卖点 则会增强商品对顾客的吸引力 当然也就可以增加顾客购买的几率 你的动作 一面部放松 自然一微笑 眼睛要看着顾客 透露出真诚 语气温和 亲切 2020 3 21 26 动作四 诱导消费者说话 发问诱导法询间顾客的需求目的就是希望得到他的口味 喜好及购买的用意 从而为后面介绍产品阶段打下基础 通常我们可以围绕顾客自身的情况提出一些问题 引导他开口说话 你的动作 面部放松 自然一微笑 眼睛要看着顾客 透露出真诚 语气温和 亲切 2020 3 21 27 动作四 诱导消费者说话 熟客诱导法俗话说 一回生二回熟 有过一次交往后彼此间的关系就会从陌生人变成认识的人 这认识不认识可就重要了 不认识的人你可以不理会他 可以不照顾他 甚至可以不给他面子 对认识的人你的态度就会不一样 你会本能地对他更客气一些 更照顾一些 更给他一些面子 这是人之常情 在销售中 当你把自己和顾客的关系从不认识的人变成认识的人后 在情感层面你已经赢得了顾客的好感 你们之间的沟通将会更顺畅 更自然 对销售来说 这就是一个有利的条件 一个好的开端 2020 3 21 28 第五个动作 探寻需求 大多数消费者不会痛痛快快地说出他的需求 这其中一部分原因是因为他们没有明确的购买目标 自己也不知道要买什么 另一部分原因是人的一种本能的自我保护 如果什么都告诉你了 自己就好像变得不安全了 没有了主动权 所以即使他知道自己要什么 可能也不愿意直接告诉你 对导购员来说 这可是件麻烦事 如果不知道顾客要什么 那怎么能满足他的需求呢 而偏偏在实际销售中 经常碰到的都是这样的顾客 不仅不会主动告诉你他的需求 而且还把自己包裹得严严实实的 惜言如金 这时候你需要把信息一点一点从顾客嘴里掏出来 2020 3 21 29 第五个动作 探寻需求 学会问问题一般来说 提出的问题分为两种形式 一种是开放式问题 一种是封闭式问题 a 开放式问题 就是不限定顾客回答问题的答案 而完全让顾客根据自己的话主题自由发挥询间的内容可以概括为 开放式询问的主要内容是 5WIH 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 who 谁 和How 怎么办 b 封闭式问题封闭式的问题 就是答案很简单或很短的问题 其答案通常是 是 或者是在问题限定的范围内作答 闭式问题是把需求确定到某一点上和确认澄清事实的最佳途径 当你需要获得具体或是特定的信息 或者需要控制讨论问题的方向时一般就可以使用这种问题 它是弄清问题和确认事实的最佳方法 2020 3 21 30 第五个动作 探寻需求 要有耐心如果就是通过一句或是两句话就找到顾客的真正所需 是不可能的 你也许要反复询问 才能发现或是让顾客白己发现到底想买的是什么 所以我们在向顾客提问时要记住 用循序渐进的问话方式可在问话的过程中 你也能和顾客逐渐建立信任只要你耐心地再多问几个问题 就能找到顾客真正所需 顾客自己也觉得非常满意 2020 3 21 31 第五个动作 探寻需求 跨越雷区雷区一 别问让对方无法延续的问题 前面提到的封闭式问题有一个最大的缺点 就是很容易把话说 死 把对了 死话 什么叫死话呢 就是让对话终结 无法延续 雷区二 与顾客身材有关的问题慎问雷区三 与顾客年龄有关的问题要注意雷区四 与消费预算有关的问题要小心 2020 3 21 32 第五个动作 探寻需求 注意聆听 在探询顾客需求的过程中 能真正了解顾客的需求 聆听和提问一样重要 因为只有通过认真聆听 并与顾客建立良好的关系 2020 3 21 33 步骤三 介绍产品 I指的是英文单词Introduce 意思是介绍 顾客不会买一件他不了解的商品 所以你在销售商品之前必须向顾客介绍它 介绍得好 不仅可以清晰明了地让顾客知道商品的特点 还可以锦上添花地打动顾客 介绍得不好 就像说了一堆没用的话 丝毫不能引起顾客的兴趣 所以 在整个销售过程中 介绍商品是一个非常重要的环节 该环节成功与否 直接影响着你的销售成败 2020 3 21 34 本步骤学习两个动作 2020 3 21 35 第六个动作 FABE方法 2020 3 21 36 第七个动作 让商品生动起来 1让顾客亲身体验你已经学会用FAB法向顾客介绍商品 但光让顾客听是不够的 要让顾客明白商品的特性和好处 还需要让顾客去看 去感受商品 这样他就会很快认识到商品的好处 说一百遍不如做一遍 让顾客亲身体验商品可以使你的商品介绍效果事半功倍 根据你的商品 你可以选择展示 让顾客触摸 让顾客试用 教顾客使用等方法来让顾客充分感受商品 2激发顾客的想象力大多数时候顾客的购买是出于感情上的冲动 而不是理性的分析 尽管如此 他们仍然希望能为自己的行为找到合理的依据 所以 你要能够满足顾客的这种需要 此时 对于你提出的理由 顾客绝不会认真追问 因为这些论点是他们所需要的 这时候的顾客非常容易相信你的话 如果你能够用一些带有感情色彩的话来劝说顾客的话 多半都会成功 3学会使用辅助材料一份非常有力的证明材料 让自己的产品介绍变得非常有说服力 由此可见 辅助材料运用得当 会对你的产品销售有非常大的帮助 2020 3 21 37 步骤四 处理消费者异议 当你介绍完产品后 部分顾客会主动提出购买要求 若果如此 请感谢上帝 因为你的销售已接近成功 可以直奔成交环节而去 遗憾的是 大部分顾客都不会如此干脆利落 他仍会满腹疑虑 犹豫不决 发出各种无声和有声的异议 你需要再次陈述商品带给踏的利益打动他们 消除各种异议 使他们对商品感到满意 这个说服消费者令消费者感到满意 相信的过程 是评价你是否是一个金牌销售员的关键过程 2020 3 21 38 本步骤学习一个动作 2020 3 21 39 第八个动作 处理消费者异议 常见的10种异议 价格质量服务竞争应用交货经验信誉需求不想立即购买 2020 3 21 40 第八个动作 处理消费者异议 消费者异议的深度原因和应对策略 产生原因 想知道自己是否真的需要或急需面前的商品 想知道商品是否真的符合或满足自己的需求 想知道商品是如何满足他的需求的 想知道商品是否真的物有所值 应对原则 始终论证顾客需要商品 始终论证商品符合顾客的需求 始终论证商品物有所值 2020 3 21 41 第八个动作 处理消费者异议 应对策略a 先接受后转移 或否定 法总结 先接受后转移 或否定 是对顾客异议的一种相当巧妙和委婉的反驳 在实际运用中 不一定非得用 是的 不是 这样的字眼 可以非常灵活地采用类似 您说的没错 不过 或 我理解您的感受 只是 很多人都这么看 不过 确实如此 可是 这样一些句式 2020 3 21 42 第八个动作 处理消费者异议 应对策略b 引导顾客取舍法让顾客学会 舍 要让顾客认识到 任何产品和服务都不可能完美无缺 要想满足自己的所有要求几乎是不可能的 顾客购买产品应该有个最基本和最重要的要求 如果商品能满足顾客最基本和最重要的需求 其他的细节就可以不必追究了 让顾客学会 取 店员应当让顾客认识到 任何商品都是有利有弊的 顾客购买商品的过程 实际上是个不断权衡的过程 顾客购买商品一架天平来给商品称重一样 商品缺陷的那端比代表利益的那端重得多 顾客当然就没必要购买商品 假如代表利益的那端比代表缺陷的那端重得多的话 顾客就应 取 顾客声东我击西 法如果客户在价格上要抉你 就和他们谈质量 如果对方在质量上苛求你 就和他们谈服务 如果对方在服务上提出挑剔 你就和他们谈条件 如果时方在条件上遥近你 就和他们谈价格 忽略法对于顾客一些不影响成交的意见 店员不必反驳 最好采用不予回答的方法 2020 3 21 43 第八个动作 处理消费者异议 典型异议的处理步骤和要点1 对需求异议的回应 对需求的异议一般有两种 一是说自己不想要 二是说自己不知道哪一种好 a 当顾客说自己不需要时 可能有三种情况 就深入分析顾客究竟属于哪种B 顾客说自己不知道怎么选当顾客说自己不知道要买哪一种时 处理的要点是 深入探询需要比较不同品种的特点和优劣必要时示范一下 2020 3 21 44 第八个动作 处理消费者异议 典型异议的处理步骤和要点2 对质量异议的回应对质量的异议可分为两种 一是对产品质量的异议 二是对服务质量的a 当顾客对产品质量的异议 可按下面的三个步骤进行回应 问出顾客最看重的功能 说明产品在功能和质量上如何符合顾客的要求 引用证书 数据 消费者反馈信息来说明商品优于同类商品的地方 b 当顾客对服务质量提出异议对公司的服务不满意 诚恳地请求顾客指出并改进 如果顾客认为竞争者服务做的更好 请求顾客指出竞争者哪些地方做得更好 承诺改进 并说明你的服务的优势所在 2020 3 21 45 第八个动作 处理消费者异议 典型异议的处理步骤和要点4 对商品来源异议的回应顾客对商品来源分出异议 一般有两种情况 一是认为生产者是小企业 生产能力不足产品质量不过关 服务不好 二是认为厂家是新企业 没有知名度 不太有信心 处理这两种异议的技巧要点是 主动比较 强调各有优势学会转移话题 2020 3 21 46 第八个动作 处理消费者异议 典型异议的处理步骤和要点对立即购买异议的回应处理这类对立即购买的异议比较简单 通常的做法是 重申产品的全部优点强调立即购买的紧迫性 2020 3 21 47 步骤五 完美成交 尽管你消除了顾客的各种异议 让顾客再也问不出挑剔的话语 顾客仍然可能做不出购买决定 因为每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫 何况做出决定之后就得往外掏钱 此时你需要巧妙地推他一把 让他痛快地和你成交 这一招有如足球的