四川大学消费行为学Ch消费者保护与企业社会责任PPT课件.ppt

1 消费者行为学 李贻伟讲师 Chapter13 消费者保护与企业社会责任 主要内容 消费者保护的发展营销伦理和道德消费者保护涉及的主要领域企业对消费者保护运动的反应 13 1消费者保护的历史 美国消费者保护运动中国消费者保护消费者保护的必要性 4 美国的消费者保护运动 5 中国消费者保护 6 为什么产生消费者保护的需要 侵害消费者权益企业不了解消费者行为 如 不按说明书而凭经验使用产品 想当然地用作他用 企业有意识地操纵和欺骗消费者 谋取利益生产流通环节过多 涉及环节的质量责任意识淡薄信息和资源不对称 消费者自身保护能力弱产品技术复杂化 型号规格多样化 消费者严重依赖企业提供的信息信息过多过杂 消费者难以找到有用信息 7 13 2营销伦理和道德 企业的道德准则产品的伦理问题促销的伦理问题人员推销的伦理问题服务的伦理问题竞争伦理 企业意图 8 伦理 道德 伦理 处于道德最底线的一种人与人之间的关于性 爱 以及普遍自然法则的行为规范 伦 长幼之序 道德 人类对于人类关系和行为的柔性规定 这种柔性规定是以伦理为大致范本 但又不同于伦理这种自然法则 甚至经常与伦理相悖 9 10 八条企业道德原则 永远在广告中对顾客说真话在合法的情况下为股东的利益最大化而行动平衡利益相关者的利益尽企业所能带来最大的社会利益在绝大多数情况下遵守职业规范 如不迟到早退 工作时间不干私活 不适用贿赂等非法竞争手段 履行合同和承诺的义务努力取得个人的成功和财富以尊严和尊重对待雇员 11 产品中的伦理问题 1 企业决定生产什么产品2 产品的质量 杜绝假冒伪劣 3 产品价格中的伦理问题价格垄断 例如 欧佩克组织 价格欺诈 打折行为与正常促销的区别 暴利行为 由于为 服务 定价的困难 有些酒家索取高额开瓶费是否构成暴利行为 12 促销中的伦理问题 1 壳牌石油公司的广告词 2 买一送一 论 13 你还知道有哪些其它小花招 人员推销中的伦理问题 14 18k白金 服务中的伦理问题 格式合同 1 摄影社的店堂告知 2 超市里的 偷一罚十 声明 3 房屋合同 15 竞争伦理 企业意图 1 2 1 倾销 减价商品2 替代品雀巢婴儿奶粉广告 时髦母亲用奶瓶喂养婴儿3 真实性 生产日期 成分 产地 南京冠生园的月饼事件4 操纵市场 16 竞争伦理 企业意图 2 2 5 仿冒 盗版6 诱导性广告广告本身就具有诱导功能 如果不能出现诱导 广告就不能发挥作用 因此 广告本身能不能存在 7 散布虚假信息 17 13 3消费者保护涉及到主要领域 产品品质与安全信息与标示儿童营销消费者的疏忽性行为环境保护 18 产品品质与安全 1 2 假冒伪劣产品泛滥 产品质量问题突出50种典型的问题食品 19 产品品质与安全 2 2 消费者的对策提高质量意识 从媒体和口传中吸收质量知识拒绝某一类的产品从众购买购买名牌产品要求商家提供保证手段企业关注产品的可能缺陷和潜在危害性除了执行强制标准 还要研究消费者可能的使用情形 各种可能的意外 社会对产品的各种不同反应和评价 20 信息与标示 1 2 欺骗性广告直接谎言 如 包治百病隐瞒信息 如 60 的医生推荐该药实用推断 如 明星代言药品广告信息的足量性企业卖力宣传 漠视为消费者提供事实信息食品标签 单位定价问题是消费者能理解多少信息的含义 21 信息与标示 1 2 警示语负面信息的披露强制性的提供警示信息药品 绝缘材料 香烟潜在危害尚存争议或目前技术条件下其危害性尚无法确定的产品 是否需要提供这类信息 22 儿童营销 23 儿童营销 1 3 儿童理解和处理信息的能力有限皮亚特 12岁以下儿童尚缺乏完全的认知与信息处理能力能分清电视节目与广告吗 7岁以下能理解商业广告的某些特定内容 如产品或者品牌比较 营养早餐的一部分每种单独销售这只会飞的小马只需30元钱 电池不在其中 24 儿童营销 2 3 广告的潜移默化和示范影响家庭冲突诱使儿童拥有父母不愿意或者买不起的玩具等健康和安全成人行为的示范儿童食品与身体健康价值观极端物质主义短期利益享乐主义 25 儿童营销 3 3 针对儿童的有争议性广告儿童俱乐部反斗星 奥特曼 迪斯尼 汉堡王等都赞助了儿童俱乐部校园广告网上儿童营销手机营销 26 消费者的疏忽性行为 27 环境保护 环境污染 生态失衡的威胁消费者的绿色意识提高企业 绿色营销绿色产品 绿色包装绿色食品 绿色服装 绿色家居建材 绿色家电绿色渠道 绿色促销绿色形象 绿色认证ISO14000 28 13 4企业对消费者保护运动的反应 改变观念利润 利润 社会责任建立有效的消费者反应系统了解消费者的实际感受举行消费者座谈会及时处理投诉和进行补救建立消费者事务部提供消费者教育 29 小结 1 顾客是上帝 要想让企业长青 那么需要战略性地实施消费者保护 2 消费者保护主要涉及产品品质与安全 信息与标示 儿童营销